Конфликты в менеджменте, методы и способы разрешения конфликтов

     5. Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

     6. Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу.

     Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. 

Рисунок 2 - Стили разрешения межличностного конфликта 

     При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стили избежание и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. Избежание и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.¹¹

     Возможно  несколько функциональных последствий  конфликта. Одно из них заключается  в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

     Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей: неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации, представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения; смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

     Кроме того, конфликт может уменьшить возможности  группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться (Приложение А).

Глава 2. Характеристика деятельности предприятия на примере туристического агентства Стиф» 

2.1 Общая характеристика туристического агентства «Стиф» 

     Туристические агентства (турагенства) - это розничные фирмы, играющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и индивидуальными клиентами-туристами, с другой.

     Ткристическое агентство «Стиф» расположено по адресу: 173000, Россия, г. Великий Новгород, Бульвар Воскресенский (пр.Карла Маркса, 10 к 1).

     «Стиф» является одной из ведущих туристических компаний в Великом Новгороде, которая уже с 1993 г. успешно оказывает услуги по приему российских и иностранных туристов. Многолетний опыт работы имеет высокую репутацию среди крупнейших тур операторов по внутреннему туризму. Т/а «Стиф» - один из самый крупный туроператоров в Великом Новгороде, ежегодно принимает около 8000 туристов, как российских так и иностранных граждан.

     Заключает договора с гостиницами города, предприятиями  питания, транспортными компаниями.

     Туристская  компания «Стиф» предлагает огромное количество маршрутов для школьных, взрослых групп, иностранных групп, занимается приемом индивидуальных и корпоративных клиентов (более 20 маршрутов - Валдай, Ст. Русса, Чудово, Боровичи, Псков, Пушгоры, Карелия, Спб).

     Все программы позволяют познакомиться  с культурой и бытом новгородцев, провести любимые праздники в  русских традициях.

     В последние время т/а «Стиф» стало активно заниматься организацией конференций, совещаний, семинаров в Великом Новгороде федерального значения.

     Все предложения по приему в Великом  Новгороде собраны в каталог  тур операторских программ. Каталог ежегодно выставляется на выставках как регионального, федерального, так и международного значения.

     Компания  активно принимает участие в  международных туристских выставках  и конкурсах, выставляет свои предложения, заключает договора с ведущими туристскими  компаниями.

     Туристическое агентство «Стиф» являемся лауреатами в номинации лучшая региональная фирма года в конкурсе лидеры тур индустрии, награждены знаком качества 100 лучших российских товаров года.

     Стабильность  работы и отличная организация деятельности способствует увеличению агентской  сети.¹²

     Регулярно турагентство «Стиф» организует рекламный тур в Великий Новгород, для ознакомления с достопримечательностями и туристским потенциалом нашего края, участники ведущие специалисты по внутреннему туризму.

     Туристическая компания «СТИФ» также предлагает огромный выбор туров для новгородцев и жителей области и региона - по России, зарубеж, экскурсионные маршруты, круизы, экзотический отдых, лечение, образование, бронирование билетов, визовая поддержка.

     Благодаря кропотливой творческой работе, постоянному обслуживанию, повышению уровня качества обслуживания эта фирма сегодня заслужила безупречную репутацию.

     Менеджеров  «Стиф» отличает профессионализм, компетентность и культура общения. И не важно, заказан ли тур в дорогой шикарный отель или отдано предпочтение экономному варианту отдыха. Главной задачей туристического агентства «Стиф» является, чтобы клиент полностью остался доволен поездкой.

     Туристическое агентство «Стиф» работает только с проверенными туроператорами, с которыми в течение последних лет, сложились доверительные отношения. Туристическое агентство «Стиф» сотрудничает с такими туроператорами, как: Тез тур, Коралл, Пегас, Дип Тур и др.

     Основными направлениями выездного туризма  являются: Турция (Стамбул, Анталия, Кемер, Белек, Сиде, Алания), Кипр, Египет, Тунис, Греция – континентальная и островная Хорватия, острова Карибского бассейна, автобусные туры по Европе.

     Туристическое агентство занимается продажами  путевок в кредит, что в наше время очень привлекает клиентов. С приходом в туристический бизнес такой услуги как кредит даже малообеспеченные слои общества могут себе позволить отдохнуть и увидеть мир. Также «Стиф» всегда поможет с оформлением загранпаспортов и других документов.  

2.2 Организационная структура туристического агентства «Стиф» 

     Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• отдел управления, в состав которого входит генеральный директор;
• отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;
• бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Таблица 3.

Штатное расписание туристического агентства «Стиф» на 2011 год

     В ТА «Стиф» для управления персоналом выбрана линейная структура управления.

     Сущность линейной (иерархической) структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом – руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

     Данный  тип организационной структуры  управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий  с несложным производством при  отсутствии у них разветвленных кооперированных связей с поставщиками, потребителями, научными и проектными организациями и т.д. В настоящее время такая структура используется в системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами, а также небольшими фирмами одно родной и несложной технологии.¹³

     Директор ООО «Туристическое агентство «Стиф», осуществляет управление предпринимательской деятельностью предприятия, планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов, осуществляет подбор и расстановку кадров, организует связи с деловыми партнерами.

     Бухгалтер осуществляет расчет прибыли турфирмы, заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность.

     Менеджеры по туризму осуществляют продажу туров, обслуживают клиентов в офисе, предоставляют достоверную информацию клиентам, знакомят их с ассортиментом туров, их свойствами, ценами, скидками, порядке проведения расчетов. Отвечает на телефонные звонки в офисе, принимает заказы на тур, занимается его подготовкой и оформлением документов (договор, бронирование мест в отеле, авиабилеты и т.д.). Ему же приходится разбираться с внештатными ситуациями (например, задержка с выдачей визы и т.п.).