Конфликты и стрессы

Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод, нужны  какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент - вторую фазу предконфликтной  стадии. Только вместе конфликтная  ситуация и инцидент образуют конфликт.

Сложные взаимоотношения между директором и главным инженером промышленного  предприятия в Костроме также  создали конфликтную ситуацию. Инцидентом, ставшим вызовом на открытый конфликт, явился отказ главного инженера выполнить  требование директора представить  письменное объяснение факту переплаты  денежных сумм за пользование городской  водопроводной сетью [3,С.83].

Следовательно, конфликтная ситуация возникает  до инцидента; она может создаваться  как объективно (вне воли и желания  людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за мотивов  поведения, преднамеренных устремлений  оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация может сохраниться, не приводя к  инциденту и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полностью  зависит от ситуации, он без нее  просто не может произойти. Существенно  и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными (как это  произошло в торговой фирме в  условиях угрозы банкротства), либо спонтанными, стихийно возникшими (как это случилось  в межличностных отношениях директора  и главного инженера костромского предприятия).

Эти моменты, безусловно, весьма значимы. Объективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, не получить дальнейшего развития только в результате изменения объективных  обстоятельств. Субъективно возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе самих оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее предусмотренный.

С управленческой точки зрения важно учитывать, как  субъекты воспринимают конфликтную  ситуацию, что подвигает их к инциденту. Ведь реакция и действия людей  совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особенностями темперамента и характера. От того, как оппоненты интерпретируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта.

Известно, что всякие взаимоотношения, в том  числе и служебно-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступчивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет  значение эмпатия - готовность и способность, что называется, «влезть в чужую  душу», разглядеть в другом доброе, уловить нечто общее и объединяющее с ним.

В жизни  же чаще случаются чувственно обусловленные  столкновения, берут верх эмоции, которые  мешают участникам конфликтов взглянуть  на себя со стороны, сковывать свободу  выбора способов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важно  с самого начала действовать, опираясь на сознание и интуицию, ограничивая  проявление эмоций, особенно отрицательных.

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется  и переходит в фазу инцидента  из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, свое отношение к тому или иному факту ясно и четко.

Есть  ряд других моментов, которые нужно  принимать во внимание при анализе  ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще предконфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирующих сторон не утвердилась полностью в своих  притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в  его благополучном для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло.

Тому, кто  намерен управлять конфликтом, надо располагать надежной информацией  о конфликтной ситуации, чтобы  иметь возможность для обстоятельного анализа позиций сторон, вовлеченных  в конфликт. При этом целесообразно  сосредоточить внимание на основных параметрах конфликтного процесса, к  которым, безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет  и масштаб конфликта; непосредственная причина, приведшая к инциденту; характер и степень остроты противоречий.

Одной констатации «болезни», безусловно, недостаточно. Нужны выяснение и объяснение тех взаимосвязей, которые складывались между участниками конфликтного противостояния, тех рубежей, которые они занимают на данной стадии, той активности или пассивности в действиях, которую оппоненты демонстрируют. Только тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным диагнозом, позволит спрогнозировать, то по какому «сценарию» будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом.

Первая  фаза собственно конфликтной стадии, наступающей после инцидента, вместе с резким обострением расхождением, выходом на позиции прямой конфронтации отличается тем, что стороны атакуют  друг друга, вызывая ответные действия, противодействие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение которых - наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны. Эмоционально такое поведение очень  часто сопровождается нарастанием  агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к психологической  несовместимости и откровенной  враждебности.

Эта фаза конфликтного поведения, приводя к  усилению конфронтации, вместе с тем  стимулирует наступление момента  «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает фаза Выбора путей дальнейшего  взаимодействия оппонентов.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся  расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности  в отношениях, делать уступки и  таким образом идти на прекращение  конфликта, перевод его (как показано на рис.) вновь в скрытую форму  с тем, чтобы в последующем  вернуться к исходной конфликтной  ситуации; либо эскалация, продолжение  конфликта, доведение его до более  высокой степени обострения [8,С.53].

При продолжении  конфликта процесс противоборства, естественно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобилизуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в  саморазрушающее действие. Осознание  конфликтующими сторонами опасности  такого положения приводит их в конце  к переосмыслению своих целей  и интересов, пересмотру стратегии  и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются  меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или  иным способом.

Со стороны  тех, кто заинтересован в урегулировании конфликта, должны быть проявлены готовность к определению стратегической линии  поведения и программы действий, а также способность выработать тактику влияния на процесс развертывания  конфликтного противоборства и его  участников. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости  корректировок в стратегический план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых  шагов. Названные меры, вместе взятые, дают возможность не только держать  конфликтное столкновение под контролем, но и воздействовать на него с целью  нахождения и осуществления в  данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смысловую нагрузку.

Под завершением  понимается всякое окончание, прекращение  конфликта. Оно может быть результатом  как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта - устранение объективных и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную  ситуацию.

Урегулирование  конфликта - это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта.

Разрешение  конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения  по разделившей их проблеме. Это, в  свою очередь, требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и  способа действий, которые отвечали ба как особенностям, так и общей  природе данного типа конфликта.

Ослабление  противостояния есть первая фаза уже  послеконфликтной стадии. Она примечательна  тем, что конфликт при всей своей  остроте может прекратиться как  в итоге изменения объективной  ситуации, так и в результате психологической  перестройки субъектов, изменения  их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или  частичное разрешение конфликта.

Напряженность ситуации спадает, причины, вызвавшие  противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все  возвращается или «на круги своя», или наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

Заключительная  фаза послеконфликтной стадии - подведение итогов, оценка результатов. Последствия  конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов  преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.

Но при  любом исходе последствия конфликта  оказывают определенное влияние  на организацию и ее персонал. К  примеру, конфликтная ситуация в  столичной торговой фирме, вызванная  необходимостью сокращения значительного  числа сотрудников, длительное время  держала коллектив в напряжении, затянув интересы как фирмы в  целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему болезненным  не только для непосредственных участников, но и для всего трудового коллектива стал конфликт между директором и  главным инженером костромского предприятия. В обоих случаях  последствия конфликтов не поддаются  однозначной оценке.

Необходимо  при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий  любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или  другую сторону.

         Структурные методы  и межличностные  стили разрешения  конфликтов

Существует  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Четыре  структурных метода разрешения конфликта - это разъяснение требований к  работе, использование координационных  и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных  целей и использование системы  вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий  дисфункциональный конфликт, разъяснение  того, какие результаты ожидаются  от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие  параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто  предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко  определены политика, процедуры и  правила. Причем, руководитель уясняет  все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

Координарные  и интеграционные механизмы. Еще  один метод управления конфликтной  ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как еще  давно отмечал Вебер и представители  административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных  имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись  к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень  полезны средства интеграции, такие  как управленческая иерархия, использование  служб, осуществляющих связь между  функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские  совещания. Исследования показали, что  организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем  те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между  взаимозависимыми подразделениями - отделом  сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта  служба осуществляла связь между  отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики  поставок.