Конфликты и стрессы в системе управления

   б) Цена выхода из конфликта.

   ЦВК = У - П

   где У - утраты связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне);

   П - приобретения, которые дает выход (высвобождение сил, поля деятельности, ресурсов и пр.).

   Таким образом, сравнение цены конфликта  и цены выхода из него позволяют  рационально решить вопрос о продолжении конфликта. Если цена резко возрастает, то выгоднее прекратить его.

   6) Этап постконфликтной ситуации. Конфликт почти всегда не проходит  незаметно. Поэтому возникает  необходимость ликвидировать или  закрепить деструктивные, негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности, такую ситуацию называют еще последействием конфликта.

   Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

   Управление  конфликтами – это целенаправленные воздействия:

• по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;
• по коррекции поведения участников конфликта;
• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

   Существует  достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

• внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность;
• структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры;
• методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;
• методы, включающие ответные агрессивные действия.

   Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека.

   Разъяснение требований к работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

   Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

   Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

   Метод постановки общеорганизационных целей  предполагает разработку или уточнение  общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

   Система вознаграждений. Стимулирование может  быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном  оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

   Устранение  реального предмета (объекта) конфликта  – т.е. подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта  в пользу другой стороны.

   При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего  поведения с тем, чтобы это  в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения:

• активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;
• уход из конфликтного взаимодействия;
• разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;
• использование результатов конфликта в своих интересах.

   Пять  основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

   Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

   Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все  доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

   Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

   Сотрудничество  означает, что индивид активно  участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

   При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

   Любой конфликт, его стихийное развитие часто приводит к нарушению функционирования организации, разрушая ее связи, отношения, ценности, изменяя организационно-управленческую основу. Он приводит к эмоционально-психической напряженности, при которой люди начинают испытывать в отношении друг друга чувство неприязни, формируется желание и готовность навредить сопернику, а иногда уничтожить его. Все это препятствует поиску и реализации рационального выхода из конфликта и формирует образ врага.

   В организации также может протекать  несколько свойственных ей видов  конфликтов. Классификация конфликтов в организации:

   1) По характеристикам субъектов  конфликта они могут быть:

   а) Межличностные по вертикали - между руководителем и подчиненным, межличностные по горизонтали - между участниками одного иерархического уровня управления;

   б) Межгрупповые конфликты - между структурными подразделениями; между группами сотрудников  одного подразделения, в том числе и между микрогруппами; между руководством организации и персоналом; между администрацией организации и профсоюзами;

   в) Конфликты типа "личность - группа" - между руководителем и персоналом, коллективом организации или  структурного подразделения; между рядовыми сотрудниками и коллективом организации.

   2) По источникам конфликтности  (конфликтогенам) конфликты могут  быть:

   а) структурными - между структурными подразделениями организации (например, между отделами производства - бухгалтерией и отделом развития);

   б) инновационными - связанными с развитием  организации, ее структурными изменениями;

   в) позиционными - возникающими в сфере  значимости тех или иных субъектов  социального взаимодействия внутри организации;

   г) ресурсными - возникающими в процессе распределения и использования ресурсов;

   д) динамическими - происходящими в  процессе социально-психологического изменения, функционирования организации.

   3) По характеристикам типа функциональной  системы.

   а) Организационно-технологические конфликты. При таких конфликтах происходит рассогласование организационных начал структуры, что вызывает разбалансированность рабочих мест, должностных установок и предписаний через внутренние факторы конфликта, нарушение технологических процессов.

   б) Конфликты в социально-экономической  системе организации. Причинами  такого вида конфликтов являются: неудовлетворенность  заработной платой, задержки ее выплаты, увеличение норм выработки и снижение тарифов оплаты труда; просчеты в  руководстве организацией.

   в) Конфликты в административно-экономической  системе. Обусловливаются радом  экономических и организационно-технологических  причин, нарушением договорных обязательств, информационной неопределенностью  и закрытостью.

   г) Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации. Причины такого вида конфликтов кроются, прежде всего, в противоречиях системы формальных и неформальных интересов, несовпадением формальных и неформальных методов решения управленческих задач.

   д) Конфликты, связанные с функционирование социально-психологической системы отношений. Причины таких конфликтов в противоречиях между сложившимися формальными и неформальными системами отношений в группе, групповыми нормами, в борьбе за лидерство и другие формы влияния, в столкновении групповых интересов, ценностей и целей.

   Для специалиста управления очень важно  при разрешении конфликтов оптимально использовать имеющийся у него административный ресурс и свои личностные возможности  руководителя. Однако для него наиболее предпочтительным и иногда эффективным способом разрешения конфликта является механизм властного воздействия - использования функциональных обязанностей. В личных же отношениях руководителя с подчиненными остается много субъективных моментов взаимодействия и воздействия, поэтому этот путь разрешения конфликтов является сложным, а иногда малоэффективным. Власть при этом используется не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого. При разрешении конфликта и конфликтной ситуации необходимо, прежде всего, четко представлять схему конфликтного взаимодействия, которая реализуется в таких параметрах конфликта как:

   - предметная сторона конфликта,  связанная с конкретной зоной  противоречий, которые существуют  между участниками конфликтной  ситуации. Соответственно, их действия будут ориентированы на достижение результата, желательного для каждой из сторон;

   - социальная сторона конфликта,  связана с характером отношений  участников конфликтной ситуации  и их эмоциональных установок  относительно друг друга;