Конфликты и стратегические решения конфликтных ситуаций

1.2. Виды конфликтов.

Конфликты можно подразделить на две большие группы, два класса. Способы разрешения конфликтов первого класса обусловлены или обязательным разру­шением структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или, по меньшей мере, полным отказом всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей. Эта одна сторона и выигрывает конфликт. Главная характеристика такого способа раз­решения конфликта - отсутствие компромиссного исхо­да, при котором конфликтующие стороны либо прими­ряются с частичным удовлетворением своих интересов, либо как-то согласуют свои цели, либо, наконец, пол­ностью отказываются от конфликтного взаимодействия. Иногда, по-видимому, характер самих целей таков, что, с одной стороны, их достижение является жизненно важным, а с другой - они достижимы лишь в соответ­ствии с принципом «все или ничего». К подобному взаимодействию может приводить и установка, которой следует в своем поведении хотя бы одна конфликту­ющая сторона. Все такие конфликты - антагонистические.

На макросоциальном уровне антагонистическим яв­ляется, например, классовый конфликт, который может то разгораться, то затухать, но компромиссом между классами не закончится. На примере классового конфликта, кстати, особенно отчетливо видно различие между конфликтующими сто­ронами и составляющими их индивидами. Конкретный владелец предприятия нередко имеет друзей среди на­емных работников даже своего предприятия, и эти друзья не испытывают какой-то личной вражды по отношению к нему. Но, тем не менее, и тот, и другие - части антагонистически конфликтующих сторон.

Антагонистические конфликты не редкость и в об­ществе без антагонистических общесоциальных кон­фликтов, но здесь они происходят на микросоциальном уровне. Победа в таком конфликте не требует обязательного разрушения всех конфликтующих сторон. Но в этом случае главная характеристика конфликтного взаимодействия заключа­ется в том, что любое продвижение к своей цели одной из конфликтующих сторон создаст абсолютное препят­ствие для продвижения к своим целям остальных, не­зависимо от того, является ли это препятствие объ­ективным  или  входит  в структуру  мотивов деятельности.[17 с.611]

Способы разрешения конфликта и на микросоциальном уровне при антагонистическом взаимодействии не включают компромиссные исходы. Конечно, это при­дает особую остроту и напряженность такому взаимо­действию. На время конфликта вовлеченные в него противные стороны становятся антагонистами, но не обязательно «вечными» врагами. Наиболее яркими при­мерами подобных конфликтов являются любые спортив­ные игры с выбыванием проигравшего. Более сложный, но также очевидный случай - борьба общества с нару­шителями закона. Антагонистический характер может приобрести взаимодействие отдельных организаций и организационных структур, выполняющих предписан­ные им функции, например санитарно-эпидемической станции и завода, когда санитарно-эпидемическое уч­реждение требует немедленного прекращения функционирования предприятия, осуществляющего вредные вы­бросы в окружающую среду. При любом исходе дан­ного конфликта: отказе от требования прекратить рабо­ту предприятия или ее прекращении - одна из кон­фликтующих сторон не достигает своих целей. Антаго­нистический характер могут приобрести и конфликты между группами или индивидами внутри одной орга­низации.

Характер конфликтов второго класса иной. Хотя и в этих случаях продвижение одной из конфликтующих сторон к своей цели препятствует продвижению осталь­ных, но здесь существует мера продвижения, мера удовлетворения интересов, потребностей. Сама цель формулируется в терминах этой меры, а иногда - и как направление движения. В данном случае можно гово­рить о противоречивости целей как главном, необходи­мом признаке конфликта, так как продвижение к каж­дой цели связано с интересами различных групп людей, являющихся работниками одной или разных органи­заций.

Однако такие конфликты допускают не столь дра­матические исходы, как конфликты первого типа. Здесь возможны более разнообразные разрешения: ком­промиссы (временные или постоянные), иногда - конструирование общей (глобальной) цели. Эти конфликты в отличие от первых будем называть компромиссными.

В то же время в силу разных обстоятельств, и не в последнюю очередь из-за плохой информированности и «необразованности» оппонентов, компромиссные кон­фликты могут протекать острее антагонистических и даже перерастать в них. Конфликтное взаимодействие людей невозможно без эмоциональной вовлеченности его участников. Несомненно, долгий, застойный кон­фликт без перспектив разрешения приобретает, независимо от своего начального характера, черты антагони­стического, оппоненты могут постепенно превратиться в антагонистов. Обратный переход - от антагонистиче­ского конфликта  к  компромиссному - по-видимому, тоже возможен, но наверняка более сложен и не про­текает стихийно.

Итак, необходимыми признаками конфликта явля­ются наличие противоречивых целей, направлений дви­жения или намерений и наличие конфликтующих сто­рон, т. е. субъектов, способных к деятельности, а не просто к поведению. Собственно конфликтная деятель­ность состоит в таком преобразовании среды (воздей­ствии на нее), которое позволяет одной из конфликту­ющих сторон достичь своей цели или двигаться в избранном ею направлении. Среда деятельности каждой из сторон, естественно, включает другие стороны, но не ограничивается ими.

Модели конфликтов. Итак, не избегать конфликтов, а эффективно разре­шать их. Попробуем проследить, как на основе одной и той же ситуации могут развиться разные конфликтные модели. Например, изменения технико-технологического процесса на предприятии привели к тому, что, по мнению заведующего производством, существование одного из участков в качестве самостоятель­ного подразделения стало нецелесообразным. На одном из совещаний была выдвинута идея слияния участков. Однако, ответственный за этот участок бригадир категорически возражал против этого, утверждая, что такое объединение ничем не оправ­дано с технико-организационной точки зрения, отрицательно скажется на качестве продукции, приведет к снижению производительности труда, осложнению ситу­ации в его цехе, ухудшению отношений между людьми.

Столкнулись две точки зрения. Можно ли, основы­ваясь на этом, предсказать развитие ситуации и ее последствия? Очевидно, нет. Для ответа на этот вопрос мы должны, помимо непосредственной причины конфлик­та, обратиться к другим составляющим конфликтной ситуации. [3 с.395]

Принципиальными для развития конфликта являются такие чисто психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершен­но разных психологических типов, с разными моделями развития, разными последствиями для их участников.

Рассмотрим на конкретных примерах, как указанные психологические характеристики варьируют в разных типах конфликтов.

Деловой спор. В ситуациях этого типа между участниками возни­кают разногласия по какому-то определенному вопросу, как правило, конкретному, связанному с их совместной деятельностью. Это может быть столкновение точек зрения по поводу того, какое техническое или организа­ционное решение является лучшим, как реализовать принятое решение, какова оптимальная последователь­ность организационных действий и т. д. Так или иначе, область разногласий предметна и определена. «Против­ники» верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. Общение их становится интенсив­ным, они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используют аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Для отношений участников ситуации характерна доброжелательность, сохраняются элементы благоприятных отношений. В це­лом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеское, основанное на взаимной заинтересован­ности.

Если описанная нами выше ситуация разногласий между заведующим производством и бригадиром будет развиваться в соответствии с этой схемой, то это означа­ет, что они предметом своей «борьбы» сделают конкрет­ное обстоятельство, вызвавшее разногласия, - решение о целесообразности или нецелесообразности слияния двух участков, не перенося эти разногласия на другие аспекты своей работы. Можно надеяться, что в этой ситуации будет принято действительно лучшее из предлагаемых решений или же будет найден третий вариант, удовлет­воряющий обе стороны. [2 с.261]

Формализация отношений. Для конфликтных ситуаций, развивающихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласий, они не относятся уже к какому-то одному вопросу, а распро­страняются на более широкий круг вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ деловой политики, проводимой кем-то из участников ситуации, общего стиля его поведения, взаимоотношений с членами коллектива и т. д. Придя к признанию такого широкого круга имеющихся между ними разногласий (даже если это признание не имеет явного, открытого характера, возникло не в результате предварительных обсуждений, а просто как результат внутреннего убеждения), оппо­ненты, как правило, сомневаются в возможности согла­шения, а иногда просто не желают обсуждать спорные вопросы. В случае же необходимости принятия какого-то решения (например, выбора из двух предлагаемых ими альтернатив)  они стремятся обратиться  к каким-то внешним, официальным способам решения («как решит руководство», «пусть решают члены коллектива»). Если один из оппонентов выше по должностному положению, он использует данные ему права окончательного решения. Взаимодействие участников ситуации уже не имеет ха­рактера товарищества, его скорее можно охарактеризо­вать просто как партнерство, когда люди связаны чисто служебным взаимодействием.

Как разовьются события в избранной нами для примера ситуации в соответствии с этой схемой? Обнаружив разногласия между собой по конкретному вопросу реорганизации в цехе, участники ситуации могут вместо ограничения зоны своих разногласий перейти, напротив, к ее расширению, т. е. начнут предъявлять друг другу претензии и в отношении других аспектов взаимодей­ствия («Вы всегда принимаете решение, ни с кем не советуясь...», «Легко вам принимать решения, выполнять-то другим придется...», и т. д.). Обсуждение переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые быстро приводят участни­ков дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Придя к этому, партнеры могут отказаться от обсуждения возникшей проблемы, избрав официальные способы принятия решения («Вы начальство - вам виднее», «Я вижу, что нам не договориться, поэтому считайте, что это приказ»). Отка­завшись от совместного принятия решения, констатиро­вав взаимные разногласия и претензии, невозможность договориться, партнеры наносят, как правило, серьезный урон своим будущим отношениям. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, напротив, предпочитают по возможности ограничивать свое общение. Из их взаимоотношений уходит все личное, а поэтому такое развитие конфликтной ситуации мы назвали формализацией отношений.

Психологический антагонизм. Когда конфликтная ситуация между людьми развива­ется по такому типу, как «психологический антагонизм», то реальная зона рассогласований между ними неопреде­ленна, с субъективной тенденцией к увеличению. Это означает, что участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоят их разногласия, однако они явно склонны их преувеличивать («У нас не может быть ничего общего...»). Это связано с тем, что отношения между «противниками» принимают форму взаимного отталкивания, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником разногласий. Оппоненты не ста­раются прийти к соглашению, их общение вынужденное и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически участники ситуации откровенно не приемлют друг друга, попытки воздействия друг на друга если и осуществляются, то скорее в духе откровенно враждебных действий. [9 с.681]

Если, к примеру, заведующий производством и бригадир и в прошлом неодно­кратно обнаруживали какие-то разногласия между собой, если у них накопились взаимные претензии и обиды, если они относятся друг к другу с настороженностью и подо­зрительностью, то новое столкновение точек зрения может подорвать основы их отношений. Для этого достаточно посмотреть на ситуацию предвзято и увидеть в поведении друг друга лишь намерение нанести вред. Тогда заведующий производством будет считать, что своим решением бригадир просто под него «копает», что вообще он затеял это все лишь для того, чтобы создать для него дополнительные трудности. А бригадир также увидит в противодействии заведующего производством реакцию по отношению к себе лично: «Он противодействует мне во всех начинаниях», «Он настраивает против меня коллектив».

Таким образом, не сам предмет, не сам факт разно­гласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений ее участников.

1.3. Сущность и виды стратегий управления конфликтами.

    Объективные причины возникновения. Итак, в общем виде в возникновении конфликтов можно выделить две стороны – объективную и субъективную. Объективное начало в возникновении конфликтов связано со сложной, противоречивой ситуацией, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтогенных, т. е. объективно являются той возможной почвой, на которой легко возникают напряженные ситуации. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроя, характеров, сложившихся в коллективе отношений и наших призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Так, например, в ресторане мы столкнулись с недостаточной определенностью прав сотрудников отделов. Это приводило к хронической напряженности в отношениях между рабочи­ми. Примечательно, что неотрегулированность их взаимоотношений может тянуться годами, столь же затяжными будут и конфликты. Объективность этой конфликтной ситуации лишний раз подтверждалась тем, что работники за эти годы менялись, а конфликт оставался.  Независимо  от  конкретных  особенностей людей, в него втянутых, суть конфликта целиком опреде­лялась той противоречивой ситуацией, в которой оказа­лись его участники. Следует сказать, что ситуаций, где отчетливо проступает объективное происхождение кон­фликтов, в реальной производственной практике возника­ет не так уж мало. Недостаточно гласно осуществляется распределение отпусков, нарушается график их распреде­ления - и возникают конфликты. Не продуман перевод коллектива на бригадные формы работы, нарушены их принципы - легко возникают конфликты и осложнения с руководством, да и в отношениях работников между собой. [21]

Устранение конфликтов, вызванных такими причи­нами, может быть достигнуто только изменением объек­тивной ситуации. В этих случаях конфликты выполняют своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.[5 с.682]