Особенности оценки деятельности менеджеров

Личностные качества менеджера  также мало чем должны отличаться от качеств других работников, желающих, чтобы их уважали и с ними считались. Здесь можно упомянуть:

1. высокие моральные стандарты;
2. физическое и психологическое здоровье;
3. внутренняя и внешняя культура, справедливость, честность;
4. отзывчивость, заботливость, доброжелательность к людям;
5. оптимизм, уверенность в себе.

Требования к менеджерам в отношении этих качеств на различных  уровнях управления неодинаковы.

На низких уровнях ценятся  решительность, коммуникабельность, некоторая  агрессивность; на средних - в большей  степени умение общаться, отчасти  концептуальные навыки; на высших уровнях  на первое место выдвигаются умение стратегически мыслить, оценивать  ситуацию, ставить новые цели, осуществлять преобразования, организовывать творческий процесс подчиненных.

Поскольку менеджер любого уровня не только организует и направляет работу сотрудников, но и при необходимости  оказывает влияние на их поведение, в том числе и внеслужебное, он должен быть достаточно хорошо подготовлен педагогически.

1.2 Особенности и критерии оценки деятельности менеджера

 

Основное содержание деятельности менеджера, - это управление, руководство  людьми и это является главной  особенностью профессии менеджера. Управление выступает как важнейший  и наиболее эффективный в современном  мире способ осуществления власти. В общем случае власть - это способность  и возможность осуществлять свою волю, оказывать определяющее влияние  на поведение и деятельность отдельных  людей и их групп с использованием авторитета, права, насилия, денег и  т.д. В свою очередь, наличие власти является необходимым условием эффективного руководства [13, с. 49].

Основные особенности  профессиональной управленческой деятельности обусловлены следующим [7, с. 92]:

1. неопределенностью условий принятия решений (дефицит информации и времени для выработки обоснованных критериев выбора управленческого решения);
2. высоким уровнем рисков, имеющих значение не только для самого менеджера, но и для подчиненного ему коллектива, а также организации в целом;
3. повышенной ответственностью субъекта управления за последствия принимаемых решений. В случае негативных последствий речь идет об ответственности не только административной (иногда и уголовной), но главным образом моральной;
4. положением, при котором субъект управления является одновременно руководителем и подчиненным;
5. особыми (повышенными) требованиями, предъявляемыми к уровню профессионализма субъекта управления, — к знаниям, навыкам, уровню образования и качеству воспитания, а также к нравственным и деловым качествам менеджера;
6. наличием значительного конфликтного потенциала во взаимодействии менеджера-руководителя и подчиненного, менеджера-руководителя и коллектива, между менеджерами, между различными организациями. Этот потенциал требует нейтрализации, а ситуации конфликта — гармонизации и разрешения без ущерба для участвующих сторон;
7. весьма высокой интенсивностью контактов субъекта управления с другими людьми. Каждый из подобного рода контактов требует от менежера внимания, определенного психического напряжения и больших затрат энергии;

Для характеристики профессии  менеджера важными являются также  следующие основания общей классификации  профессий:

1. содержание труда (по предмету, цели, средствам, способам, условиям), т.е. характеристика объекта труда;
2. характер требований к психике человека, т.е. характеристика субъекта труда.

По объекту труда профессию  менеджера следует отнести к  числу профессий, ориентированных  на взаимодействие «человек- человек». Вместе с тем менеджер может руководить и группой людей, профессионально ориентированных на взаимодействие «человек - живая природа» (инженеры, механики), «человек - знаковая система» (редакторы, чертежники), «человек - художественный образ» (артисты, телеведущие).

По целям профессия  менеджера - преобразующая, причем объектом преобразования выступает социальная реальность (различные ее аспекты).

По средствам труда  менеджер относится преимущественно  к числу профессий умственного труда, используются при необходимости средства обработки информации - вычислительная и организационная техника.

По условиям труда профессия  менеджера относится, скорее, к числу  профессий, связанных с работой  в микроклимате, близкому к комфортному, нередко в условиях повышенной ответственности  за жизнь и здоровье людей.

Профессия менеджера требует  высококвалифицированного труда и  длительной дорогостоящей подготовки кадров, наиболее высокой степени  активности и уровня ответственности  человека, а также требующая сочетания  у человека многих качеств, прежде всего  коммуникативных и организационных.

По мере повышения уровня должностного положения менеджера  характер требований к психофизическим  особенностям человека изменяются от относительной профессиональной пригодности (отсутствие необходимых качеств  может компенсироваться мотивацией, опытом) до абсолютной профессиональной пригодности, для которой необходимы определенные природные данные (качества лидера, организаторские способности  и т.д.).

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Оценка работы менеджеров

1. Определение уровня оплаты работы менеджера

Для определения уровня оплаты менеджеров могут быть использованы формальные и не формальные методы.

Формальный метод состоит  в сборе данных с помощью исследователей рынка, тестов-опросников, резюме, специальных испытаний.

Неформальный метод заключается  в личном общении с работодателями и фирмами, занимающимися трудоустройством.

Если работник известен на рынке  (имеет значительный рейтинг), то , как правило , он быстро находит себе работу (высококлассных менеджеров , или, как их называют, топ- менеджеров, не так много). Их труд можно оценить после личного собеседования по договоренности.

 

Оценка деятельности менеджера

Разработка ключевых показателей эффективности деятельности по управлению персоналом должна проводиться  в контексте стратегического  управления. Однако если никакого стратегического  плана нет, но нужно измерить результат  работы, то можно использовать способ предлагаемый ниже. Универсальность  данного способа заключается  в том, что он объединяет общепринятые критерии оценки с концепцией ключевых показателей эффективности. Новизна предлагаемого  способа составления ключевых показателей  оценки заключается в том, что  сам по себе ключевой показатель не определяет результат, который покажет  сотрудник, он только лишь задает требуемые  параметры его работы. Соответсвенно появляется объективная необходимость в том, что нужны еще дополнительные средства для измерения результатов деятельности сотрудника, которые покажут были достигнуты установленные показатели или нет. В качестве такого средства можно использовать общепринятые критерии оценки производительности труда. Однако при разработке ключевых показателей эффективности нужно обратить внимание на недостаток самой формулировки, или содержательной составляющей показателя. Устанавливая показатель в форме процесса (текучесть кадров, % прибыли, количество обучающих часов) не позволяют измерить вклад сотрудника в цели компании, так как в них нет конкретного числа, значения, параметра относительного которого можно точно сказать, что текучесть для данной компании высокая, низкая, нормальная. Или, что % прибыли очень высокий, так как не установлен размер % для низкой и средней прибыли. Так же количество часов, которых достаточно, например, инженерам для приобретения навыка работы в какой-либо программе, но недостаточно для других категорий сотрудников. Как определить, что это "правильный" показатель работы данного сотрудника в данной компании? Прежде всего нужно исходить из действительной потребности организации. При этом нужно отметить, что характеристики (компетенции) лишь дают представление о том, что  обладая ими (компетенциями) сотрудник  способен достичь ожидаемый результат. То есть измерить результат работы по компетенциям представляется невозможным, так как компетенции характеризуют знания, умения, навыки, личные и профессиональные характеристики работника, но не сам результат. Например, в форме оценки по компетенциям менеджера по персоналу устанавливается параметр "глубокие знания трудового права" напротив которого оценивающий должен выставить свою оценку "A,B,C,D". Возникает вопрос: По какому параметру оценивающий должен выбрать высший, средний, ниже среднего или низший балл? То есть в любом случае нужны критерии, параметры, индикаторы, которые позволят измерить степень глубины упомянутых знаний.

 

Глава 3    Особенности деятельности менеджеров в туристических организациях

3.1. Анализ деятельности управленческого персонала в туристических организациях

Туризм является одной  из крупнейших и динамично развивающихся  отраслей экономики. Высокие темпы  его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального  продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в  наши дни нельзя не заметить того огромного  влияния, которое оказывает индустрия  туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала  для туризма в целом и для  туристической организации в  отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все».

Но, на мой взгляд, одной  из главных проблем туризма сегодня  является отсутствие профессионально  подготовленного персонала для  сферы услуг. Отрасль динамично  развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана  хочет иметь грамотный персонал – все хотят получить услугу хорошего качества.

Один из французских деятелей туризма так сформулировал принцип  сервиса: «Сверхзаботливость и сверхпредупредительность любой фирмы и ее великолепных сотрудников имеет лишь одну цель - удержать привлеченного рекламой клиента и выкачать из него как можно больше денег». И это действительно так, ведь качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг - вот что является важным фактором для любого туристского предприятия, причём работа в этом направлении должна вестись постоянно.

Поэтому в данном исследовании будут рассмотрены различные  примеры высокой и низкой культуры обслуживания клиентов наиболее крупными организациями, действующими в сфере  туризма (гостиницы Ritz-Carlton, Holiday Inn, Four Seasons, La Quinta Motor Inns, компания «Disney» и др.)

Главным достижением этого  десятилетия можно считать появление  конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство  туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят  покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют  нужды и запросы клиентов, будет  щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет  наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление  основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей  и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

Итак, одна из главных задач  индустрии туризма состоит в  том, чтобы развивать обслуживающую  сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого  требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства  и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.

 

Важно именно то, что люди, занятые в сфере туристского  бизнеса, должны быть всецело ориентированы  на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. В настоящее время весь персонал организаций индустрии туризма должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с глубоким чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу туриста формируют общие впечатления от поездки. Менеджеры организаций, осуществляющих прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Они должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход туристской организации, т. к. увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает  продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и  предоставление услуг совпадают  во времени, в клиенты являются прямыми  свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий  туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые  тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.

К второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует  физические и умственные способности  человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи. Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий  уровень квалификации, являются эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки.