Конфликты и стрессы в системе управления

   - эмоциональная сторона конфликта - именно с ней связывается иррациональное отношение участников конфликта к ситуации и друг к другу. Поэтому конфликтанты могут часто добиваться своего, не принимая во внимание негативную реакцию партнера на свои действия или напротив, платить очень высокую "цену", сохраняя отношения на приемлемом им уровне.

   Традиционные  стратегии и тактики поведения, взаимодействия в конфликте различаются  в зависимости от ориентации конфликтантов  на достижение своих собственных  целей (или ориентацией на цели партнера). Такие стратегии можно считать признанными большим количеством специалистов, хотя разные авторы описывают их в различных терминах:

   - доминирование - (конкуренция, соперничество,  борьба, напористость);

   - уход - (избегание, игнорирование);

   - уступчивость (иногда обозначается  как приспосабливаемость);

   - сотрудничество (кооперация, интеграция);

   - компромисс (взаимные уступки).

   Стратегии поведения, которые избирают участники  конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития и исхода. Необходимо отметить, что стратегии конфликтного поведения и взаимодействия не являются жестко определенными, а могут плавно или резко меняться. Они приобретают наиболее приемлемую для сторон форму воздействия друг на друга.

   Рассмотрим виды психологического влияния в конфликте.

   1) Убеждение - сознательно аргументированное  воздействие на другого человека  или группу людей, имеющее своей  целью изменить их суждение, отношение,  намерение или решение. 

   2) Самопродвижение - открытое проявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества в конфликте.

   3) Внушение - Преднамеренное сознательное, недостаточно или полностью неаргументированное воздействие на подсознание человека или группы лиц с целью изменить их состояние или отношение к предмету конфликта, а также создания предрасположенности к определенным действиям.

   4) Заражение - передача своего состояния  и отношения другому человеку  или группе лиц. Такое состояние может усваиваться оппонентом как непроизвольно, так и произвольно.

   5) Склонение к подражанию - выражается  в создании у оппонента желания  "быть похожим", подобным образцу.  Используется психологический механизм  подсознательного подражания, копирования чужого поведения и образа мышления.

   6) Просьба - словесное обращение  к оппоненту с призывом удовлетворить  потребность или желание инициатора. Характерны ясные и вежливые  формулировки, проявление уважения  к правам и достоинствам оппонента,  понимание его интересов и прочее.

   7) Принуждение - требование выполнять  распоряжение инициатора, подкрепляемое  скрытыми или явными угрозами. Принуждение переживается субъективно  со стороны инициатора - как собственное  давление, со стороны адресанта  - как давление на него.

   8) Деструктивная критика - высказываются  пренебрежительные или оскорбительные  суждения о личности оппонента,  осуществляется грубое, а иногда  агрессивное осуждение, поношение  или осмеяние его пороков, поступков. 

   9) Игнорирование - умышленное невнимание, подчеркнутое неприятие оппонента, при котором игнорирование, чаще всего, выступает как тактическая форма прощения, принуждения или привлечения внимания оппонента.

   10) Манипуляция - скрытое от оппонента  воздействие на него, на его  систему отношений и ориентаций. При этом важно, чтобы адресат манипуляции считал принимаемые им решения и действия своими собственными, а не навязанными, "наведенными" другим человеком.

   Существуют основные способы урегулирования конфликтов:

   1) доминирование - как победа одной стороны над другой, в результате навязывания своей воли физическими или психологическими средствами. Однако преимущества такого способа урегулирования связаны с неэффективностью в дальнейшей перспективе взаимодействия;

   2) компромисс - означает уступки с обеих сторон и поэтому является желаемым для конфликтантов.

   3) интеграция - реализуется тогда,  когда находится такое решение,  которое удовлетворяет оба желания  и ни одна из сторон ничем  при этом не жертвует. Именно  интеграция дает наиболее эффективные  возможности решения конфликта. Кроме трех приведенных выше способов урегулирования конфликтов известно еще несколько (выделяемых различными авторами):

   - капитуляция - безоговорочная уступка  победы;

   - уход - отказ от участия в конфликте;

   - переговоры - обмен предложениями, мнениями, идеями с целью поиска взаимоприемлемых решений и соглашений в конфликте;

   - посредничество - наиболее мягкая  форма участия в конфликте третьей стороны, предполагающее согласие сторон на такое участие;

   - арбитраж - форма жесткого правового решения конфликтной ситуации, при которой решение принимается легатимизированной структурой. При этом разрешение конфликта, фактически, носит характер подавления.

   Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к  следующему.

   Признать  существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически  эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться  и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

   Определить  возможность переговоров. После  признания наличия конфликта  и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров  и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

   Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру  ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

   Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

   Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов  решений с расчетом затрат по каждому  из них, с учетом возможных последствий.

   Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что  стороны приходят к соглашению, целесообразно  это общее решение представить  в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

   Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается  только принятием проработанного и  согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

   Психологические стратегии и принципы разрешения конфликтов направлены на управление конфликтами, которые возникают  в любой организационной структуре  управления. Искусство управления и  уровень квалификации руководителя проявляются и в процессе разрешения конфликтов.

    Заключение. 

   Последствия конфликтных ситуаций в современных  организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к  улучшению функционирования организации  в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество.

   Исследование  социальных процессов, происходящих в  обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. Среди специалистов, занимающихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение.

   Как мы уже отмечали, конфликт стал доминирующей ячейкой общественных отношений. Он присутствует как в явных, так и в латентных формах. Он наличествует в столкновениях предлагаемых перспектив развития страны и в повседневной жизни, пронизывая ткань межличностных отношений. Конфликт присутствует и там, где есть сотрудничество и согласие. Главный вопрос состоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться жить с конфликтом, отдавая себе, отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки.

   Управление  становится возможным при наличии  некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное  понимание конфликта как реальности; признание возможности активного  воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

    Список используемой литературы: 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004 год.
2. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. – Л.: ЛГУ, 2006 год.
3. Берковиц Л. Агрессия. Причины, последствия и контроль. – СПб.: 2003 год.
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2002 год.
5. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 год.
6. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 2003 год.
7. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов: Феникс, 2005 год.
8. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Л.М. Межличностные отношения. – СПб.: 2003 год.
9. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 год.
10. Основы менеджмента / Д.Д. Вачугов. - М.: Дело, 2001 год.
11. Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 2006 год.