Совершенствование сервисного обслуживания потребителей на логистической основе

          4. Эффективное управление трудовыми ресурсами играет решающую роль в наладке слаженного механизма управления материальными потоками. Те фирмы, которые считают квалифицированные кадры самым важным своим ресурсом, могут рассчитывать на эффективное функционирование логистической системы.

5. Налаживание  тесной взаимосвязи с другими  фирмами в области выработки  стратегии. Опыт подтверждает, что  наибольших успехов в увеличении  прибыли добиваются как раз  те фирмы, в которых установлены  прочные связи с внешними и  внутренними участниками коммерческих  отношений. 

6. Учет  прибыли от логистики в системе  финансовых показателей. На основе  практического опыта фирмы пришли  к выводу, что лучше всего логистические операции, такие, как транспортировка, складирование и другие, поддаются оценке со стороны учетно-калькуляционных подразделений или иных структурных органов, которые результаты деятельности измеряют полученной прибылью.

7. Определение  оптимальных уровней логистического обслуживания с целью повышения рентабельности. Для выявления оптимального уровня качества обслуживания определяют дополнительные доходы, достигнутые от предоставления высококачественного сервиса, и измеряют отношение прибыли, полученной от него, к затратам, связанным с поддержанием таких уровней.

8. Тщательная  разработка логистических операций.

 В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для  своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от высококачественного  сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный  вариант приобретения и потребления  технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его  в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Сервисная    логистика    является   составной   частью   общей   логистики  и представляет     собой     систему   оказания    услуг    при   реализации    товара. Услуги и товары взаимосвязаны, имеют ряд общих характеристик. Основными     характеристиками         услуг         являются       неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, недолговечность и т.д.

 Услуги    также    как    и    товары     определяются     спросом    на     них    и предложением.     Спрос    на    услуги    повышается    вместе    с    повышением потребностей   в   услугах   и   предъявляемым   требования   к  качеству услуги. Предложение    услуг    направлено       на       привлечение       потребителей     и повышение      их     заинтересованности    в   приобретении  товара. Со стороны предложения     формируется    система    логистики   обслуживания.    Качество услуг   может    оказывать    значительное    влияние  на конкурентоспособность предприятия    и    величину   издержек,   поэтому   для управления   сервисной логистикой необходимы постоянные маркетинговые исследования потребительского    рынка    с    целью    изучения    запросов    потребителей    в отношении ценности услуг.

 «Контур Будущего» реализует бытовую технику    и электронику    через   сеть фирменных магазинов. Основным элементом       сервисной        логистики     предприятия      является  процесс обслуживания потребителей.

В самом    общем   виде    этапы    процессы     обслуживания     потребителей продукции предприятия выглядит следующим образом:

• прием заказа (консультация заказчика);
• оформление заказа (заключение договора или выписка квитанции);
• проведение демонстрации изделия;
• исполнение заказа (в присутствии заказчика);
• расчет с покупателем (заказчика);
• выдача готового заказа.

     Обслуживание   потребителей   магазина   «Контур Будущего» направлено на наиболее полное     удовлетворение   потребностей   человека  и создание  системы услуг, направленных   на достижения   максимальных   удобств при  получении заказа. Особенно    это   относится    к    бытовой     техники    больших    габаритов.   

В магазинах    «Контур Будущего »   предлагаются   транспортные   услуги     по   бесплатной доставке бытовой  техники потребителю. Основным правилом при организации обслуживания   потребителя в   магазинах  бытовой техники  «Контур Будущего » является максимальное   приближение услуг к потребителю, а также перед продавцами – консультантами   поставлена   задача   повышения внимания к индивидуальным требованиям,  вкусам и   запросам потребителя, создание наибольших удобств и комфортных условий при пользовании услугами.

Предприятием  предлагает широкий спектр услуг  на стадии предпродажной и послепродажной логистики. На предпродажной стадии процесс реализации услуги состоит  из предоставляемых консультаций, демонстрации товара. Послепродажная стадия предлагает предложение услуг по доставке, установке, гарантийном обслуживании приобретенного товара. Система сервисной логистики в  «Контур Будущего» находится в постоянном совершенствовании, которое предполагает повышение уровня качества обслуживания потребителей услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

1.   Аникина Б.А. Логистика – М.: ИНФРА – М,2008. – 337с
2.   Дегтяренко В.П. Основы логистики и маркетинга. – М.: Гардарика, 2007. – 483 с.
3.   Сафронов Е.В. Логистика предпродажного и послепродажного обслуживания // ЭКО. – 2009. – №4. – С. 15–23.

4.  Гаджинский А.М. Логистика: Учебник-16-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательско-торговая корпорация «Данилов и К»; 2008.- 277-280 с.              

 5. Казаченко Л.А. Эффективность стратегий логистического развития // Вопросы экономики. – 2009. – №6. – С. 31–46.

6. Алесинская Т.В. Основы логистики. Функциональные области логистического управления // Часть 3.-Таганрог: ИЗД-во ТТИ ЮФУ,2010.-116с.

7. Сергеев  В.И. Логистика в современном  бизнесе // Best Logistics Group [Электрон. ресурс] – Режим доступа: http://sklada.ru/index.php?id=320

8. Неруш Ю.М. Логистика. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 375 с.

9.  Режим  доступа: http://www.logistics.ru/9/2/i20_64.htm

10. Сергеев В.И. Логистика в современном бизнесе // Best Logistics Group [Электрон. ресурс] – Режим доступа: http://sklada.ru/index.php?id=320

11. Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов и других аспектов клиентоориентированного подхода в работе компаний в электроэнергетики. ОАО РАО «ЕЭС России», Москва 2008.- 58 с.

12.Казаченко Л.А. Эффективность стратегий логистического развития // Вопросы экономики. – 2009. – №6. – С. 31–46.