Искусство делового общения

Национальный Открытый Институт России г. Санкт-Петербург

Кафедра 080502 «Экономика и управление на предприятии машиностроения»

Дисциплина    Менеджмент

КУРСОВАЯ РАБОТА

Студентки группы     Э-103С/2ч

Черновой Дарья Александровны

Искусство делового общения

                                                        Проверил____________________

                                                        Дата________________________

                                                                     Оценка______________________

Санкт-Петербург

2011

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

                                                                          стр.

Введение…………………………………...…………………………….……...…3

  1. Деловое общение, его функции, уровни и виды…………………………………………………………………………………..5

          1.1. Понятие делового общения………………………... …….…………….5

          1.2. Виды делового общения….……………………………………………..6

           1.3. Структура и функции общения ………………………………….……..8

1.3.1. Коммуникативная функция общения…………………………………………………………………9

1.3.2. Интерактивная и перцептивная функции общения…………………………………………….………………….14

              1.4. Уровни общения………………………………………………………...14

   2. Этические и культурные требования к

выступлению в аудитории…………………………………………………………15

           2.1. Этапы подготовки и проведения публичных выступлений………………………………..……………………………………….15

                            2.1.1. Способы выступления с речью………………………………..20

              2.2. Установление контакта с аудиторией…………………………………21

              2.3. Поза, жесты, мимика оратора…………………………………………..23

              2.4. Анализ ораторской речи………………………………………………..25

     Заключение……………………………………………………………….….…..26

     Список литературы………………….………………………………………….27

Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: Философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны связана с его везде сущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такое общение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чём же здесь пойдет речь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём – либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет заранее говорить о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение – это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным словосочетанием, как «общение с искусством», «общение с ЭВМ» и т.д. Довольно скоро может показаться что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, «Когда объем понятия стремиться к бесконечности, его содержание стремиться к нулю».

1.  Деловое общение, его функции, уровни и виды

1.1.  Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

      нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

      наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

      Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

      Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

      Обсуждение интересующей проблемы;

      Решение проблемы.

      Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1.2.  Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

      Приветственная речь;

      Торговая речь (реклама);

      Информационная речь;

      Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

      Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

      Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

      Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

      Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

      Дискуссия;

      Совещание (собрание);

      Пресс-конференция.

      Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

      Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

      Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

      Когнитивное - обмен знаниями;

      Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

      Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

      Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

      Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

      Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

      Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

1.3.  Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1.3.1.  Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).