Конфликты в менеджменте, методы и способы разрешения конфликтов

 

Заключение 

     Подводя итоги курсовой работы, можем сделать  следующие выводы:

     Конфликт  означает несогласие сторон, при котором  одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

     Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и  других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания  персонала занимают около 15% его  рабочего времени. Еще больше времени  тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

     Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных  с ними временных затрат, но и  вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

     Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях  и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

     К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

     Конфликт  – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций.

     В туристическом агентстве «Стиф» для стимулирования труда работников руководство использует экономические, социальные и административные методы мотивации персонала. Значимым экономическим методом мотивации персонала в компании является зарплата, начисляемая по повременно-премиальной и сдельной системам оплаты труда, вся выработка рабочего оплачивается по одной постоянной сдельной расценке, для руководителей, специалистов и служащих используется система должностных окладов, выплачивается премия. Работникам выплачиваются доплаты и надбавки: оплата за все время сверхурочной работы; доплата за количество проданных путевок. Мероприятия социальной мотивации персонала в компании: повышение квалификации сотрудников (обучение за счет компании); строгое соблюдение гарантий, установленных в законодательстве о труде. Для соблюдения трудовой производственной дисциплины используется административная мотивация персонала.

     Основные  методы стимулирования персонала - экономические, среди которых: система оплаты труда; система условий работы; вовлечение работника в управление; использование эффективных систем коммуникаций. Менеджмент агентства «Стиф» имеет систему мотивации персонала основными компонентами, которой являются: создание условий труда; создание системы оплаты труда; формирование благоприятных отношений в коллективе; предоставление самостоятельности в работе и спрос за результат.

     В заключение необходимо отметить, что  управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов. 
 

 

Список литературы 

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2007. – 375 с.
2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учеб. для вузов /под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 560 с.
3. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации / В.А. Баринов, Н.В. Баринов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 5. - С. 19-21.
4. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2009. - 176 с.
5. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: Альфа-М, 2007.- 272 с.
6. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение./ Г. Гагаринская // Кадры, 2007 - № 6. - С. 12-14.
7. Дурович А.П., Копранев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Экономпресс, 2008. - 400 с.
8. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. - 487 с.
9. Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях./ С. Климов // Кадры. - № 5. - 2007. - С. 19-23.
10. Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления /А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 216 с.
11. Паттерсон К. Управление конфликтом: Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением; пер. с англ. /К. Паттерсон [и др.]. – М.: Вильямс, 2007. – 320 с.
12. Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления./ Е. Попова // Кадры. - 2007.- № 5. - С. 8-10.
13. Ратников В.П. Конфликтология: учеб. для вузов /под ред. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 511с.
14. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. - М. СПб., 2006. – 611 с.
15. Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров / А.В. Соловьев // Социальный конфликт. - 2007. - № 3. - С.57-61.
16. Таскаев Г. Социальные конфликты: проявление и преодоление /Г. Таскаев //Человек и труд. - 2008. - № 2. - С. 60-61.
17. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2008. – 387 с.
18. Фомин Г.П. Модели конфликтов/ Г.П. Фомин // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007. - № 6. - С. 55-57.
19. Чудновской А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. Учеб. М.: Экмос, 2008. - 352 с
20. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2009. – 357 с.

 

 

Приложение А 

 

     Рисунок 3. Межличностные способы разрешения конфликтов 
 
 

     

     Рисунок 4. Типичные симптомы стресса 
 

 

Приложение Б 

ИНСТРУКЦИЯ  АГЕНТА ПО ТУРИЗМУ

I. Общие положения

1. Агент  по туризму относится к категории  технических исполнителей.

3. Агент  по туризму должен знать:

3.1. Закон  РФ «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

3.2. Географию  стран мира.

3.3. Порядок  оформления договоров и заключения  контрактов по реализации туров.

3.4. Правила  бронирования билетов и услуг.

3.5. Схемы  работы с отелями, гостиницами,  компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.6. Основы  туристского права.

3.7. Иностранный  язык.

3.8. Правила  оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.9. Методы  обработки информации с использованием  современных технических средств  коммуникации и связи, компьютеров.

3.10. Методики  составления отчетности.

4. Назначение  на должность агента по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Агент  по туризму подчиняется непосредственно

II. Должностные обязанности

Агент по туризму:

1. Предлагает  клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

2. Проводит  мини-рекламу выбранного места,  описывает его достоинства и преимущества.

3. Предоставляет  путеводители, карты, схемы, планы  местности.

4. Заключает  договор на оказание туристских  услуг.

5. Организует  взаимодействие с транспортными  предприятиями, гостиницами и  турагентствами.

6. Дает  необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

7. Оформляет  необходимые туристические документы.

III. Права

Агент по туризму имеет право:

1. Знакомиться  с документами, определяющими  его права и обязанности по  занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

2. Вносить  на рассмотрение руководства  предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей инструкцией обязанностями.

3. Требовать  от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Агент по туризму несет ответственность:

1. За  ненадлежащее исполнение или  неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За  правонарушения, совершенные в процессе  своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За  причинение материального ущерба  организации — в пределах, установленных  действующим трудовым законодательством  Российской Федерации.