- понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

     Метод «компромисса» является таким видом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Суть его — в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Метод используется в следующих случаях:

     -  если цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;

     - если комплектующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

     - если имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

     - если имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времени;

     - если имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

     - если обе сталкивающиеся стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров;

     - если стороны имеют достаточно времени;

     - если ресурсы ограничены.

     Этот  метод нецелесообразно применять  в случаях:

     - нереалистичности первично занятой позиции вследствие ее преувеличенности, раздутости;

     - неэффективности компромисса и в случае оспаривания конфликтующими сторонами принятых обстоятельств.

     В компромиссном решении нет победителя и нет проигравшего. Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:

     - выявления спорных вопросов для обеих сторон;

     - подчеркивание взаимных интересов;

     - использование «объектного» критерия в ходе переговоров;

     - ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;

     - разработка взаимовыгодных решений.

     Метод «сотрудничества» — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Он применяется в следующих случаях:

     - при необходимости выработки интегративного решения, когда проблемы обеих сторон очень важны;

     - если одна из сторон нуждается в выяснении своих целей в данном конфликте;

     - при необходимости выработки соглашения о решении проблем сторон на основе принципа консенсуса;

     - если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон.

     В данном случае специфичны и сами действия сторон. Они включают: ориентацию на разрешение проблемы; поиск интегрируемых решений; выявление ситуаций, дающих выигрыш обеим сторонам; подход к конфликтам и проблемам как к вызову.

     Основные  ограничения применения этого метода связаны с условиями времени и обязательностью сторон. Применение этого метода дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.

     Метод «силы» связан со стремлением оппонента навязать свое решение другой стороне. Зачастую более сильная сторона стремится заставить принять свою точку зрения любой ценой.

     Этот  метод применяется в следующих условиях:

     - необходимо быстрое, решительное действие, возможно, при чрезвычайных обстоятельствах;

     - вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы, введение дисциплинарных ограничений и т.п.);

     - наличие жизненно важной для организации ситуации и при осознании более сильной стороной свей правоты;

     - необходимо принятие мер против социальных групп с деструктивным типом поведения.

     Этот  метод предполагает использование  следующих приемов:

     - навязывание стратегий, в выгодной сильной стороне;

     - использование конкуренции;

     - использование власти путем принуждения для получения однозначных результатов;

     - требование подчинения.

     При применении этого метода проигравшая  сторона, не имея возможностей решить собственные проблемы, может прибегнуть к различным формам скрытой и открытой конфликтности.

     Этот  метод эффективен в ситуациях, где  администрация имеет значительную силу над работниками.

     Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к следующему.

     - Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что вы находитесь в состоянии конфликта по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует скрыто уже давно, люди страдают, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

     - Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.

     - Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

     - Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

     - Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

     - Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. Иногда, в сложных или ответственных случаях письменные документы можно составлять по окончании каждого этапа переговоров.

     - Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны определить, как организовать принятое решение на практике, каковы задачи каждой конфликтующей стороны в реализации результатов переговоров и их зафиксировать в принятом согласованном решении.

II. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Описание организации

      ООО "Автомагазины" начала свою историю в 1991 году. В этот период на территорию бывшего СССР хлынул поток подержанных автомобилей и возникла острая потребность в качественной автохимии. Компания сразу прочно закрепилась на рынке СНГ.

        Данная организация по настоящее время успешно занимается оптовой и розничной реализацией автохимии, автокосметики, мототехники, инструмента и  товаров для туризма с 1991 года.

     Высокопрофессиональный  штат руководителей, специалистов и  продавцов позволили организации занять лидирующую позицию на рынке товаров для обслуживания и эксплуатации автомобилей.

      В настоящее время ООО "Автомагазины" имеет 30 розничных магазинов в Москве.

      Для привлечения новых розничных  и оптовых клиентов и поддержания "лояльности" постоянных клиентов введена система скидок на товары посредством дисконтных карт. Также существуют сезонные скидки и часто проводятся маркетинговые акции, предусматривающие значительные скидки на ряд товаров.

      Привлечение покупателей осуществляется с помощью  более гибкой ценовой политики, по сравнению с  конкурентами, транслировании в эфире радиостанций рекламы, вывешивания  в городе рекламных вывесок, улучшения качества обслуживания покупателей, предоставления консультации продавца в выборе какого-то товара.

      В роли поставщиков товара выступают  известные американские и европейские производители средств автохимии, автокосметики и др. товаров для автомобилей.

      В ООО "Автомагазины" используется система оплаты труда работников, представляющая собой оплату в зависимости от объема выручки розничных магазинов и отдела по работе с корпоративными клиентами. Общий заработок торгового работника составляет сумму оклад +премия. Премия определяется по итогам личных продаж за месяц. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника продать как можно больше товара. Заработная плата выплачивается два раза в месяц.

      При поступлении на любую должность  в ООО "Автомагазины" каждый работник фирмы подписывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение, а также должностную инструкцию.

      В процессе деятельности ООО "Автомагазины", как и в любой другой организации,  периодически возникают разногласия, которые временами перерастают в конфликты. И  это  отнюдь  не   всегда является отрицательным показателем какой бы то  ни  было  деятельности  этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то  положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как  системы  организации в целом, так и  разногласия  между  отдельными  членами  коллектива.  Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не  всегда  могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто  нормализовать  ее или привести к исходному состоянию.

      В ООО "Автомагазины" конфликты могут возникать и между работниками организации в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами из-за несхожести характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• организация неправильно начисляет или задерживает заработную плату;
• руководитель подразделения из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Рассмотрим  пример  конфликта, имевшего место в данной  организации. 

     Конфликт,  возникший  из-за неточного определения обязанностей сотрудников, то есть чисто производственный конфликт.

     Розничный магазин, особенно если это крупный  магазин, является сложным механизмом,  все элементы которого  должны четко и отлажено работать. 

     В крупных розничных магазинах  ООО "Автомагазины" большой товарооборот и соответственно большие складские помещения со значительным количеством товарного запаса. Продавцам таких магазинов помимо выполнения своих прямых обязанностей (осуществлению продаж) приходится заниматься разгрузкой автомашин при поставке товара в магазин (а при большом товарообороте магазина поставки соответственно тоже большие), выставлением на витрины товара, а также соблюдением на складе порядка.