5.Вирішення  проблеми. Даний стиль - визнання  розходження в думках і готовність  ознайомитися з іншими точками  зору, щоб зрозуміти причини конфлікту  і знайти курс дій, прийнятний  для всіх сторін. Той, хто користається  таким стилем не намагається  домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що в розумних людей є свої представлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з особою, погляди якої відмінні від ваших поглядів. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми. Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому.

 

     

2. Поточний стан процесу вирішення конфліктів на ПІІ «GfK Ukraine»

    В GfK Ukraine існує певна система принципів, дотримання яких допомогає уникнути конфліктних ситуацій в організації, котрі полягають в наступному:

• Поведінка співробітників в компанії GfK та поза її межами є ключем довготривалого успіху бізнесу компанії. Вона повинна відображати максимально можливо принцип, що «загальний інтерес GfK має пріоритет перед інтересами кожного окремо».
• Особисті інтереси не повинні впливати на ділові стосунки чи рішення, які повинні базуватися лише на бізнесових та етичних засадах.
• Потенційний конфлікт інтересів повинен розглядатися відкрито, для того щоб захистити GfK, треті сторони, бізнес-партнерів та співробітників. Така комунікація повинна зняти всі підозри потенційної нечесності чи помилковості.
• Якщо виникає конфлікт інтересів, то співробітник не може приймати рішення сам, а повинен порадитись зі своїм керівником та отримати попередню згоду.

       Дослідження ПІІ «GfK Ukraine» було виконано у вигляді анонімного анкетування керівника відділу, його заступників та працівників. Виконане анкетування мало на меті декілька цілей. Передусім потрібно було з’ясувати розуміння керівниками поняття та значення конфлікту, джерел його виникнення та особливостей його прояву на підприємстві. Важливим також було виявити стан та особливості процесу управління конфліктами на підприємстві.

     Перше, на що варто звернути увагу, є однотипність розуміння респодентами поняття конфлікту. 92 % опитаних так чи інакше, проте вважають конфліктом відсутність згоди, протиборство, загострення відносин між певними суб’єктами, тобто поєднують конфлікт із уособленими сторонами конфлікту. Лише 8 % респондентів схиляються до думки, що конфлікт не обов’язково повинен мати уособлені сторони, адже може існувати конфлікт цілей, технологій, структурних елементів організації, хоча сумнівно також, що ці респонденти власне це мали на увазі, даючи таку відповідь.

     Поряд з вищезазначеним варто відзначити такий факт: керівники намагаються не помічати конфліктів або принаймні не розцінювати ситуації як конфліктні. Це підтверджується тим, що 87% опитаних вважають конфлікт поодиноким явищем та процесом.

     Серед інших причин виникнення конфліктів 26,5 % опитаних знову таки вважають розбіжності у поглядах працівників. Лише 7 % вважають причиною конфліктів мінливість внутрішнього та зовнішнього середовищ. Всі інші причини (розподіл інформації (8,5 % опитаних); стилі управління (16,2 %); взаємозалежність задач і неправильно поставлені задачі (12 %); нерозуміння підлеглими цілей організації і дій керівництва (7,7 %); розподіл прав та повноважень (14,5 %); неефективна структура управління (7,6%).

     Однією  із найважливіших ознак ефективності управління конфліктом варто називати подолання причин конфлікту, однак цілі управління конфліктами на підприємствах можуть різнитись. Для одних ціллю управління конфліктами є просте його закінчення, тобто усунення очевидних, видимих ознак конфлікту, для інших важливою ціллю є збереження чи відновлення передконфліктного стану підприємства та усіх взаємозв’язків, інші керуються принципом – “тільки б не зашкодив” тощо. Однак поруч з цими, безумовно важливими цілями, треба пам’ятати, що конфлікт не є поодиноким явищем, і він знову може виникати, причому з тієї самої причини, тому подолання причин, чи принаймні зменшення їхнього значення щодо виникнення конфліктів, треба ставити як важливішу, хоча й не найважливішу, ціль.

     У разі опитування працівників стосовно ознак завершення конфлікту варто відзначити такий розподіл думок: 13 % респондентів схильні вважати конфлікт таким, що закінчився, в тому випадку, коли подолані зовнішні його прояви; 30 % опитаних вважатимуть конфлікт завершеним, коли відновлений початковий передконфліктний стан; 57 % респондентів все ж таки віддають перевагу подоланню причин конфлікту, як ознаці закінчення конфлікту.

     Враховуючи  попередній аналіз сприйняття конфлікту  керівною ланкою підприємств, можна  з впевненістю ствердити, що реальною ціллю на практиці стосовно управління конфліктами є зменшення негативного впливу та якнайшвидше вирішення конфлікту. Результати опитування підтверджують це припущення, адже таку думку підтримують 58 % опитаних. Насторожує той факт, що є керівники, які є прихильниками щонайшвидшого вирішення конфлікту незалежно від ціни конфлікту (2 % респондентів) та вирішення конфлікту незалежно від ціни, часу, способів його вирішення та наслідків такого вирішення (11 %). Безумовно, такий підхід може бути виправданий тільки у виняткових та критичних випадках, однак він є абсолютно нераціональним в контексті формування ефективної системи управління конфліктами.

     Для безконфліктної взаємодії керівників і персоналу в GfK Ukraine використовуються наступні методи та умови:

     1. Відбувається стимулювання до  добросовісного виконання своїх  обов'язків (в основному матеріальне);

     2. Проводиться спільний відпочинок  для зняття психологічної напруженості  в колективі (спільне святкування  свят, корпоративних вечорів та  спільні поїздки куди-небудь);

     3. При виникненні важливих проблем,  працівники інформуються керівником, якщо можливо, надається допомога при їх вирішенні;

     4. Відбувається заохочення ініціативи, яка сприяє ефективній діяльності компанії;

     5. Якщо менеджер ставить перед  підлеглими якесь завдання, то забезпечує необхідними засобами для її виконання;

     6. Менеджери і дирекція не ставлять  перед працівниками завдання, які не відповідають їх можливостям;

     7. Оцінка результатів діяльності  співробітників дається тільки  після достатнього вивчення підсумків;

     8. Розмова з приводу критики  починається з позитивних аспектів  діяльності;

     9. Якщо менеджер допустив помилки,  то намагається не звинувачувати  у цьому підлеглих (по можливості);

     Для безконфліктної взаємодії працівників з клієнтами в GfK Ukraine використовуються наступні способи і правила:

     1. Працівники дотримуються елементарних правил ввічливості.

     2. Намагаються задовольнити потреби в інформації навіть самих примхливих і прискіпливих клієнтів;

     При вирішенні розбіжностей з підлеглими, керівники відділів використовують наступні методи:

     1. Щоб уникнути невірного рішення,  керівник у конфлікті обов'язково вислуховує підлеглого;

     2. Керівник не доводить конфлікт до його загострення, так як його складніше вирішити. У результаті загострення погіршуються міжособистісні відносини, підвищується рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів з-за взаємної грубості;

     3. Під час конфлікту керівник не підвищує голос на підлеглого, так як грубість вважається ознакою не володіння даною ситуацією, собою, а спокій керівник посилює в очах підлеглого справедливість вимог;

     4. Якщо керівник не правий у конфлікті, то він поступається підлеглому, при цьому вказує, що підлеглий також допустив помилки;

     5. Керівник не затягує конфлікти з підлеглими, так як відбувається втрата робочого часу і сил, а також все це загрожує взаємними образами та недомовками.

     Працівники GfK при вирішенні конфліктів з керівництвом намагаються виконувати наступні рекомендації:

     1. Не поспішати протидіяти керівнику  в конфліктній ситуації;

     2. Намагатися не поступатися в  головному;

     3. Пропонувати кілька варіантів  розв'язання конфліктів, не наполягати  на одному;

     4. Не переходити на образи чи  різкі висловлювання і грубість;

     5. Викликати керівника на відверту розмову;

     6. Якщо не правий у конфлікті, відразу поступається керівнику. 

     3. Висновки та рекомендації для ПІІ «GfK Ukraine»

     ПІІ «GfK Ukraine» є лідером ринку послуг маркетингових досліджень в Україні. Про це свідчить і репутація компанії, і її фінансові показники. Таких результатів GfK Ukraine добилась не лише за рахунок наполегливої та якісної праці, маркетингової політики та вдалого позиціонування на ринку, це також можна пояснити і внутрішньою системою побудови відносин всередині компанії.

     Усім  відомо, що працівники краще працюють у колективі, атмосфера якого є дружньою та сприяє розвитку індивідуумів. Специфіка діяльності компанії заклечається вимагає від співробітників креативності, вміння спілкуватися з людьми різного роду та, що найголовніше, індивідуальності. Але все це має свої недоліки: велика кількість людей з талантом до самовираження та вмінням виділятись серед інших несумнівно може привести до виникнення конфліктів. Саме тому на керівництво покладена велика відповідальність – не допускати конфліктних ситуація, які можуть зашкодити робочому процесу, а отже, і іміджу компанії.

     В GfK Ukraine існують правила поведінки працівників, що допомагає дотримуватись основних правил ввічливості та доброзичливості серед співробітників. При цьому керівництво завжди намагається залагоджувати конфлікти між працівниками, допомагають шукати компроміси, не допускають виникнення конфліктних ситуацій між працівниками і керівництвом, працівниками і клієнтами, всередині колективу підлеглих. Важливо відмітити і те, що організація робочого процесу завжди створюється з урахуванням інтересів працівників, щоб не виникав внутрішній конфлікт кожного індивідууму, оскільки задоволення від роботи є одним з основних принципів організації.

     Загалом, як було показано вище, в GfK Ukraine система вирішення та контролю конфліктних ситуацій є ефективною. Звісно вона не досконалою і конфлікти виникають, але керівництво вирішує проблему швидко і з високим результатом, аби атмосфера в колективі сприяла якісній роботі. Працівники в свою чергу притримуються кодексу поведінки і ніколи не допускають розв’язання конфліктних ситуацій з клієнтами, оскільки піклуються про імідж компанії. Начальники відділів завжди прислуховуються до підлеглих і йдуть їм на зустріч, уникаючи будь-яких притискань інтересів працівників.

     Для ще більшого покращення системи вирішення конфліктів GfK Ukraine може порадити введення в практику найсучасніших психологічних методів уникнення конфліктних ситуацій. Керівництво повинно постійно стежити за відносинами співробітників, цікавитись їхнім життям, але не дозволяти собі бути настирливими та намагатись дізнатись щось занадто особисте. Компанія має з самого початку привчати нових співробітників відкрито говорити про виникнення конфліктів інтересів, що пришвидшить процес притирання і допоможе підтримувати дружню атмосферу колективу.

 

ВИСНОВКИ

    При проходженні виробничої практики на ПІІ «GfK Ukraine» були дослідженні основні аспекти діяльності компаній на ринку маркетингових досліджень та особливості процесу вирішення конфліктів на підприємстві.

    У звіті висвітлена основна інформація про GfK Ukraine, а саме сутність діяльності організації, її ціль, предмет, методи її здійснення, історія розвитку. Також детально подається відношення компанії до її трудових ресурсів, способів підбору співробітників та системи управління.

    В процесі проходження виробничої практики була досліджена маркетингова діяльність GfK Ukraine, визначено способи сегментації та методи позиціонування. Фінансові показники, розраховані на основі звітності організації, засвідчують стійке зростання і постійний розвиток підприємства. Прогнозні показники фінансової стабільності засвідчують, що ймовірність банкрутства компанії досить низька, а коефіцієнт конкуренто спроможності підтверджує лідерську позицію GfK Ukraine на ринку маркетингових досліджень в Україні.