Понятие и концепция логистической системы

     Internet – это глобальная компьютерная  сеть, позволяющая пользователям  всего мира обмениваться информацией  и совместно пользоваться компьютерными  ресурсами. Она является наиболее  мощной информационно – технологической  системой в мире. Internet – это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Направления развития этой системы определяет «Общество Интернет» (Internet Society) – организация во главе с Советом старейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах. Прототипом сети принято считать компьютерную сеть Министерства обороны США ARP Anet. К началу 90-х годов ХХ в. были созданы специальные навигационные программы – проводники, позволяющие конечному пользователю работать и отыскивать информацию в сети достаточно просто.

     Использование Internet в туризме включает множество  направлений:

     -   получение доступа к использованию  современных систем коммуникации, в том числе электронной почты,  цифровой телефонной связи, что существенно снижает затраты туристских организаций на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и прочее;

     -    получение различных справочных  данных, в частности, по странам,  тарифам, ценам, прогнозам погоды  в различных точках мира и другие сведения в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;

     -    получение доступа к глобальным  системам бронирования и резервирования;

     -    возможность формирования новых  маркетинговых каналов продвижения  туристских услуг, в частности, создание собственных сайтов, виртуальных туристских офисов, ведение электронных расчетов и многое другое.

     Все это обеспечивает формирование единого  информационного пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса.

     Сайты турфирм в сети Internet предназначены, прежде всего, для клиентов (турагентства, конечные потребители). Они составляют основную долю посетителей сайта. Немалое  количество информации могут также получить и конкуренты. С другой стороны, турфирма с помощью сети Internet может получить информацию о своих конкурентах, посетив их сайты. 

     Бронирование  в режиме on-line подразумевает бронирование в режиме реального времени. Несколько  лет назад компании, предлагающие возможности on-line бронирования, выглядели «белыми воронами» на туристском рынке. Привычка агентств работать с помощью факса и недоверие к компьютеру мешали развитию новых систем бронирования. Сегодня компьютер и Internet прочно вошли в жизнь, и призывы бронировать туры on-line не кажутся чем-то необычным. Это дает существенные преимущества:

     -    возможность бронирования 24 часа  в сутки (особенно актуально  для агентств, находящихся в других  часовых поясах);

     -    всегда точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест. Работа в on-line режиме требует от туроператора наличия жестких квот мест в отелях, которые должны быть  введены в систему бронирования. Агентства, подключенные к системе, видят в реальном времени наличие мест в отеле, и в случае бронирования нет необходимости дожидаться подтверждения от оператора (места бронируются моментально);

     -    оперативная работа с клиентом. Помимо возможности быстро ознакомиться  с наличием мест в отеле  и их забронировать, системы позволяют агентству со своего компьютера распечатать документы, необходимые для заезда туриста. Вся работа по бронированию тура займет от 5 до 10 минут. 

     Для подключения к системам бронирования требуется заключение договора и  получение логина и пароля для входа в систему.  Но тогда получается, что забронировать тур в режиме on-line может только турагент, а обычный человек, или другими словами физическое лицо, не может пользоваться данной услугой. И это не единственное препятствие.

     Как известно, в западных странах человеку, чтобы забронировать тур, достаточно его выбрать и указать данные пластиковой карты. Отсутствие в нашей стране встроенной в Internet банковской системы оплаты и оплаты при помощи пластиковых карт, то есть невозможность оплатить забронированную покупку немедленно, это вторая проблема, с которой сталкиваются желающие оформить тур в режиме «реального» времени. 

     Конечно, немало россиян уже обзавелись карточками Visa или иными платежными средствами и потому могут поступать так  же, как поступают американцы или западные европейцы. Однако, российские туристские ресурсы и отечественные авиакомпании, особенно чартерные рейсы,  недоступны иностранным пользователям, ибо информация о них отсутствует в западных Internet-магазинах. 

     Что касается нашей страны, то на пути электронной коммерции встают объективно существующие препятствия: слаборазвитая система электронных платежей, низкая платежеспособность большей части населения, низкое качество коммуникаций. В силу незначительного числа кредитных карт у наших граждан быстро растущая на западе  схема работы напрямую с клиентом через Internet сегодня имеет пока еще ограниченные возможности. 

     Актуальная  задача туристской фирмы – сохранение наработанных связей и привлечение  новых. В этом и состоит практическая формула успеха. Два главных действующих лица туристского рынка – туроператор и турагент – находятся в постоянном поиске друг друга и туристов. Туроператору настолько же важно знать потребности турагентства, насколько и потребности потенциальных туристов. Для любого туроператора турагентства – это его партнеры, точки продаж его продукта, его повседневная жизнь, его радости и печали. Для сохранения имеющихся связей и привлечения новых туроператорам необходимо активно поддерживать свою агентскую сеть, принимая во внимание индивидуальные особенности клиентов (агентов и туристов), совершенствовать политику  включения новых клиентов в логистическую цепь туроператор – турагент – турист. 

     Обращаясь в турфирму, клиент сопоставляет собственные  моральные, материальные, физические затраты с ожидаемым результатом и оплачивает услуги турфирмы лишь в том случае, если ему это выгодно. Он обязательно критически оценит всю процедуру оформления тура,  и от турфирмы зависит, как он воспримет свою покупку: как отдых или как борьбу за выживание. 

     Если  туристская фирма не может предоставить исчерпывающее описание предоставляемых  услуг по всем информационным позициям, это приводит к претензиям со стороны  клиента до поездки или после  нее. Выездные документы также должны содержать всю необходимую информацию с точностью до мельчайших деталей. А менеджер туристской фирмы, в свою очередь, должен иметь определенные сведения о клиенте для того, чтобы выбор тура был оптимальным и безопасным. 

     Пользование различными бумажными справочными средствами, включая факс копии (прайс–листы, сводки о наличии мест, сводки по остановке продаж), психологически может вызывать сомнение клиента в «свежести» предоставляемой ему информации. Очевидно, что любая свежая сводка должна быть сформирована в присутствии клиента.

     Сегодня актуальной задачей для туроператора является стимулирование агентств к  использованию в рабочем процессе перспективных технологий, систематизированной  информации, общепризнанной международной  терминологии, ясной схемы документооборота. Выполнение этих условий агентствами обеспечит четкость обмена информацией в цепочке агент – оператор – поставщик и, в конечном счете, будет способствовать безопасности туристского обслуживания и надежности туристских структур. 

     В качестве примера успешной автоматизации туристского офиса можно сослаться на фирму «РВБ-Тур», использующую в своей деятельности специализированный программный продукт для турфирм, который называется Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ – версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм.  Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы. При работе с программой можно использовать следующие режимы:

     1. Работа с клиентом: подбор тура  из списка пакетов услуг, подбор  и калькуляция индивидуального  тура для клиента, бронирование  пакета услуг, заключение и  ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.

     2. Работа с партнерами: закупка  услуг (гостиницы, авиакомпании  и другие поставщики туристских  услуг); автоматическое формирование  прайслистов фирмы на основании  условий контракта; продажа пакетов услуг фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных турпакетов для  партнеров; контроль за поступлением заявок и оплаты от агентов с использованием различных методик расчетов (предоплата, оплата по факту).

     3. Описание маршрутов, отелей, предоставляемых услуг и тому подобное.

     4. Ведение баз данных: полный учет  информации о партнерах и клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров).

     5. Калькуляция туров: производится  с учетом всех нюансов (сезонных  скидок, доплат, особых условий).

     6. Получение аналитических отчетов  о работе фирмы: заполняемость  и прибыльность рейсов, направлений;  общая прибыльность работы фирмы.

     При использовании электронных систем бронирования вероятность совершения ошибок снижается до минимума, качество обслуживания возрастает, упрощается труд отдельных менеджеров и существенно снижаются расходы на средства коммуникации.

     Бурное  развитие туристской индустрии в  последние десятилетия связано  с двумя факторами: развитием  гражданской авиации и созданием  компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществление других задач.  

     Середина  прошлого века была ознаменована крупнейшим прорывом в туризме, благодаря выходу на туристский рынок передовых информационных технологий и каналов связи, каналов  обмена информацией. Именно в то время  известный сегодня уже большинству  турагентств канал SITA дал первый толчок к всемирной интеграции баз данных и внутренних систем бронирования. Появившиеся в те годы один за другим GDS (Global Distribution Services Systems), такие как Sabre, Galileo, Gabriel, Amadeus - лидеры, выросшие на возможностях SITA, - вплоть до конца девяностых годов ХХ века монопольно предлагали турагентствам уникальные возможности бронирования и доступ к базам данным поставщиков туристских услуг по всему миру. Уже к семидесятым годам любая фирма становилась по сути универсальным турагентом, получив централизованный доступ к информации и возможность бронирования авиабилетов, отелей и автомобилей по всему миру, заплатив изрядную сумму за установку оборудования и обучение персонала. 

     Сразу стоит заметить, что внедряемый сейчас термин GDS (глобальная распределительная система) не имеет исключительного отношения к туризму вообще или авиабилетам в частности. Авиабилеты – только часть электронного бизнеса. На мировом рынке с помощью глобальных систем распространения заказывают и продают самые разные товары и услуги. Важнейшая роль GDS – предоставление максимально широкого доступа к ресурсам авиакомпаний, размещенным в электронных системах бронирования авиабилетов CRS.

     На  российском туристском рынке сегодня  действует множество фирм, которые предлагают в числе туруслуг Internet-бронирование авиабилетов. Это не только сами авиакомпании и крупные туроператоры – владельцы блоков мест или чартеров, но и Internet-порталы как туристского, так и других направлений, и собственно электронные системы бронирования (CRS). В меру своих технических возможностей каждая из систем бронирования проводит в жизнь свою модель заказа или продаж авиабилетов. 

     Следует отметить, что распространение отечественных  компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации.