Менеджмент в психологии

 Особенностью  труда работников общественного  питания является их постоянное  общение с людьми. Контакты с  гостями в процессе обслуживания, управления трудовым коллективом,  группами людей, требуют от  менеджера глубоких знаний психологии  человеческих отношений.

Большую роль в  создании хорошего психологического климата  в коллективе играет высокий авторитет  руководителя, который должен являться образцом для подчиненных как по деловым, так и по личным качествам: психологическим, эстетическим, этическим. Одним из важнейших требований, предъявляемых к современному менеджеру, являются высокие психологические качества, умение работать с людьми. Менеджер должен обладать административными навыками, чертами социального и интеллектуального лидера. Для выполнения функций администратора он должен прежде всего обладать сильной волей, что выражается в способности преодолевать препятствия в осуществлении целенаправленных действий. К этому качеству близки такие свойства характера, как решительность и смелость, которые часто приходится применять при принятии ответственных решений.

Качества менеджера  определяются его организаторскими способностями. Хорошим руководителем  является не тот, кто умеет работать сам, а тот, кто может обеспечить эффективную работу руководимого коллектива. Он должен уметь поддерживать деловые  отношения с подчиненными, руководителями различных звеньев и вышестоящими инстанциями, подчинять личные интересы достижению общей цели.

На основании  многочисленных исследований выделено 18 типичных качеств организатора, семь из которых являются специфическими, т.е. определяют способность или  неспособность человека к организаторской  деятельности:

1. Психологическая  избирательность - способность наиболее  полно понимать психологию других  людей. Здесь особое место занимает сопереживание тому, что переживают и чувствуют люди.

2. Психологический  ум - качество, позволяющее находить  наилучшее практическое применение  каждому человеку в зависимости  от его индивидуально-психологических  особенностей.

3. Психологический  такт - способность находить подход  к людям при установлении с  ними взаимоотношений и взаимодействия.

4. Общественная  энергичность - способность “заряжать”  своей энергией людей, активизировать  их.

5. Требовательность  к людям.

6. Критичность  - способность анализировать отклонения  от некоторой нормы в деятельности  и поведении других людей. 

7. Склонность  к организаторской деятельности.

Для успешного  овладения основами организаторской  деятельности и для ее осуществления  необходимо единство всех качеств. Ибо  только в комплексе все качества и свойства являются организаторскими способностями. Кроме того, умение логично  мыслить, развитое воображение, эмоциональность, хорошая память характеризуют руководителя как интеллектуального лидера коллектива. Хорошая память позволяет, учитывая все многообразие факторов

управленческой  ситуации, руководить деятельностью  многих людей, глубоко познать управляемый  объект. Важное значение имеет в нужный момент вспомнить соответствующие факты, научные сведения, фамилии, цифры и т.п. Развитое воображение способствует выработке оптимальных решений и проблем управления с учетом накопленного опыта. Оно является необходимой предпосылкой творческого подхода к функциям планирования и прогнозирования не только для создания, но и для правильной оценки нового.

Важным условием успеха управления является конкретность мышления руководителя. Эта способность  важна при принятии решений, когда  нужно учесть множество фактор, определить важность каждого из них в данной конкретной ситуации.

При всех видах  лидерства руководителю должны быть присущи эмоциональна зрелость: зрелость, отсутствие косности как в восприятии нового, так и в принимаемых решениях; самостоятельность, коммуникабельность. При этом следует учитывать, что излишняя эмоциональность отрицательно сказывается и на интеллектуальной деятельности, и на взаимоотношениях с подчиненными. С другой стороны, чувства способствуют подъему духовных и физических сил, формированию увлеченности делом, без чего не возможен подлинный успех управленческой деятельности.

Самостоятельность суждений руководителя в принятии решений  основывается на умении точно воспринимать ситуацию и принимать обоснованные решения в соответствии с ее особенностями, независимо от преобладающих мнений.

К числу важнейших  качеств руководителя относят коммуникабельность - способность точно передавать мысли  тем или иным способом и точно  воспринимать передаваемую мысль. Руководителю приходится общаться с людьми разного  уровня образования, специальной подготовки, различных интересов и потребностей. Это предъявляет к способности  общения или коммуникабельности руководителя высокие требования. Коммуникабельность связана с особенностями мышления, воображения и речи.

3.Важнейшие  функции менеджера.

 Важнейшим  требованием к менеджеру любого  уровня является умение управлять  людьми. Чтобы быть хорошим менеджером  любого уровня необходимо быть  психологом, что означает понимать  людей и отвечать им взаимностью.  Во многом поможет язык жестов  и телодвижений. Изучая этот язык, менеджер сможет лучше понять  людей, их действия, чем они  обоснованы, сможет добиться взаимного  согласия, доверия людей, а это  самое главное в условие нормальной  работы любого предприятия. Нужно  отметить, что эти знания способствуют  также заключению выгодных сделок  и многих других видов деятельности  менеджера.

Хороший менеджер должен быть и хорошим организатором, и другом, и учителем, и экспертом  в постановке задач, и лидером, и  человеком, умеющим слушать других…  и это только для начала. Он должен хорошо знать своих прямых подчиненных, их способности и возможности  выполнения конкретной получаемой ими  работы. Менеджер должен создать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе. Устранять неспособных  работников с целью удержания  единства и правильности функционирования предприятия общественного питания. На предприятиях общественного питания  немаловажную роль играет создавшийся  благоприятный психологический  климат в коллективе.

Психологический климат торгового коллектива оказывают  влияние особенности трудового  процесса. Сплоченности коллектива способствует такой характер трудового процесса, которому присуще тесное общение, требующее  постоянной согласованности действий. Первостепенное значение при этом имеет  отлаженность трудового процесса, четкость задач, обеспеченность информацией, необходимым  сырьем и полуфабрикатами, ритмичность  деятельности. Психологический климат коллектива зависит от характера  руководства, стиля взаимоотношений  между руководителями и подчиненными, психологической совместимости  работников, то есть способности членов группы к совместной деятельности, основанной на оптимальном сочетании  их психологических свойств. Лучшей психологической совместимостью обладают люди, имеющие одинаково высокую  потребность в общении. Лица с  крепкой нервной системой успешнее общаются с партнерами, имеющими более  слабую нервную систему, и наоборот. Правильный подбор и расстановка  кадров с учетом их психологической  совместимости исключают в коллективе противоречия психологического характера. Улучшению психологического климата  способствует умение руководителя применять  эффективные способы преодоления  межличностных конфликтов. Одним  из важнейших путей преодоления  конфликтов является хорошая организация  управления, эффективное моральное  и материальное стимулирование.

Возникшие конфликты  должны быть быстро и эффективно разрешены. Этот процесс включает два момента: ликвидацию причины противоречия, снятие или уменьшение отрицательных эмоций, порождаемых конфликтом. Существует два способа преодоления конфликтов: педагогический и административный. При разрешении конфликта необ

ходимо учитывать психологические особенности персонала. На одного лучше действует убеждение, на другого- требование изменить поведение с предупреждением о возможных административных последствиях. Метод убеждения является основным педагогическим приемом, используемым для оценки и преодоления конфликтных ситуаций. Педагогический прием эффективен, если он исходит от авторитетных лиц.

Административные  методы воздействия используют по отношению  к инициаторам конфликтов без  видимых оправдательных причин.

Участие руководителя в разборе конфликтной ситуации способствует снятию отрицательных  эмоций, выработке оптимального решения этой ситуации, повышению авторитета руководителя. В объективном разрешении конфликта, организации отношений велика также роль всего коллектива.

Одним из важнейших  условий создания нормальных отношений  является умение руководителя затронуть  чувства подчиненных, убедить, что  предлагаемое предприятием мероприятие выгодно не только организации, но, что самое главное, выгодно для его работников, а возможные трудности - проходящие.

Второй немаловажный принцип - умение привлечь подчиненных  к разработке проблемы и ее выполнению, разъяснить и убедить подчиненных  в том, что осуществление намеченного  зависит от навыка, практического  опыта, что их идеи и предложения  имеют ценность для предприятия. В этих случаях подчиненные будут  проявлять инициативу, вкладывать в  работу все свои знания и опыт. При  разговоре с подчиненным не следует  применять шумных и в то же время  бессвязных высказываний, заниматься другими делами (говорить по телефону, подписывать бумаги, давать распоряжения другим лицам), т.к. это мешает взаимопониманию. Высказывания руководителя по возможности  должны быть краткими, откровенными, четкими, ясными, чтобы подчиненный смог не только усвоить идею, но и понять необходимость ее выполнения. Постоянная забота о подчиненных является хорошим  методом, обеспечивающим получение  наилучших производственных результатов.

Следующим принципом  взаимоотношений служит умение при  разговоре с аудиторией или подчиненными, найти с ними контакт. Первым условием этого является доверие руководителя к подчиненным. При разговоре  ему необходимо знать их мнение по интересующим его вопросам, а потом  постараться их убедить в необходимости  осуществления предлагаемых мероприятий.

Если к руководителю относятся с недоверием, подозрением, а в некоторых случаях с  ненавистью или страхом, то его не поймут или поймут превратно. Во всех случаях руководителю необходимо найти  с подчиненными общий язык, согласовать  все вопросы, привести их к своей  точке зрения, тогда они быстрее  поймут, что и как нужно делать.

Не надо забывать, что людей больше привлекает то, что будет завтра или через  месяц, а не через два или три  года. Вот почему минимальное повышение  зарплаты и небольшая премия, ожидаемые  в ближайшее время, воспринимаются лучше, чем обещание продвижения  по службе через несколько лет. Взаимопонимание  появляется быстрее, если начинается с  конкретных дел, а не с личных выводов, т.к. дела люди воспринимают быстрее, чем  суждения. Таким образом, психология контакта в коллективе - это определенная сумма психологических навыков, этических норм, используемых в управлении.

Важным условием создания в коллективе здорового  психологического климата и заинтересованности каждого человека в труде является формирование у людей чувство  перспективности в работе. При  этом руководитель должен использовать различные материальные и моральные стимулы - повышение квалификации и зарплаты, улучшение жилищных условий, присвоение почетного звания и т.д.

Сложность взаимоотношений  руководителя с подчиненными, поддержание  благоприятного психологического климата  в коллективе состоят в том, что  руководитель вынуждает постоянно  оценивать работу членов коллектива, причем, как правило, оценивать комплексно, т.е. с учетом всех основных видов  социальной активности работников предприятия. К таким видам относят: производственную, общественно-политическую, общеобразовательную, культурно-эстетическую, семейно-воспитательную активность.

4.Социально-психолгические  методы управления  на примере ресторана  «Sabway».

Основы  обслуживания покупателей 

Предоставление  высокого уровня обслуживания 

Предоставление  высокого уровня обслуживания – главная  цель каждого владельца ресторана. Бизнес не может существовать баз  покупателей. Для обеспечения высокого уровня обслуживания, служащим необходимо: 

- быть  настроенными на общение, энергичными  и готовыми предоставить комфортную  атмосферу для пребывания  посетителей  в Вашем ресторане. Обязательными  составляющими процесса обслуживания  должны быть: улыбка, контакт глаз  в процессе общения, правило  приветствия каждого покупателя (правило трех секунд) в первые секунды пребывания в ресторане (более подробная информация представлена ниже);