Организация работы службы эксплуатации номерного фонда

максимальное количество гостей в номере: 3, большой рабочий стол, фен, мини-бар, дополнительный телевизоров спальне, DVD-проигрыватель, голосовая почта, круглосуточные услуги консьержа, раскладные кровати (по требованию), небольшая кухня, халаты, подогреваемый пол в ванной комнате, кофеварка, телевизор от Bang & Olufsen, видеомагнитофон, доступ к высокоскоростному Интернету, видео консьерж посредством телевизора, 

детская кроватка (по требованию).  
 
 

Номер Twin

Две роскошные  односпальные кровати являются главным  украшением стильного номера площадью 34 кв. м с эргономичной рабочей  зоной и уникальной ванной комнатой с матовыми стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты. Наслаждайтесь декоративным стилем «ар-деко» с видом на Храм на Крови и реку Исеть, а также современными удобствами, такими, как ЖК телевизор и беспроводной доступ в Интернет.

                  

Комплименты от отеля 

Халаты, Чайные и кофейные принадлежности, Голосовая почта,

Круглосуточные  услуги консьержа, Фен,  Телевизор  с диагональю экрана 63,5 см или больше, Доступ к высокоскоростному Интернету, Размер сейфа позволяет хранить в нем ноутбук, Круглосуточное обслуживание номеров,

Кабельные/спутниковые  ТВ - каналы, Цифровые телефоны, Видео консьерж посредством телевизора, Максимальное количество гостей в номере: 2,

Индивидуальное  регулирование температуры, Сейф в номере, Отдельная рабочая зона, Мини-бар, Детская кроватка (по требованию). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Направление деятельности  обслуживание номерного фонда

1. Правила уборки в номере

Убирать номер  рекомендуется в такой последовательности:

· проветрить помещение и вымыть посуду;

· убрать на обеденном  и письменном столе;

· застелить  кровать;

·  протереть  влажной тряпкой подоконник, радиатор, оконные и дверные стекла;

· пропылесосить  мягкую мебель, ковер, прикроватные коврики;

·  стереть  пыль с мебели;

·  убрать прихожую и вымыть санузел;

·  вынести  мусор.

2.3  Подготовка горничной к работе.

Для того чтобы  горничная могла начать свой рабочий  день, она должна принять соответствующий  вид и произвести ряд необходимых  действий:

- надеть форменную  одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь,

- получить у  старшей горничной список-задание  на уборку с указанием номеров  и видов уборочных работ,

- получить ключи  от номеров,

- проверить наличие  и состояние инвентаря,

- получить чистое  белье,

- получить рекламные материалы,

- укомплектовать  тележку горничной. 

Укомплектованная  тележка горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, уборочные материалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, средство для полов с любым видом покрытия, воско содержащие средства для натирания, жиро растворяющие средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработки деревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования (туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло, туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов). 

Горничная должна знать временные нормативы осуществления  всех видов уборочных работ. Это  поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени. 

Нормативы проведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м 2): 

Схемая №1 Сухая протирка:

 

Шторы сдаются  в химчистку 2 раза в год. 

Прежде чем  приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная  должна четко знать правила поведения  в номере. Культура поведения горничной  и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения. 

Горничной, работающей в номере, запрещается:

- закрываться  в номере; смотреть телевизор,  слушать музыку;

- пользоваться  туалетом, ванной, оборудованием данного  номера;

- курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем

- оставлять тележку  в коридоре перед дверью номера;

- трогать личные  вещи проживающего, выбрасывать  с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). 

2.4 Работы, связанные с оборотом постельного белья. 

Бельевое хозяйство  гостиничного комплекса является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания гостиницы.

Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся  следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство  гостиничного комплекса сосредоточено  в центральной бельевой, в поэтажных  бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажной бельевой должна быть: 

 

Помещения для  хранения белья должны иметь определенный интерьер: правильный подбор колера масляной краски, определенное напольное покрытие, освещение и оборудование. Стены бельевых, плинтусы должны быть окрашены масляной краской светлого тона. Напольное покрытие должно быть из кафельной плитки, линолеума, пластика. Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрыты клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ в бельевых.

Для хранения белья  в «грязных» бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья.

Для изготовления постельного белья и полотенец  администрация гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные ткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок + синтетические волокна, шелковые, махровые.

Постельное белье  должно соответствовать установленным  нормам ГОСТа и категории номера. 

Размеры постельного  белья:

 

Новое белье  поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную — также  по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже). 

При хранении белья  не должно быть: его пересортицы, его  замены (при порче или утере гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодного к дальнейшему использованию. 

К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:

- пятна различных  видов, не поддающиеся от стирыванию или выведению;

- дырки различного  вида, не поддающиеся ремонту  или работам (штопке, заплаткам,  отсрочке по швам и т.д.);

- необработанные  края белья;

- ветхие пятна  на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой — бельевщица или кастелянша.

При непригодности  постельного белья к использованию  оно подлежит списанию. Списание белья  осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные  руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.

Маркировку постельного  белья осуществляет кастелянша или  заведующая бельевой. Маркировка белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья. 

2.5 Подготовка номеров к заселению.

Подготовка  номерного фонда к заселению  является сложным и ответственным  этапом, который требует хорошей  организации работы различных служб  и департаментов. Для четкого  и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. 

Технология  приема гостей и их заселение предусматривает  следующие мероприятия: 

1. Наличие  в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате прозвания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор. 

Наличие информационных листов, заполняемых  на каждом этаже (шахматки). Оформляется  данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров. 

Проведение  уборочных мероприятий жилого фонда  гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.