Совершенствование сервисного обслуживания потребителей на логистической основе

Федеральная таможенная служба

Государственное казённое образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российская таможенная академия»

Владивостокский   филиал

 

Кафедра управления

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине « Основы логистики »

 

 

студента Анклам Алины Сергеевны

факультета  таможенного дела                    

группа   148

на тему: « Совершенствование сервисного обслуживания потребителей на логистической основе »

                                                            

Научный руководитель:

ст. преподаватель

Янченко А. А.

 

Владивосток

2012

Содержание 

Введение……………………………………………………………………………..3

1.Логистический сервис как важный фактор повышения конкурентоспособности фирмы…………………………………………………..5

1.1. Понятие и виды логистического сервиса……………………………………..5

1.2. Формирование  системы логистического сервиса…………………………….7

1.3. Стандарты  обслуживания потребителей………………………………………9

2. Анализ состояния сервисного  обслуживания потребителей торговой  компании «Контур Будущего……………………………………………………11

2.1. Организационно-экономическая  характеристика торговой компании  «Контур Будущего»………………………………………………………………...11

2.2.Проблемы  и особенности сервисного обслуживания  потребителей………..13

2.3. Уровень логистического обслуживания в торговой компании «Контур Будущего »………………………………………………………………………….17

3. Оптимизация процесса сервисного  обслуживания потребителей на  логистической основе…………………………………………………………….20

3.1. Разработка критериев качества обслуживания потребителей на предприятии………………………………………………………………………...20

3.2. Оценка и повышение качества предоставляемых услуг…………………….21

3.3. Влияние  логистического сервиса на конкурентоспособности

предприятия………………………………………………………………………...24

Заключение………………………………………………………………………...27

Список использованных источников…………………………………………..30

 

 

 

 

 

Введение

Услуга, в общем понимании этого  термина, означает чье-либо действие, приносящее   пользу, помощь   другому.   Работа,  по   оказанию   услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.     

          Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товара.     

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.           

Актуальность данной работы заключается в том, что сервисная логистика является одним из элементов общей логистики, ее совершенствование направлено на рациональное потребление ресурсов и удовлетворение потребностей населения в услугах. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса.  Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Цель работы – исследовать пути совершенствования сервисного обслуживания на логистической основе.

Задачами курсовой работы являются:

- рассмотреть сервис как важный фактор повышения  конкурентоспособности фирмы;

- проанализировать состояние сервисного обслуживания потребителей на предприятии;

- оптимизировать процесс сервисного обслуживания потребителей на логистической основе.

Объект исследования курсовой работы – торговая компания «Контур Будущего ».

При выполнении работы были использованы следующие источники: учебники, учебные  пособия, источники периодической печати, статьи, интернет ресурсы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Логистический сервис как важный фактор повышения конкурентоспособности фирмы

1.1. Понятие  и виды логистического сервиса

Под логистическим сервисом понимается совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в размере каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованием рынка. [1]   Виды логистического сервиса представлены на рис.1                                                                                                                                     

 

Рис.1. Виды сервисного обслуживания

Рассмотрим подробнее каждый вид  сервисного обслуживания:                                    - Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.                                          - Сервис оказания услуг производственного назначения: охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.                           - Сервис послепродажного обслуживания, включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течении всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
• подготовка кадрового состава для проведения  эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
• организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
• управление послепродажным обслуживанием продукции;
• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции;

- Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.                                                                              

- Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. [2]

 

1.2. Формирование  системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расшиение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. [3]                                                                                                                 

Рассмотрим  последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему логического сервиса: (рис.2)                                                              

Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для  покупателей услугах.

Определение стандартов услуг  в разрезе отдельных сегментов  рынка.

                          

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем  сервиса и стоимостью оказываемых  услуг, определение уровня сервиса

Рис.2. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы  потребителей  для каждой из которых могут потребоваться определенные  услуги в соответствии   с   особенностями потребления. Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку.Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. [4]

 

1.3. Стандарты  облуживания потребителей

Возросшее внимание к расчетам с клиентами  и их обслуживанию требует от компании разработки и внедрения новых  подходов к выполнению её традиционных функций, установления прочных партнерских  отношений с клиентами, качества и высоких стандартов обслуживания потребителей. Одним из важнейших  направлений перспективного развития компании является разработка и внедрение  стандартов предоставления услуг потребителям. [5] Стандарт определяет и регламентирует требования к процедурам взаимодействия представлены  на рис.3

Основные требования

анализ потребностей и  ожиданий клиентов посредством обработки  обращений клиентов;

 

заключение и ведение  договоров, текущее обслуживание

реагирование на жалобы и  обращения, обеспечение «обратной  связи»

оценка степени удовлетворенности  качеством услуг и обслуживания

осуществление мониторинга  и контроля над обслуживанием  клиентов, в том числе за исполнением  решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов

обеспечение информированности

 

Рис.3 Требования к процедурам взаимодействия

Стандарт  определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности  потребителей качеством оказываемых  компанией услуг и качеством  обслуживания:

• уменьшения времени решения вопросов;
• оптимизации затрат потребителей и компаний;
• создания комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю.

Стандарты обслуживания потребителей:

• поведение сотрудника при общении с потребителем;
• организацию рабочего места сотрудника. Стандартом обслуживания клиентов также предусматривается обязательное наличие должности менеджера, одной из функций которого является помощь потребителям в затруднительных ситуациях при выборе путей решения возникших у них вопросов, а также устанавливаются параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами, в том числе:
• время ожидания в очереди;
• время приема потребителя;
• общее время обслуживания потребителя. [6]