Коммуникации в управлении организации. Характеристика, процесс, эффективность

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

Фирма «Trade Master» ведёт свою хозяйственную деятельность на территории Краснодарского края с 1992 года и занимается продажей бытовой техники, калькуляторов, видео- и аудиоаппаратуры, канцелярских товаров, копировальной техники и компьютеров.

В 1993 году в ООО «Trade Master» поступило предложение о создании совместного российско-американского предприятия, вследствие чего данное предприятие было реорганизовано в акционерное общество закрытого типа «Trade Master». Держателями акций стали четыре человека, одному из которых (австрийцу) принадлежат 50% акций, а остальные 50% распределены равномерно между тремя российскими совладельцами фирмы. При этом произошли изменения в хозяйственной деятельности фирмы. Было решено отказаться от продажи бытовой техники, аудио, видео аппаратуры и сосредоточиться на рынке компьютерной технологии и копировальных аппаратов. Фирма стала ориентироваться на корпоративного заказчика.

Через некоторое время  к основным видам деятельности фирмы  добавилась телефония, разработка проектов по кабельным и телефонным сетям. А затем фирма получила статус авторизованного дилера и сервис-провайдера COMPAQ - мирового лидера компьютерной индустрии, и на базе «Trade Master» был создан сервис-центр, то есть фирма полностью обслуживает проданное оборудование в гарантийный и пост гарантийный период, а также ведет историю на каждую проданную технику.

Сегодня к основным видам  деятельности фирмы относятся:

1) Создание современных информационных систем.

2)Проектирование, установка и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

3)  Поставки рабочих  станций, компьютерной периферии,  серверов, сетевого оборудования  и программного обеспечения, структурированных  кабельных систем, учрежденческих  АТС, телефонов, факсов, копировальной  и множительной техники.

4)  Консалтинговая, сервисная,  техническая и информационная  поддержка.

Стратегия фирмы – комплексное  решение проблем заказчиков по оптимизации  бизнес-процессов, основанное на последних  достижениях информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты  вместе с заказчиком анализируют  задачи, стоящие перед ним, и предлагают оптимальные технологические решения.

Ориентация на корпоративного заказчика делает необходимым обеспечение  выполнения полного комплекса работ  на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния помещения  и уже существующей системы, если она есть. Затем выполняется проектирование информационной системы в соответствии с желаниями заказчика и возможностями  фирмы. Если заказчика устраивают данные проектирования, то фирма приступает к реализации данного проекта. По желанию заказчика фирма может  выступать в роли полного подрядчика, то есть не только создать информационную систему, но и отремонтировать помещение, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в  эксплуатацию фирма гарантирует 3 года безотказной работы техники и 15 лет  – системного оснащения.

Собственной сети магазинов  фирма не имеет, так как в области  поставок компьютерной периферии, рабочих  станций и телефонов ориентируется, прежде всего, на корпоративного заказчика, который не ходит по магазинам в поисках необходимого оборудования. Что касается копировальной техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом этого оборудования, что делает неэффективным содержание магазина.

Копировальное оборудование и все аксессуары к нему поставляются со склада фирмы «Trade Master» в Москве или прямыми поставками из Австрии. При этом часть расходов на рекламу погашается фирмой «Trade Master» взаимозачетом.

В связи с большой номенклатурой  продаваемых товаров и услуг  наиболее приемлемой организационной  структурой предприятия является функциональная. Это означает, что каждое отделение (дивизион) специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги. На рисунке 2 представлена организационная структура

управления «Trade Master».

Рис. 2. - Организационная структура управления «Trade Master»

 

Управление фирмы состоит  из генерального директора, заместителя  генерального директора и бухгалтера. Основным управленческим органом, принимающим  решения, является совет акционеров, который собирается в конце года или по мере необходимости. В остальное  время управленческие обязанности  выполняют генеральный директор и его заместитель.

Сектор обеспечения составляют юрист, заведующий складом и секретарь-референт. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

Дивизион продаж компьютерных систем занимается продажей самих компьютеров  и компьютерной периферии. Часто  бывает так, что клиент закупает компьютеры у одной фирмы, а монтировать  сеть нанимает другую фирму. Поэтому  наряду с системным дивизионом был  создан дивизион продаж компьютерных систем. В него входит руководитель дивизиона и менеджер по продажам.

Дивизион продаж копировальной  техники аналогичен предыдущему  дивизиону и занимается продажей копировальной и множительной техники.

Дивизион телекоммуникационных систем непосредственно создает  корпоративные компьютерные сети, осуществляет прокладку и монтаж кабельных  систем, устанавливает телефонные и  видеокоммуникации, включая Internet.

Системный дивизион разрабатывает  проекты современных информационных систем, коммуникативных систем, локальных  и корпоративных телефонных сетей.

Сервис-дивизион предоставляет  услуги по обслуживанию всего проданного оборудования и установленных фирмой разного рода сетей. Данный дивизион представлен руководителем дивизиона, инженером по ремонту копировальных  аппаратов, инженером по проектированию и монтажу кабельных систем и  инженером по ремонту компьютерных систем [2].

 

 

2.2 Анализ технико-экономических  показателей деятельности предприятия «Trade Master»

 

Основные технико-экономические  показатели, характеризующие деятельность предприятия за 2006-2008 гг. приведены в таблице 1.

         Таблица 1 – Основные технико-экономические показатели

предприятия              

Показатели	2006г.	2007г.	2008г.
Объем реализованной продукции, тыс. руб.	250	300	550
Численность персонала, чел.	8	12	20
Среднегодовая стоимость  основных фондов, тыс. руб.	5	7,5	10,2
Оборотные средства, тыс. руб.	70	100	130
Рентабельность производства, %	37	28	20
Прибыль, тыс. руб.	27	35	45
Затраты на 1 рубль товарной продукции	0,76	0,79	0,82

 

В связи со спецификой деятельности фирмы многие показатели являются коммерческой тайной, это несколько затрудняет анализ деятельности фирмы.

Рентабельность отражает степень прибыльности товара. Как  видно из таблицы, рентабельность производства упала за последние 2 года почти в 2 раза. Это связанно в первую очередь с тем, что количество фирм-конкурентов неуклонно растет, в то время как ёмкость рынка не только не увеличивается, но даже падает.

Коэффициент эффективности  рекламы и средств стимулирования сбыта вычисляется по формуле:

затраты на рекламу / прирост  прибыли от реализации

Данные, необходимые для  расчёта этого коэффициента являются коммерческой тайной, но по утверждению  маркетолога фирмы этот показатель близок к 115 % [2].

2.3 Анализ коммуникативной политики «Trade Master»

 

Анализ коммуникативной  политики фирмы «Trade Master» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника.

Анализ целевой аудитории. Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Корпоративным заказчиком компьютерных сетей являются, как правило, крупные  фирмы, банки и государственные  органы, которые приобретают их с  целью извлечения прибыли, сокращения издержек. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций, прежде всего, важны качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Поэтому для привлечения  максимального числа заказчиков фирма «Trade Master» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1)  Создание благоприятного  образа фирмы у руководителей  предприятий-заказчиков;

2)  Привлечение внимания  и ознакомление технических специалистов  данных предприятий с продукцией фирмы.

Надо также отметить, что  покупатели компьютерных сетей сконцентрированы географически. Поэтому для повышения  эффективности коммуникативной  политики фирма «Trade Master» разбила рынок информационных технологий на две части: Краснодар и Краснодарский край. Краснодар характеризуется более высокой концентрацией профессионалов, специалистов и продвинутых пользователей. Информация о товарах и услугах здесь распространяется достаточно быстро. Край отличается меньшей информированностью о современных технологиях, новости и техническая литература сюда доходит с большим опозданием, население менее восприимчиво к новым технологиям и спрос на данные товары и услуги достаточно низок.

Анализ выбора обращения. Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма «Trade Master» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности компьютеров, ссылаясь на мировую известность их поставщика – COMPAQ. При этом фирма приводит данные о предпочтительности использования сетевых технологий COMPAQ Российскими государственными органами, такими как Администрация Президента России, Государственная Дума и так далее. Это позволяет убедить заказчиков в превосходстве техники COMPAQ над аналогами и привлечь к сотрудничеству большее число фирм.

В качестве основного мотива фирма использует комплексность  предлагаемых решений, то есть предоставление полного цикла работ – от осмотра  помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания. По мнению фирмы именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения корпоративных  заказчиков, так как почти все  фирмы предпочитают решать свою проблему комплексно и разом, не принимая множества отдельных решений.

Анализ каналов коммуникации. Исходя из особенностей компьютерного рынка и восприятия товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей фирма «Trade Master» при выборе действенных каналов коммуникации использует теорию Алсопа. Вкратце она формулируется так: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва». Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Для того чтобы быстро и  эффективно распространить информацию о товаре, услуге или фирме, следует  заронить ее в самый центр системы, а дальше она распространится  сама собой – как круги по воде. Именно так поступает фирма «Trade Master», проводя коммуникативную политику, направленную в первую очередь, на профессионалов, работающих на рынке информационных технологий. Для привлечения их внимания фирма использует следующие мероприятия:

- организует выставки и презентации, где специалисты могут увидеть товар в действии, получить ответы на интересующие вопросы относительно его технических характеристик, ознакомиться с рекламными проспектами, завязать прямые контакты с представителями фирмы;

-  ведет семинарскую деятельность.

 Необходимо еще убедить  руководителя предприятия-заказчика  в надежности и компетентности  фирмы-поставщика. А так как для  руководителей предприятий основным  критерием надежности часто является  известность фирмы, то для достижения  узнаваемости и создания благоприятного  образа фирма «Trade Master» проводит следующие мероприятия:

-  установка информационных и рекламных щитов в центре города;

-  размещение информационных и рекламных материалов в отраслевых периодических изданиях на корпоративной основе;

-  разработка фирменного стиля.

В целом, для продвижения  своего товара – компьютерных сетей, фирма «Trade Master» использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным заказчиком. При этом она использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного потребителя.

Фирма «Trade Master» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За многолетний опыт работы в Краснодаре и на территории края фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

- информационных писем с предложениями о новых услугах;