Изучение способов и методов управления конфликтами в ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС»

     Для оптимизации деятельности руководителя в условиях конфликта необходима типология причин конфликта:

     - Различие или пересечение интересов  членов организации. В данном  случае интерес рассматривается  как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей. Например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии — и к конфликту. Конфликт может возникнуть в том случае, если отдельные работники или социальные группы имеют одинаковые интересы в отношении объекта, который считается принципиально неделимым справедливо и желательным для всех образом. В качестве такого объекта могут выступать денежные, материальные, престижные, информационные, статусные и другие ресурсы организации.

     - Различие в ценностных ориентациях.  Индивидуальные и групповые ценности  могут иметь разную значимость  для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

     Существуют  несовместимые ценностные ориентации, обладатели которых практически всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным источником возникновения социального конфликта в организации. К таким несовместимым ориентациям можно отнести ориентацию на свободу поведения при осуществлении своей деятельности и жесткий всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных сил и на помощь и вмешательство извне и т.д.

     Профилактическими мерами предупреждения данного типа конфликтов в организации являются выделение и культивирование у работников тех ценностей, которые способствуют успешному функционированию организационных структур и их элементов. Например, важно ориентировать всех сотрудников на достижение целей организации, на патриотизм в отношении своей организации, на честное получение значимых вознаграждений и т.д.

     - Различные формы экономического  и социального неравенства. Следует сказать, что само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти — подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в несколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

     - Неудовлетворенность отношениями  между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты.

     Можно выделить следующие основные причины  конфликтов, связанных с неправильным управлением:

           - Недостатки в организации управления. Такие конфликты возникают, когда одному подчиненному дают указания сразу много начальников.

Возникновению конфликта может способствовать и ряд следующих организационных факторов.

     Отсутствие  или неполнота информации порождает  слухи и домыслы, которые накаляют обстановку и нервируют людей. В связи с этим рекомендуется постоянно информировать персонал о решениях и их причинах, а также продумывать формы и способы информирования.

     Непопулярным  называют такие решения, относительно которых заранее очевидно, что они вызовут негативную реакцию. К таким ситуациям относятся наказания, материальное ущемление, угроза потери рабочего места и т.д. Необходимость принимать и проводить в жизнь такие решения – неизбежная часть работы любой организации. Основное правило: непопулярное решение принимается только тогда, когда оно действительно неизбежно. 
 

     1.3 Способы управления конфликтами в организации 
 

     Управление  конфликтами – это регулирование конфликтной ситуации, посредством влияния на объект, субъект, участников и другие элементы, так или иначе связанные с данной конфликтной ситуацией. Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее достижения желаемых результатов.

     Основными формами управления конфликтом являются:

     Профилактика  конфликта - это устранение причин конфликта на стадии предконфликтной ситуации. Это деятельность, направленная на недопущение возникновения конфликта и его разрушительного влияния на интересы сторон.

     Подавление  конфликта подразумевает прекращение конфликта посредством тотального навязывания условий прекращения конфликта как одной конфликтующей стороной другой стороне, так и нейтральной (не участвующей) стороной к конфликтующим сторонам. Подавление не предусматривает необходимости учета интересов другой стороны или сторон и чаще всего основывается на превосходство физических, экономических, психологических сил. Подавление конфликтов — не лучший метод управления ими, поскольку оно предполагает использование физической силы и жесткие управленческие решения.

     Разрешение  конфликта – процесс, при котором устраняются причины конфликта, но  после того, как произошел инцидент.

     Манипулирование конфликтом – стимулирование субъектов, участников и объект конфликта исключительно с целью извлечения собственной выгоды.

     Основными способами управления конфликтами  являются:

     Организационный  –  обеспечение сбалансированности в распределении функций, обязанностей, ресурсов, прав и ответственности, а так же наиболее оптимальное их перераспределение, в случае возникновения противоречий в интересах.

     Экономический – применение экономических регуляторов в отношении к проводимым экономическим реформам, обеспечение максимальной экономической самостоятельности и безопасности субъектов хозяйственной деятельности, декларация и реальное внедрение хозяйственной идеологии с целью поддержки и регулирования хозяйственной культуры на федеральном, региональном и корпоративном уровнях, а также установление четких экономических правил ведения бизнеса.

     Правовой – создание и  поддержка правовой системы для обеспечения упрощенных, в то же время эффективных экономических связей и способов деятельности.

     Этнокультурный – согласование  различных социокультурных систем в рамках единой экономической культуры с учетом этноисторических факторов.

     Психологический – применение психологических технологий, адекватных восприятию и ментальности субъектов хозяйственной активности, обеспечение реабилитационных процедур по устранению психологических барьеров.

     Политический – применение идеологических парадигм, поддерживаемых властными структурами, за счет мобилизации административных, дипломатических, многопартийных и пр. ресурсов.

     Силовой – эффективное применение силовых методов воздействия на конфликтогены, не нарушая экономических, правовых, психологических и прочих основ ведения хозяйственной деятельности. 
 

2 Изучение способов и методов управления конфликтами в ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» 

     2.1 Общая характеристика ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» 
 

     ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» располагается по адресу 344033, г. Ростов-на-Дону, ул. Портовая, д.543, оф.109. Юридический адрес – тот же.

     Предназначение  организации – оказание услуг. Отраслевая принадлежность – розничная и оптовая торговля. Организация включает в себя одного директора и 435 сотрудников. Временных и сезонных работников в компании нет. Основной вид деятельности – продажа лекарственных препаратов и современного медицинского оборудования. Организационно – правовая форма предприятия – Закрытое акционерное общество. В соответствии с Гражданским кодексом, это – акционерное общество, акции которого распределяются только среди учредителей или заранее определенного круга лиц. Акционеры такого общества имеют преимущественное право на приобретение акций, продаваемых другими акционерами. Число участников закрытого акционерного общества ограничено законом. Как правило, закрытое акционерное общество не обязано публиковать отчётность для всеобщего сведения, если иное не установлено законом. Данная организация была основана зимой 1996 года. 12 декабря 1996 года.

     Цели компании: дальнейшее расширение штата торговых представителей и сотрудников в Москве и  регионах  с целью повышения качества оказываемого сервиса, внедрение высоких технологий в процесс лекарственного обеспечения, улучшение сервисных функций по доставке товара в регионы,

предоставление заказчикам программ обучения их персонала, открытие аптек в регионах присутствия для обслуживания розничного спроса на госпитальные продукты и ИМН, совершенствование управления товарными запасами на всех складах компании.

     Миссией компании является предоставление профессионального сервиса по обеспечению учреждений и организаций, работающих в системе Здравоохранения Российской Федерации, высокоэффективными госпитальными лекарственными препаратами и современным медицинским оборудованием для осуществления высококачественных схем лечения. Компания создает условия для профессионального развития и самореализации сотрудников, работающих в интересах компании.

     Анализ  показал, что фактическая численность  работников организации составляет 435 человек. Временно работающих сотрудников нет. Высшее экономическое образование имеют 250 человек – генеральный директор, финансовые директора, офис менеджеры, региональный менеджер и бухгалтер. Высшее медицинское образование имеют 135 человек, а среднее и среднее специальное образование только 100 человек. Все сотрудники имеют опыт работы в этой сфере свыше года. Состояние здоровья у работников находится на должном уровне, так как каждый прошел медицинскую комиссию. Каждые пол года каждый сотрудник должен вновь пройти такую же комиссию. Работники стараются выполнять свою работу качественно и профессионально и прислушиваться к советам руководства. Анализ показал, что в целом сотрудники относятся к работе добросовестно. В коллективе установлен единый подход к достижению целей. Для работы в данной компании сотрудники должны быть терпеливыми, коммуникабельными и уметь избегать конфликтных ситуаций.

     Данное  предприятие имеет линейно-функциональную структуру. Основу структуры составляет «шахматный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, персонал и т.д.). Структура предусматривает создание при основных звеньях линейной структуры функциональных подразделений (Рисунок 1).

     Основная  роль этих подразделений состоит  в подготовке проектов решения, вступающих в силу после утверждения соответствующими линейными руководителями.