Миссия организации

С 2007 года фирма внесена  в Единый реестр туроператоров.

Технологическое управление производством

Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.

Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями стандарта  должно периодически анализировать  руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения  достижения требуемого качества и эффективности  функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Авис», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Турфирма «Авис» разрабатывает  и поддерживает в рабочем состоянии  документально оформленную систему  качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям. Эта система включает:

- подготовку документально  оформленных процедур управления  качеством в соответствии с  требованиями настоящего стандарта;

- эффективное применение  документированных процедур и  инструкций системы качества.

Соответствие системы  качества установленным требованиям  обеспечивается:

- наличием планов и  руководства по качеству;

- определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного  и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных  ресурсов и подбором квалифицированных  кадров для обеспечения требуемого  качества услуг;

- определением приемлемых  стандартов с точки зрения  заложенных в них показателей  и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент  (социологическая оценка удовлетворенности  потребителя качеством услуги);

-обеспечением соответствия  процессов проектирования, предоставления  услуги и контроля требованиям  документации;

- подготовкой отчетов  по качеству.

Клиентов у туристской организации много, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить  требования каждого клиента к  заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие  каждым клиентом предоставляемого  ему обслуживания;

- оперативно корректировать  по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием. 

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Поддержка продаж - это предложение  дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается  в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур  фирмами используются различные  скидки. «Авис» предлагает следующую  систему скидок:

- скидки на праздники 

- семейные скидки

- групповые

- детские

- специальные (для тех,  кто владеет купоном на скидку  или для клиентов, которые приводят  в фирму нового клиента) 

- прочие.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы  турфирмы «Авис» происходит в журнале  «Туризм КМВ». Также турфирма выпускает  различные брошюры и каталоги.

Организационно-управленческая структура компании и персонал

Туристическая компания «Авис» имеет упрощенную двухзвенную структуру  управления:

- высший орган - общее  собрание участников;

- исполнительный орган  - осуществляющий текущее руководство.

Наиболее важными и  общими вопросами управления компанией  занимается директор предприятия, заместитель  директора организует работы непосредственно  в отделах компании, по каждому  направлению работают менеджеры, которые  находятся в непосредственном подчинении заместителя директора. Работники  и специалисты подразделений  выполняют указания менеджеров своих  служб.

 

Кроме того, в компании есть свой юрист, инженер, бухгалтерия, отдел  кадров, работники гаража, вахтёры, обслуживающий персонал. Общая численность  работников компании составляет 125 человек.

Уровень управления - это  граница между соподчиненными подсистемами системы управления. Структура управления должна связывать отдельные рабочие  места в компании в соответствии с полномочиями и предписаниями  взаимодействия друг с другом. Это  способствует хорошей координации  деятельности и мотивации коллектива в решении общих задач.

Организационная структура  компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию и является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого  сотрудника.

Туристическая компания «Авис» имеет в своей структуре несколько  гостиниц, которые имеют различную  степень специализации и обладают той или иной хозяйственной самостоятельностью. Все основные функции управления выполняет аппарат управления компании.

Персонал - важнейший момент в работе гостиницы. Ведь для многих гостей города отель, пусть на несколько  дней, становится вторым домом. И важно, кто встречает в этом доме, заботится  о Вас и создает комфорт. Туристическая  компания «Авис» серьезно подходит к  выбору сотрудников. В ее отелях нет  случайных людей. Администраторы и  горничные специально подготовлены к работе в сфере гостеприимства.

 На работу нанимаются  приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую  атмосферу в работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами  туристической компании. Кроме того, персонал должен:

1. знать законодательные  акты и нормативные документы,  международные нормы в сфере  туризма;

2. владеть иностранным  языком, если того требует выполняемая  работа;

3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос  клиента;

 

4. владеть в полном  объеме информацией, которая может  потребоваться потребителю.

Сегодня коллектив компании - это профессиональная команда, каждый сотрудник которой прошел специальную  подготовку и всегда готов помочь клиентам выбрать достойный вариант. В офисе для этого есть все  необходимое: книги, проспекты, фотографии, видеофильмы, современная компьютерная техника и технологии.

 Руководством выработаны  специальные инструкции, в которых  указываются обязанности и права  персонала. Отдельными пунктами  выделены требования к поведению  служащих:

- персонал не имеет  права в присутствии посетителей  вести личные телефонные разговоры,  принимать пищу или напитки;

- персонал должен сводить  к минимуму ожидание посетителей  (оно не должно превышать 6 минут);

- обслуживание посетителя  должно быть первоочередным наряду  с другими служебными обязанностями.

Все стандарты используются в туристической компании «Авис» как основополагающие моменты для  работы с клиентами, организацией туров  и т. п.

Основой успеха в компании был и остается высокий уровень  профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах  с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности  за общее дело.

2.2. Анализ формулировки миссии организации

Постановка  миссии организации  «Авис» позволяет:

-повлиять на будущее  компании (ставя цели, описывается  желаемое будущее, достигая целей,  можно повлиять на будущее);

-«измерить» и развить  успех компании (измерить успех  компании и оценить конечный  результат можно только посредством  постановки целей);

-направить ресурсы компании  на использование благоприятных  возможностей (любая компания ограничена  в ресурсах, поставив цели, можно  перераспределить ресурсы компании).

     Постановка  целей сотрудникам организации  «Авис» позволяет:

-сделать свою работу  более осмысленной (направляет  на достижение конкретных результатов);

-определить рациональные  критерии для оценки своей  работы;

-определить критерий  важности той или иной предстоящей  работы.

Особое значение миссии для деятельности организации «Авис» заключается в том, что миссия является базисом, точкой опоры для всех плановых решений предприятия, дальнейшего определения ее целей и задач. Миссия создает уверенность, что предприятие преследует непротиворечивые, ясные, сравнимые цели; помогает сосредоточить все усилия работников на выбранном направлении, объединяет их действия; создает понимание и поддержку среди внешних участников предприятия (акционеров, государства, финансовых фирм и т.д.) и всех, кто заинтересован в ее успехе.

Внешний образ предприятия, его имидж, подчеркивающий экономическую и социальную ответственность предприятия перед партнерами, потребителями и обществом в целом. Миссия должна передать впечатление, которое предприятие хочет произвести на внешний мир.

Спецификой работы сотрудников  организации «Авис» является динамичность в предоставлении информации и в обратной связи. Немаловажным аспектом развития персонала в компании является обучение молодых сотрудников. Успеху этого процесса способствуют сложившиеся традиции и четкие технологии.

Формирование  миссии организации должно основываться на использовании всей накопленной объективной и субъективной информации. Объективная информация об организации существует в виде директивных документов, определяющих её цели и критерии, которые обеспечивают реализацию целей.Субъективная информация определяется индивидуальным и коллективным знанием, опытом и интуицией руководства организации, приобретенным в результате наблюдения и участия в процессе функционирования системы. Она проявляется в виде различных систем предпочтения отдельных людей, служб и организаций. Эти препочтения часто систематизированы не полностью, разрозненно. Установить их часто не представляется возможным. Кроме того, предпочтения неизбежно изменяются во времени и в процессе получения информации и демонстрирует определенную устойчивость лишь в среднем.

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем  просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и  обеспечивает направление и ориентиры  для определения целей и стратегий  на различных уровнях развития.

В миссию организации «Авис» также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование формулировки миссии в ООО «Авис»

 3.1. Рекомендации по формированию миссии в организации

На основании проведенного анализа можно дать общие рекомендации, которые следует учитывать при  разработке миссии и целей турфирмы.

Надо отметить, что формулировка миссии должна быть краткой, афористичной и привлекать внимание. Поэтому многостраничные  миссии не могут считаться оптимальными, прежде всего с позиции восприятия. К концу второй страницы, читатель совсем забывает то, с чего он начал  читать первую страницу.

Какого-либо определенного  и универсального набора правил для  формулирования миссии, подходящего  для любой конкретной турфирмы, не существует. В разных организациях ее содержание, объем, форма и уровень  детализации будет отличаться. Однако для решения этой задачи существуют все-таки некоторые общие идеи и  рекомендации.

Начальным этапом работы с  миссией должно являться формирование менеджером собственно понимания целей  и возможностей четкого формулирования миссии организации и проведения связанных с ней PR-мероприятий.

Мораль организации должна сочетаться с принятыми в обществе этическими нормами, что, на практике, соблюдается не всегда. Организация  много выигрывает в глазах общества, если не только четко формулирует  и доводит до сведения общественности свой этический кодекс, но и периодически дает сигналы, свидетельствующие о  том, что этот кодекс компанией неукоснительно соблюдается. Ценности компании обязательно  должны найти отражение в этом кодексе, а его влияние благотворно  сказывается на отношении общества к данной организации, и, соответственно, в предпочтении продукта компании потенциальными потребителями. Так в формулировке миссии  рассмотренной выше турфирмы «Авис»: « Стать известной в  Санкт-Петербурге  турфирмой по продаже  туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов»,