Когда два человека находятся  вместе, они общаются. Даже когда Вы не думаете о том, что посылаете другому человеку сообщение, Вы это делаете. Возможно, оно не будет таким, каким бы Вы хотели его отправить, но другой человек все равно его получит! Вы не можете не общаться.

87% информации, спрятанной  в головах у  людей, можно получить, посмотрев им в  глаза. Если Ваши слова вступают в противоречие с Вашими поступками, Ваш собеседник поверит последним.

Общение - это сложный поведенческий, динамичный и изменяющийся процесс.

Это не просто обмен словами, как считает большинство  людей. Вы многое можете сделать неправильно, многое можете не заметить, если вовремя не поймете этого.

2.1 Семантические барьеры.

Семантика изучает способ использования  слов и значения, передаваемые слова-ми. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и по-нято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребитель-ным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азар-тным игроком на скачках -- как частная информация. Для полиграфиста lip -- это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение -- “верхушка” чего-либо, например, айсберга.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного  понимания, ибо во многих случаях вовсе  не очевидно точное значение, приписываемое  символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчинен-ный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические барьеры могут  создавать коммуникативные  проблемы для компа-ний, действующих в  многонациональной  среде. Например, фирма “Дженерал Мо-торс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”!..

2.2 Невербальные преграды.

Люди  часто не могут  найти слов, чтобы  выразить свои чувства, или предпочитают не говорить о них. Любая коммуникация, осуществляемая без  слов, считается невербальной коммуникацией. Сочиняете  ли вы симфонию, зеваете, надеваете нелепую  шляпу, смотрите кому-то в глаза или просто молчите - все это невербальные сообщения. Чувства, так же как информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов.

Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке  тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: "У меня все хорошо!", то они скорее поверят его слезам, чем словам. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса и всего 7% остается словам.

Столь же информативна может  быть одежда, она  сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека. Если же вам захочется  выказать особое отношение  к собравшимся  на официальном приеме людям, вы можете прийти туда в теннисных шортах.

Вы  выражаете свое отношение  к человеку не только своим нарядом  и манерами, но и  тем, какую дистанцию  вы соблюдаете при  общении с ним. Различаются четыре зоны межличностного общения.

Зона  интимного общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья.

Зона  личного общения (от 0,5 м до 1,5 м). Границы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди.

Зона  формального общения (от 1,5 м до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры.

Зона  публичного общения (более 3 м). Если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали в ситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения.

Как и семантические  барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут  создавать значительные преграды для понимания. Приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации -- склонность американцев с недоумением реагировать на “каменное выражение” лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

2.3 Плохая обратная  связь.

Важнейшее значение в общении приобретает "обратная связь" - т.е. информация, которая содержит определенную реакцию на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение.

Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми - подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками.

В замечаниях, которые  вы высказываете, следует затрагивать  не личность, а особенности поведения  вашего партнера.

Следует больше говорить о наблюдениях, а не о  заключениях. Наблюдения - это то, что  вы видели и слышали, а заключения - это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность.

Не следует  высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию  в процессе общения.

В ситуациях, которые  имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.

Следует давать как можно меньше советов. Лучше  высказывать свои наблюдения, как  бы делясь информацией и мыслями  с партнерами.

Бессмысленно  критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.

Для передачи нужной информации партнеру следует  выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи.

2.4 Неумение слушать.

Закон Либермана - Врут все, но это не имеет значения, потому что никто не слушает.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что слушать -- означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали иссле-дования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью.

Важно не только слушать, но и слышать. И обычно проблемы бывают из-за того, что человек  поглощен своими мыслями, а слова, которые  он слышит, "в одно ухо влетают, а  в другое ухо вылетают". Бывает и так, что  ваш собеседник вам чем-то неприятен. В этом случае вы тоже вряд ли будете внимательно слушать и слышать. В любом случае, если вы хотите повысить эффективность восприятия, есть несколько советов:

Определите  цель. Подготовьтесь  внимательно слушать.

Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только на говорящего.

Слушайте  с интересом и  избегайте поспешных  суждений.

Перефразируйте  услышанное и задайте  уточняющие вопросы.

2.5 Приемы постановки  вопросов.

При общении  с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы.

В разных обстоятельствах  употребляются различные типы вопросов. Они бы-вают:

открытыми;

закрытыми;

специальными.

Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос ("Вам нравится ваша работа?") можно ограничиться простым "да" или "нет", тогда как открытый вопрос ("Что вам нравится в вашей работе?") требует развернутого ответа.

Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения  каких-то цифр, дат  рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся: "Ваш адрес... (такой-то)?", "Это номер...?"

Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно принять, только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель общения.

3. Коммуникационный  процесс.

Коммуникационный  процесс -- это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная  цель коммуникационного  процесса -- обеспечение  понимания инфор-мации, являющейся предметом  обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения  участвовавших в обмене лю-дей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена инфор-мацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и пере-дающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпрети-рует ее.

При обмене информацией  отправитель и  получатель проходят несколько взаимо-связанных  этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

3.1 Этапы процесса  коммуникаций.

Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информа-цией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность дан-ного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа -- “не начинайте гово-рить, не начав думать”.

Чтобы осуществить обмен  эффективно, он должен принять в расчет множе-ство факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит  в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

.

Рисунок 1 (простая  модель процесса обмена информацией).

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут дей-ствовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Одна-ко вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в  коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности  отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать: