Менеджмент в психологии

- знать  все продукты, предлагаемые к  продаже, и уметь дать всю  необходимую информацию о них  в процессе обслуживания;

- быстро  и качественно делать все необходимые  заготовки, демонстрируя желание  выполнить работу лучше и быстрее;

-  должны  помогать друг другу в процессе  работы для ускорения процесса  обслуживания покупателей;

-  быть  детально посвященными в курс  всех проводимых национальных  маркетинговых акций и локальных  рекламных акций;

- предлагать  дополнительное мясо к сэндвичам,  более дорогие позиции в меню, напитки, десерты и прочие сопутствующие  позиции. Примечание: в часы пик  необходимо оценить выгоду от  предложения дополнительных позиций.  Время, затраченное на предложение и продажу дополнительных позиций, может негативно отразиться на скорости обслуживания посетителей;

- раздавать  купоны и флаеры со скидками в соответствии  с проводимыми маркетинговыми акциями;

- прощаться  с покупателями в дружелюбной  манере и благодарить их за  посещение ресторана; заканчивать  процесс общения вежливыми фразами,  например «Удачного Вам дня», «Ждем Вас снова». 

Приветствие  

Цель  приветствия посетителей – создание дружелюбной и позитивной атмосферы  для посетителей с первых минут  пребывания в ресторане. 

Мы рекомендуем  несколько этапов приветствия: 

Шаг 1.

Зашедшего в ресторан посетителя сразу должен поприветствовать менеджер или любой  сотрудник, не занятый в этот момент обслуживанием других покупателей (например, работник на кассе, занимающийся уборкой, подготовкой рабочего места  и т. п.).  Приветствие должно быть безотлагательным и вежливым. Для  этого могут быть использованы стандартные  фразы, например: «Добрый день», «Здравствуйте» или быть более неформальными  с теми покупателями, которые стали  Вашими постоянными посетителями и  знакомы служащим Вашего ресторана. В приветствии с ними можно  использовать обращение по имени. Самое  главное в приветствии: продемонстрировать посетителю, что Вы рады его визиту.  

Шаг 2.

Второй  раз покупателя должен  поприветствовать служащий на позиции принятия заказа. Кроме фразы приветствия можно  задать вопрос, связанный с готовностью  посетителя сделать заказ.  

Следуя  такой инструкции, Вы не только создадите  комфортную атмосферу для пребывания в Вашем ресторане, но и установят  отношения для посещения ресторана  вновь. Выбирая между двумя ресторанами, покупатели предпочтут тот, в котором  работники могут создать дружелюбную  атмосферу обслуживания.  

Невербальное  общение 

Высокий уровень обслуживания включает в  себя не только умение общаться, используя  корректные фразы: 93 процента информации передается путем невербальных способов  общения.  

Интонация

Говорите  выразительно и достаточно громко. Используйте интонацию, которая  показывает покупателю Ваше внимание к его запросам.  

Скорость  речи

Используйте обычный, средний темп речи, чтобы  у покупателя не создалось впечатления, что его торопят. С другой стороны, слишком медленная речь создает  впечатление неуверенности в  том, о чем Вы говорите.  

Мимика

Улыбайтесь  и используйте мимику, демонстрирующую  доброжелательность. 

Контакт глазами

Поддерживайте визуальный контакт в процессе общения с покупателем, но избегайте  пристального взгляда. 

Опрятная  внешность

Внешность сотрудников создает первое впечатление  у посетителей о работниках и  ресторане в целом. Чистая форма  и опрятная внешность в соответствии создают у покупателей чувство  доверия к обслуживанию в Вашем  ресторане.  

Создание  благоприятной атмосферы 

Для создания благоприятной атмосферы и высокого уровня обслуживания, управляйте работой  служащих таким образом, чтобы у  персонала было четкое осознание  готовности с пониманием отнестись  к любому запросу покупателей. Отказ  в ответ на какой-либо запрос должен рассматриваться как крайнее  исключение. Отказ и игнорирование  запросов покупателей могут привести к тому, что они откажутся от посещения Вашего ресторана. Поэтому  в спорных ситуациях (например, покупатель пришел к Вам с просроченным купоном) подумайте, прежде чем сказать «нет». Каждый отказ создает негативную атмосферу при работе с посетителями, в то время как любое решение  вопроса в пользу покупателей  будет способствовать его желанию  прийти к Вам снова.     Кроме того, если посещение Вашего ресторана запомнилось приятным и хорошим обслуживанием, появляется больше шансов на то, что покупатель вернется к Вам снова и посоветует посетить его своим знакомым. 

Мнение  покупателей 

Обратная  связь, получаемая от покупателей в  виде оценки и мнений о работе Вашего ресторана, является важной составляющей управления. Получая оценку посетителей  о работе ресторана, вы можете всегда быть в курсе проблем, которые могут негативно отразиться на состоянии Вашего бизнеса,  и быть готовыми к их решению. Кроме того, мнение покупателей о работе Вашего ресторана, - возможность дать положительную обратную связь служащим Вашего ресторана, подчеркивая их хорошо выполненную работу. Учитывая все замечания посетителей о работе ресторана, как положительные, так и негативные, Вы можете использовать полученную информацию для улучшения предоставляемого обслуживания. 

Анкеты  для посетителей

Чтобы узнать мнение посетителей о Вашем  ресторане, можно использовать специальные  анкеты. Такие анкеты помогут Вам  узнать, что  покупателям нравится в Вашем ресторане  и что  необходимо изменить, чтобы улучшить сервис. Анкеты можно положить в  местах, где посетителям было бы легко их брать, или в пакет  с сэндвичами тем, кто берет заказ  с собой. 

Использование анкет для мини-опроса

Вы можете использовать анкеты для посетителей  с целью проведения мини-опросов, задавая вопросы и заполняя анкету лично. В этом случае у Вас появляется возможность узнать дополнительную информацию, например: «Стали ли Вы посещать наш ресторан чаще с появлением места  для парковки?»

Для подведения итогов и выводов в ходе опроса, используйте не менее 100 анкет, чтобы  получить максимально точную информацию по интересующим Вас вопросам.

Для того, чтобы заинтересовать посетителей в заполнении анкет, предоставьте им небольшой бонус за участие в анкетировании, например, предложите покупателю кукис за заполненную анкету.

Работа  с заполненными анкетами

Поощряйте работников за хорошо сделанную работу. Если покупатель упоминает в заполненной  анкете одного из Ваших сотрудников  за отличное обслуживание, отметьте это. Для этого можно, например, выплатить  небольшой бонус.

Вывешивайте комментарии с высокой оценкой  работы сотрудников на информационной доске в рабочей зоне. Такая  информация покажет персоналу, что  ценится покупателями и поддержит  их желание предоставлять сервис высокого уровня.  

Работа  с жалобами покупателей 

Даже  если Вы делаете все возможное  для предоставления лучшего сервиса, Вам не избежать жалоб со стороны  посетителей. Реакция сотрудников  ресторана на жалобы покупателей  должна быть быстрой и направленной на их разрешение. Грамотно реагируя на любые недовольства посетителей, Вы даете им понять, что для Вас  важно их мнение, и что Вы делаете  все возможное, чтобы разрешить  возникающие проблемы. 

Собирайте информацию: обсуждайте с посетителями все возникающие проблемы, собирайте как можно больше информации. 

Реагируйте  на жалобы как можно  быстрее: предпринимая все необходимые меры для  разрешения возникающих конфликтов, связанных с жалобами посетителей, Вы показываете покупателям, что заинтересованы в их комфортном пребывании в Вашем ресторане. 

Часто покупатели хотят донести свое недовольство менеджерскому составу для того, чтобы просто быть уверенными, что  к их жалобам отнесутся серьезно.  

Личное  представление: начните обсуждение проблемы профессионально. Назовите позицию, которую занимаете, например: «Меня зовут …, я менеджер ресторана… Я хотел бы обсудить с Вами и найти разрешение проблемы, которую Вы озвучили во время своего последнего визита в наш ресторан. Не могли бы Вы более подробно рассказать мне о случившемся?».  

Озвучьте  проблему так, как  Вы ее поняли: это позволит Вам быть уверенным в том, что Вы правильно разобрались в сути вопроса. 

Решите  проблему как можно  скорее: Принесите извинения за случившееся, даже если Вы не имели отношения к сложившейся конфликтной ситуации. Это продемонстрирует Ваше переживание за то, что покупатель остался чем-то расстроен после посещения Вашего ресторана: «Мне очень жаль, что это произошло во время Вашего визита к нам. Что мы можем сделать для того, чтобы разрешить сложившуюся проблему?». Часто покупатель сам предлагает более легкий путь решения, чем тот, который Вы собирались предпринять в сложившейся ситуации. 

Предпринимайте  необходимые действия: Решите, каким образом и в какой срок Вы будете разрешать сложившуюся проблемную ситуацию. Хорошим завершением предпринимаемых действий будет предложение посетителю купона со скидкой или / и сообщение о мерах, которые были предприняты для решения данного вопроса. 

Поблагодарите посетителя за то, что  он привлек Ваше внимание к сложившейся  проблеме. 

Заключение

Подводя итог данной работы можно отметить: общие тенденции  таковы, что роль социально-психологических  методов с течением времени будет  только усиливаться в связи с  разнообразными факторами, влияющими  на развитие современного общества. Следующий  важный факт - многие из этих методов  слишком слабо исследованы - как  сами методы, так и негативные последствия  их применения, и это должно стать  приоритетной задачей в области  теории управления.

Существует ряд  рекомендация для успешного руководства:

- будьте решительны: принимайте решения, которые лучше  всего соответствуют целям и  не противоречат этике;

- Будьте обязательны:  не обещайте того, чего не сможете  сделать;

- Берите в  свою команду лучших: руководителя  делают его подчиненные, окружайте  себя хорошими специалистами на суждение которых можно положиться;

- Не торопитесь  закрывать вакансии: изучайте анкеты, проводите собеседования, отсеивайте  даже квалифицированных люде, которые  не имеют требуемых личностных  качеств;

- Вселяйте в  сотрудников уверенность: дайте  им возможность проявить себя  в работе, почувствовать свою  незаменимость, чем выше их  самоуважение, тем лучше они работают;

- Помогайте людям  расти: большинство работников хотят повышать квалификацию и следует давать им такую возможность;

- Заручайтесь  поддержкой: бизнес меняется каждый  день, и в зависимости от того  насколько умело новшества встраиваются  в сложившуюся систему, служащие  могут сопротивляться им или  поддерживать их. Поэтому прежде  чем производить какие-либо изменения,  способные затронуть интересы  сотрудников, всегда старайтесь  заручиться поддержкой подчиненных;

- Чаще бывайте  с людьми, не отгораживайтесь  от подчиненных дверью кабинета;

- Называйте служащих  по имени: люди любят, когда  их помнят и узнают;

- Держите сотрудников  в курсе дел: когда они знают,  какие решения, затрагивающие  непосредственно их, принимаются  наверху, что нового в политике  руководства, они и с вами  будут делиться информацией о  том, что происходит на их  уровне;