Конфликтология в деловом общении

1. ПОНЯТИЕ О КОНФЛИКТЕ 

Понятия конфликтологии:

1. Участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны.

Оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.

Сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации.

Конфликтный человек – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты. 

2. Объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблемы, цель, действие, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт.

Проблема – это сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования. 

3. Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы. 

4. Инцидент – это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса. 

1.1. Сущность конфликта 

Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон. 

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент 

Усиление  конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников.

Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта. 

разрастание конфликта 

конфликтная ситуация (причина) 

инцидент (следствие) 
 

 
 

2. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ 

По степени остроты  противоречий, которые возникают, конфликты могут быть подразделены на следующие типы конфликтов: 
 

 
 

По проблемно-деятельностному  признаку можно выделить, например, следующие типы конфликтов: 
 

 
 

По  степени вовлеченности  людей в конфликт могут быть выделены следующие типы:

 

 
 
 

2.1. Внутриличностный  конфликт 

Это тип  конфликта не соответствует определению, данному выше. Его последствия  аналогичны последствиям других типов  конфликтов.

Ролевой конфликт – это ситуация, когда одному человеку предъявляется противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. 

Схематично  внутриличностный конфликт можно изобразить так:

 

личность 
 
 

2.2. Межличностный конфликт 

Этот  тип конфликта самый распространенный. Это конфликт, который проявляется  между различными субъектами (личностями). 

Схематично  межличностный конфликт можно изобразить так: 

                         личность                             личность 
 

2.3. Конфликт между  личностью и группой 

Это конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и  группой. 

Схематично  конфликт между личностью и группой  можно изобразить так:

                                                  группа

        

        личность            личность

      личность

                                                личность 
 

2.4. Межгрупповой конфликт 

Конфликт, возникающий в результате противоречий между различными группами. 

Схематично  межгрупповой конфликт можно изобразить так: 

 

       группа       группа  
 

2.5.Межгосударственный  конфликт 

Каждый  маленький, локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального  конфликта. Например, война на отдельно взятом участке фронта в Великой Отечественной войне – это не что иное, как малая часть войны двух противоборствующих сторон: СССР и фашистской Германии. А война СССР и фашистской Германии – это лишь часть войны всех тех, кто воевал на стороне СССР и тех, кто поддерживал фашистскую Германию. 
 

3. ЛИЧНОСТНЫЕ ИСТОЧНИКИ  (ПРИЧИНЫ) КОНФЛИКТОВ 
 

Источники (причины) конфликтов – это противоречия, возникающие между людьми, группами, организациями, государствами. Источниками конфликтных ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач, которые так или иначе затрагивают личные интересы, включая и руководителя. 

Источником (причиной) возникновения  любого конфликта  являются противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

• целей, интересов, позиций;
• мнений, взглядов, убеждений;
• личностных качеств;
• межличностных отношений;
• знаний, умений, способностей;
• функций управления;
• средств, методов деятельности;
• мотивов, потребностей, ценностных ориентациий;
• понимания: интерпретации информации;
• оценок и самооценок.

 
 

Черты характера, особенности  поведения человека характерные для  конфликта:

• стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее слово;
• быть настолько «принципиальным», что это подталкивает к враждебным действиям и поступкам;
• излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
• критика, особенно необоснованная, недостаточно аргументированная;
• плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, не желания преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии;
• стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;
• стремление к независимости – хорошее качество, но до определенных пределов;
• излишняя настойчивость (навязчивость);
• несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;
• неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка;
• инициатива, особенно творческая (там, где это не нужно);

 

Устранение  личностных недостатков – основная цель самосовершенствования личности (самообразования, самовоспитания и саморазвития). 

4. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ  КОНФЛИКТ 

Внутриличностный конфликт постоянно сопровождает любые конфликты, участником которых является данная личность.  

Личностная  тревожность - базовая черта личности, которая формируется и закрепляется в раннем детстве и проявляется в состоянии повышенного беспокойства.

Мотив избегания неудач  - это стойкая тенденция человека добиваться решения своих дел не хуже большинства других лиц.

Ситуационная  тревожность – это внешнее проявление тревожного поведения индивида в конкретной ситуации, которая, однако, не связана с наличием у него личностной тревожности. 

При неблагоприятных  условиях тревожность может способствовать фрустрации, т.е. временного состояния эмоционального расстройства, связанного с переживанием неудачи в достижении поставленной цели или тщетностью усилий, прилагаемых для ее достижения. 

 

 
 

5. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ  В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ  ОТНОШЕНИЯХ