Организационная культура в туризме

2.2. Организационные ценности и нормы

Ядром организационной  культуры, несомненно, являются ценности, на основе которых вырабатываются нормы  и формы поведения в организации. Именно ценности, разделяемые и декларируемые  основателями и наиболее авторитетными  членами организации, зачастую становятся тем ключевым звеном, от которого зависит сплоченность сотрудников, формируется единство взглядов и действий, а, следовательно, обеспечивается достижение целей организации.

Ценности — это определенные моральные установки, стандарты  
и убеждения, определяющие принципы взаимоотношений в организации и с внешним миром. На самом высшем уровне к ценностям относятся свобода, справедливость, честность, демократия, достаток, лояльность, доверие.

С точки зрения управления персоналом организации важны как  ценности-цели, отражающие стратегические цели существования организации, так  и ценности-средства, т. е. те ценные для данной организации качества персонала (например, дисциплинированность, честность, инициативность) и характеристики внутренней среды (например, командный  дух), которые позволяют достигнуть ценности-цели.

Нормы — это некоторые неписаные правила поведения, знание которых позволяет членам организации вести себя в определенных ситуациях так, как этого от них ожидают. Нормы и правила организационной культуры существенно отличаются от формальных правил, устанавливаемых, скажем, уставом организации или контрактами.

Большинство норм, регламентирующих организационное поведение, внедряются через санкции, применяемые руководством или другими членами организации.

Нормы регламентируют собственное поведение человека и поведение других, избавляя от необходимости всякий раз решать типовую задачу и, позволяя предсказать поведение другого, облегчают координацию совместных действий. Соблюдение норм позволяет не совершать типовые для данной ситуации ошибки.

Основным механизмом усвоения ценностей  и норм является демонстрация их значимости со стороны высшего руководства  организации, оформление их в различных нормативных документах, согласованность принципов кадровой политики с принятыми и желанными ценностями и нормами.

Ценности и нормы находят  свое выражение в следующих аспектах организационной деятельности, одновременно оказывая существенное влияние на них:

• цели как условия функционирования организации и как реакция  
  на внешний мир;
• отношения с клиентами и конкурентами (вежливость, честность, выполнение обязательств, деловая этика и т.д.);
• ориентация социальной политики организации (поддержка сотрудников, забота о них и т.д.);
• отношения между сотрудниками (уважительность, отношение  
  к молодежи и пожилым сотрудникам);
• дисциплина и организованность;
• отношения между руководством и подчиненными (открытость  
  или закрытость, уважение или презрение, дистанция или фамильярность, «вы» или «ты», поощрение инициативности или конформизма и т.д.).

2.4. Артефакты

Артефакты составляют внешний, видимый слой организационной культуры. Это доступные наблюдению архитектура, язык группы, технология и продукты деятельности, художественные произведения и стиль, воплощаемый в одежде, манере общения, эмоциональной атмосфере, мифах и историях, связанных с организацией, описание принятых ценностей, внешние ритуалы и церемонии и так далее. Несмотря на то, что это наблюдаемые элементы организационной культуры, часто бывает, что их трудно расшифровать  
и понять смысл, особенно стороннему человеку. В каждой организации один  
и тот же артефакт может иметь свое значение. Тем не менее, анализ всей совокупности артефактов может достаточно много сказать о культуре данной организации. Важно отметить, что по артефактам не стоит судить о том, насколько хороша или плоха организационная культура. Ее вообще нельзя оценивать только такими терминами.

Выделяют три группы артефактов.

Физические артефакты — это наиболее «видимые» и легко оцениваемые артефакты — конкретные объекты и предметы.

• Здание, обстановка, дизайн.
• Одежда сотрудников.
• Знаки отличия, награды.
• Логотипы, герб, эмблемы, бланки.
• Расположение подразделений.

Поведенческие артефакты — это типичные для организации образцы  
и модели поведения в стандартных ситуациях. Эти артефакты более сложны  
по структуре и труднее поддаются «расшифровке» сторонними людьми.

• Церемонии и ритуалы — это выверенные действия, создающие или отражающие какое-то событие.
• Традиции и привычки.
• Способы одобрения и наказания. Речь идет  
  не о формализованных способах. Неодобрение можно выразить криком на подчиненного, а можно и просто нахмурить брови.
• Герои и злодеи (отцы-основатели, ситуационные герои, «перебежчики», воры и т.д.). В любой достаточно долго существующей организации есть галерея героев и злодеев — тех, кто, соответственно, сделал что-то выдающееся (спас фирму в кризисной ситуации)  
  или, наоборот, совершил ужасный поступок (ушел к конкурентам, уведя  
  с собой самых преданных клиентов).
• Тональность взаимодействия. Как сотрудники общаются друг с другом (например, неприязненно или радостно), с руководством (льстиво или достойно), подчиненными (фамильярно, по-дружески,  
  на равных или свысока).

Вербальные (словесные) артефакты — это, фигурально выражаясь, «слышимые» элементы организационной культуры.

• Истории, мифы, легенды (о создателях и времени создания компании, о преодоленных трудностях и ситуациях и др.). Истории —  
  это рассказы о реальных событиях, которые часто повторяются сотрудниками и используются для того, чтобы ознакомить новых работников с тем, что представляет собой организация. Легенды —  
  это рассказы о событиях, которые, хотя и имели место, но обросли вымышленными подробностями. Мифы — это истории, которые, хотя  
  и отражают идеологию и философию организации, но не подкреплены реальными фактами.
• Жаргон, названия, клички — важный элемент культуры, помогающий выразить как отношение сотрудников к организации,  
  ее руководству и своим коллегам, так и создать некий ореол вокруг своей организации или деятельности.
• Анекдоты, шутки. С одной стороны, это те же истории, мифы и легенды, облеченные в максимально лаконичную и юмористическую форму, а с другой — средство выражения своего отношения к работе, руководству и коллегам.
• Способы формулирования и метафоры — это то, с чем сотрудники ассоциируют свою организацию, руководителей и коллег. Например, руководитель говорит: «Моя фирма, мои работники, мои подчиненные» или: «Наша фирма, мои коллеги».

3. Факторы, влияющие на особенности организационной культуры

Развитие рыночной экономики  в нашей стране даёт возможность  предприятиям развиваться по собственным законам и принципам. Соответственно этим законам и принципам будет складываться, формироваться и культура предприятия. Каждая организация, таким образом, становится обладателем уникальной культуры, которая определяет поведение, деятельность и взаимодействие всех сотрудников как внутри предприятия,  
так и с внешней средой.

Особенности культуры, её элементы возникают как реакция  
на возникающие проблемы и несут на себе функциональную нагрузку  
по разрешению данных проблем.

Формирование различных  культурных особенностей, явлений уже  сложившейся культуры было вызвано определёнными обстоятельствами, условиями, факторами, действовавшими на данную организацию в прошлом  
и, возможно, продолжающими действовать сейчас. Поэтому, прежде чем предпринимать попытки изменить культуру в каком-либо направлении, стоит проанализировать, чем было вызвано появление данных особенностей, изменились ли условия, и какую роль играли и играют данные явления.

На формирование и развитие организационной культуры влияет множество  разнообразных факторов. Все их можно  с достаточной степенью условности разделить на три группы.

Личностно-поведенческие факторы — это аспекты и характеристики поведения руководителя и членов организации, влияющие на формирование системы ценностей и внешние проявления организационной культуры.

• Личность лидера. Лидер организации, в силу статуса и выполняемой роли — эталон поведения. Остальные осознанно или подсознательно подстраиваются под него и, тем самым, формируют и поддерживают устойчивые поведенческие модели. Отношение к работе и стиль поведения руководителя, его реакция на критические ситуации (спокойная, истерическая, агрессивная), особенности построения  
  и выполнения режима рабочего дня, внешние манеры и многое другое существенно влияют на формирование и закрепление различных элементов организационной культуры.
• Управленческие акценты — это аспекты деятельности, на которых концентрируется внимание руководства, то, о чем часто говорится как  
  об имеющем важнейшее значение для фирмы. Например, внимание акцентируется на деньгах, прибыли, затратах или на качестве продукта  
  и максимальном удовлетворении потребителей. Это основа для создания новых норм поведения людей.
• Индивидуально-поведенческие и профессиональные характеристики работников. Из всей совокупности таких характеристик наибольшее влияние на организационную культуру оказывает общий уровень развития работников, их профессиональная компетентность  
  и образование.

Структурно-нормативные факторы — это факторы, обусловленные структурой, целями и сложившейся нормативной практикой. Они, влияя  
на организационную культуру, закрепляются в сознании работников и, таким образом, сами становятся ее элементами.

• Миссия, цели и стратегия организации. Стратегическая установка, или миссия организации определяет смысл существования организации, описывает ее долгосрочные перспективы. Цели организации отличаются от стратегической установки тем, что они гораздо более конкретны  
  по содержанию и часто приводятся в стоимостном выражении. К ним могут относиться желаемые уровни выручки или прибыли, темпы роста, однако могут быть цели и не имеющие финансового эквивалента, например, степень удовлетворения персонала от работы.
• Структура организации. В формализованных и иерархичных структурах формируется так называемая бюрократическая культура,  
  в гибких структурах — более демократичная культура. Закрепляясь, структура становится элементом и хорошим показателем сложившейся организационной культуры. Физическая структура (расположение помещений) и внутренний дизайн также влияют на организационную культуру. Создавая определенное настроение, формируя и поддерживая стиль общения, этот фактор в конечном итоге оказывает влияние  
  на формирование и закрепление представлений сотрудников о ценностях фирмы.
• Коммуникационные каналы и организационные процедуры — это степень официальной регламентации, документооборот, количество издаваемых распоряжений и поводы, по которым они издаются, отчеты  
  и планы, формы и циркуляры. Они влияют на формирование поведения  
  и поведенческих аспектов культуры организации.
• История фирмы. Так же, как и история страны или цивилизации оказывает воздействие на культуру общества или нации, так же корпоративная история оказывает воздействие на организационную культуру.
• Принципы стимулирования. Осознав, по каким принципам происходят поощрения и наказания, сотрудники быстро формируют у себя представление о том, что такое хорошо, а что такое плохо. При этом  
  они становятся носителями культуры и закрепляют ее.
• Принципы отбора, продвижения и увольнения. В силу различного восприятия тех или иных действий руководство может по-разному оценивать их и, соответственно, принимать решения. Скажем, критериальной базой продвижения по службе может быть льстивость  
  и желание угодить начальству (вне зависимости от компетентности),  
  а может, наоборот, способность обосновано и аргументировано возразить шефу, отстояв свою точку зрения на путь развития организации  
  или ситуации.

Внешние факторы — это, прежде всего, экономико-политические условия, в которых действует организация. В большинстве государств (даже  
в экономически развитых) существует так называемая теневая экономика.  
Это совершенно особая культура, связанная с необходимостью «оптимизации» налогообложения (проще — ухода от налогов), увода прибыли и т.д. Все это накладывает сильный отпечаток на ценностную и идеологическую подсистемы организационной культуры. Высокая инфляция, неравенство конкурентных условий и доступа к ресурсам, сильное влияние государства на экономику  
и рынок тоже способствуют формированию особой организационной культуры. Особенности деятельности законодательных и правоохранительных органов — еще один фактор, способный существенно изменять организационную культуру.

Коррупция, а точнее отношение к ней людей, — также важный внешний фактор формирования организационной культуры. Если люди считают взятки неизбежными и приемлемыми, то это, естественно, накладывает сильный отпечаток на идеолого-ценностную подсистему организационной культуры.

К внешним можно отнести  факторы, связанные с конкурентной  
и потребительской средой. Например, агрессивная политика конкурентов будет провоцировать компанию на поиск путей противодействия, которые будут не менее агрессивными и жесткими, формируя, таким образом, полувоенную культуру. Степень платежеспособности клиентов данной организации, их собственный образовательный и культурный уровень также неизбежно будут способствовать формированию соответствующей культуры  
в организации.

Особая группа факторов, оказывающих зачастую определяющее влияние на организационную культуру — это национальные особенности.

Организационная культура формируется под сильным влиянием культуры той страны, в которой  эта организация функционирует. Правда, идущие сейчас процессы глобализации бизнеса способствуют тому,  
что происходит взаимопроникновение и интеграция культур.

4. Типы организационной культуры

Классификация организационных  культур — довольно сложная проблема. Организационная культура многомерна, т.е. описывается многими параметрами, и бывает трудно выделить какой-то один или, по меньшей мере, несколько, чтобы сгруппировать все многообразие культур.

В литературе представлены четыре типа организационной культуры, которые последовательно развиваются  в ходе эволюции организаций. Отнесение  организационной культуры к одному из этих четырех типов позволит, с одной стороны, определить уровень  организационного развития,  
а с другой – установить соответствие этого уровня общему состоянию внешней среды.