Эффективность управленческой деятельности

    На любом из перечисленных  выше уровней могло быть принято  решение об отклонении новой  идеи. Если предположить, что идея  действительно была хорошей, сообщение  инженеру об отклонении его  предложения фактически проинформировало  бы его о том, что организация  не стимулирует его к поиску  новаторских предложений, обеспечивающих  сокращение издержек, и к выработке  подобных предложений в будущем.  В результате организация может  лишиться многих серьезных возможностей  повышения производительности и  получения экономии. Описанная конкретная  идея за 5 лет принесла организации  экономию в 13,5 млн. долларов.

 Помимо этого коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

 Коммуникации между различными отделами (подразделениями)

   В дополнение к обмену  информацией по нисходящей или  восходящей организации нуждаются  в горизонтальных коммуникациях.  Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен  информацией между ними нужен  для координации задач и действий. Поскольку организация - это система  взаимосвязанных элементов, руководство  должно добиваться, чтобы специализированные  элементы работали совместно,  продвигая организацию в нужном  направлении.

  К примеру, представители  разных отделов в вашей школе  бизнеса периодически обмениваются  информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий,  уровень требований в программах  для выпускников, сотрудничество  в исследовательской и консультативной  деятельности и обслуживание  местного населения. Подобным  же образом в больнице обслуживающий  и врачебный персонал различных  отделений должен обмениваться  информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности  рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации  будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

   Дополнительные выгоды от  коммуникаций по горизонтали  заключаются в формировании равноправных  отношений. Доказано, что такие  отношения являются важной составляющей  удовлетворенности работников организации. 

Коммуникации «Руководитель –  подчиненный»

Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о  чем говорилось выше, следует рассмотреть  этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

   Некоторые из многочисленных  разновидностей обмена информацией  между руководителем и подчиненным  связаны с прояснением задач,  приоритетов и ожидаемых результатов;  обеспечением вовлеченности в  решение задач отдела; с обсуждением  проблем эффективности работы; достижение  признания и вознаграждения с  целью мотивации; совершенствованием  и развитием способностей подчиненных;  со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем  изменении; а также получением  сведений об идеях, усовершенствованиях  и предложениях.

 Коммуникации  между руководителем и рабочей  группой.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий последней. Поскольку в  обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

    Кроме того иногда  рабочая группа собирается без  руководителей для обсуждения  проблем, усовершенствований или  надвигающихся перемен. Как указано  выше, такие отношения равенства  могут способствовать повышению  удовлетворенности сотрудников  своей работой.

 Неформальные коммуникации.

Организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа “только между нами”.

    Приписываямая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно материалам К.Дэвиса, известного американского исследователя, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: “Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».⁷

В таблице перечислены некоторые  разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации.

Коммуникационный  процесс

• Предстоящие сокращения производственных рабочих
• Новые меры по наказаниям за опоздание
• Изменение в структуре организации
• Грядущие перемещения и повышения
• Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту
• Кто кому назначает свидания после работы

 Выше показано, как широко  обмен информацией охватывает  разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

   Этот факт был проиллюстрирован  Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным. Джон Майнер выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

   В ходе обмена обе стороны  играют активную роль. К примеру,  если вы как управляющий описываете  одному из подчиненных, как  нужно изменить работу, это только  начало обмена. Чтобы обмен информацией  стал эффективным, ваш подчиненный  должен сообщить вам, как он  понимает задачу и ваши ожидания  в отношении результатов его  деятельности. Обмен информацией  происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает»  информацию, а другая воспринимает  ее. Чтобы бы именно так, следует  уделять пристальное внимание  коммуникационному процессу.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС - это обмен информацией между двумя и более людьми.

    Основная цель коммуникационного  процесса - обеспечение понимания  информации, являющейся предметом  обмена, т.е. сообщений. В процессе  обмена информацией можно выделить  четыре базовых элемента:

1) Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2) Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3) Канал, средство передачи информации.

4) Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

   При обмене информацией  отправитель и получатель проходят  несколько взаимосвязанных этапов,  задача которых - составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы  обе стороны поняли и разделили  исходную идею:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

ЗАРОЖДЕНИЕ  ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. Важно  помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Т.о. необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

   Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных  для  кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных  материалов, а также электронные  средства связи, включая компьютерные  сети, электронную почту, видеоленты  и видеоконференции. Если канал  непригоден для физического воплощения  символов, передача невозможна. Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом  этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

  Выбор средства сообщения  не должен ограничиваться единственным  каналом. Часто желательно использовать  два или большее число средств  коммуникаций в сочетании. Исследования  показывают, что одновременное использование  средств обмена устной и письменной  информацией обычно эффективнее,  чем, скажем, только обмен письменной  информацией. Обсуждая результаты  этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: “Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают этот обмен информацией более эффективным в большей части случаев”. ⁸

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам  процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является одним  из важнейших этапов, через которые  необходимо пройти, чтобы донести  идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя.  Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.