Понятие и концепция логистической системы

          Организационное значение  

          Для описанной логистической  ориентации характерен анализ  перспективности систем с акцентом  на подходе к исследованию  операций. Это соответствует двум  явным тенденциям: возрастающему  вниманию топ-менеджмента к структуре  процессов принятия решений; расширяющемуся использованию количественных методов принятия решений в туризме. Логистическая ориентация также имеет тенденцию выявлять серьезные организационные проблемы, особенно когда топ-менеджмент приходит к власти с проблемами координации децентрализованных процессов принятия решений в крупных компаниях.  

          Проблемы координации в децентрализованных  организациях будут всегда. Когда  они случаются в подразделениях, топ-менеджеры часто заранее прогнозируют  их или просто отворачиваются от проблем на своем собственном уровне, особенно когда решение требует коренного пересмотра установленной организационной структуры. Тем не менее доказано, что главные цели эффективности логистики вытекают из организационной перестройки, направленной на интеграцию операций.  

          Если возможности улучшения требуют  повышения коммуникации и интеграции  между организационными подразделениями,  то эти подразделения должны  объединиться по своим функциям  и ответственности. Некоторым  фирмам целесообразно, например, удалить логистические планируемые решения от независимых технических отделов и объединить их в новую логистическую группу, возглавляемую вице-президентом. Он будет отвечать за планирование логистических мероприятий и проверять все программы рабочих подразделений, которые могут повлиять на общую логистическую функцию.  

          Приведем такой пример: крупный  турецкий туроператор фирма "Simena" предприняла первый шаг к централизации  всего планирования. Ее экскурсионные,  транспортные и другие функции  предполагается строго разделить. Экскурсионное подразделение будет разрабатывать и проводить экскурсии, но не выбирать их тему и не составлять их график. Транспортное подразделение будет выполнять трансферы, но не будет планировать перевозки туристов. Планирование этих графиков будет осуществляться в главном управлении компании. Менеджеры подразделений должны будут содействовать общему планированию, но в их обязанности будут также включены разработка и эффективное выполнение технических программ в границах направления, обозначенного центральной группой планирования. Таким образом, в компании будет сочетание централизованного стратегического планирования и выполнения децентрализованных операций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Логистика процессов сервисного обслуживания клиентов туристских организаций 
 

     С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и  поднимается на качественно новый  уровень сервиса. Немалую роль в  этом играет автоматизация процессов  обслуживания клиентов. Вместе с тем  повышаются требования клиентов к обслуживанию не только в путешествии, но и в туристской фирме.  Клиентам все сложней становится найти время, что-бы прийти в туристскую фирму и выбрать тур. Именно с этим связана возрастающая популярность on-line агентств, где клиент может посмотреть информацию по любому интересующему его направлению, забронировать гостиницу, авиабилет и все, что связано с путешествием. Для этого ему потребуется лишь доступ во всемирную сеть Internet и наличие кредитной карточки.

     Одной из современных тенденций развития туристской индустрии является логистизация производственного процесса. Термин «логистика», применительно к туризму  рассматриваются как эффективный  подход к управлению потоками туристов и информационными потоками в целях повышения прибыли путем снижения затрат на производство туристского продукта и обслуживание туристов во время путешествия. 

     Туристская  логистика может определяться как  наука о планировании, контроле и  управлении операциями, совершаемыми в процессе формирования тура, доведения туристского продукта до потребителя, а также в процессе передачи, хранения и обработки информации.² 

     Широкое внедрение логистики в туризме  – это объективная необходимость, обусловленная усложнением задач  управления, большими объемами информации, обрабатываемой в туристской сфере. Для совершенствования работы туристской фирмы важным направлением является разработка и внедрение автоматизированных систем управления.

     Развитие  научнотехнического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности туристской фирмы. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок. Вместе с тем возрастают требования россиян к туристским услугам. Если раньше путевки в санатории и на курорты доставали с большим трудом «через знакомых», не предъявляя требований ни к обслуживанию, ни к источнику получения путевки, то теперь такие требования появились. Возрастает количество поступаемой информации в туристскую фирму, но в то же время появляется все больше возможностей для эффективной и оперативной обработки этой информации.  

     Развитие  сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение туристских фирм в электронный мир происходит быстрыми темпами. Компании, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

     Фирмы, вооруженные Internet-средствами, получают дополнительные возможности для  привлечения потребителей и реализации нестандартных и экономичных способов продвижения собственных услуг. Преимущества электронной коммерции по сравнению с традиционной очевидны - это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, формирование рекламных кампаний нового типа, создание нетрадиционных сбытовых каналов и прочее. Туристский бизнес с его глобальным характером и стремлением предложить потенциальному путешественнику максимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью деловой активности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги. 

     Индустрия туризма настолько многолика  и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

     Значительное  влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте. В последние годы большинство туристских предприятий используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.  

     Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме  является внедрение мультимедийных технологий, в частности, справочников и каталогов. В настоящее время  туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Internet. Такие электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводится информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и тому подобное. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон). 

     К сожалению, туристские фирмы не используют эти каталоги в своей работе по причине отсутствия ресурсов. Среднее турагентство обходится двумя – тремя работниками, которые контролируют весь процесс покупки тура клиентами. В задачу каждого менеджера входит информационное обслуживание клиентов, получение достоверной информации о наличии путевок, бронирование выбранного тура, оплата путевки и перевод денежных средств на счет туроператора, оформление путевок и других сопроводительных документов. Вынужденные справляться с таким объемом работ, они просто не могут позволить себе заниматься каждым клиентом больше, чем этого требуют стандартные процедуры. Часто бывает так, что клиенты покупают тур, не имея представления о том, что ждет их в месте отдыха, и это часто вызывает их неудовлетворение. Электронные туристские каталоги оказывают существенную помощь работникам фирм, отвечая на все вопросы, которые могут возникнуть у потенциального туриста. В этом случае клиент  будет точно представлять себе, за что он платит деньги, какие услуги ему могут предоставить в месте отдыха, о чем он должен позаботиться заранее. 

     Туризм  оказался одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Это системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и так далее. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. Кроме того,  Internet-технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов. 

     В последнее время сокращение расходов на международные разговоры и  факсимильные сообщения происходит с помощью такой новейшей технологии, как IP-телефония.

     IP-телефония  – это технология передачи  голоса и факсимильных сообщений  через Internet. Ее основное преимущество  – снижение в несколько раз  по сравнению с обычными аналоговыми  способами связи стоимости междугородних  и международных переговоров.  Особенно это выгодно в работе крупных туроператорских компаний, которые регулярно связываются со своими партнерами за границей по вопросам бронирования, оплаты услуг. Кроме того, туроператор должен отслеживать качество обслуживания по ходу маршрута и иметь постоянную связь со своими представителями и с лицами, сопровождающими туристские группы. 

     Из  года в год все больше и больше туристских фирм используют системы  бронирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать  места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса. Раньше на это затрачивалось гораздо больше времени и средств. Система Alean – проект, появившийся в русском Internet, который объединил турагентов, туроператоров, а также объекты размещения в единую технологическую сеть, что позволяет напрямую бронировать места в предприятиях размещения различных регионов: Крым, Краснодарский край, Подмосковье, средняя полоса России и так далее. Система оснащена удобной информационной поисковой сетью, позволяющей ответить практически на любой вопрос клиента за несколько секунд. Все изменения, произошедшие в местах размещения, сразу вносятся в систему. Данные о наличии мест обновляются после каждого бронирования автоматически, что особенно важно в пик сезона. Агентства, входящие в систему, пользуются уже последней, свежей информацией, а не прошлогодним буклетом. Участникам системы Alean не требуется специального дорогостоящего программного обеспечения, потому что эта система основана на стандартных технологиях сети Internet.  

     С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере  туристского бизнеса превзошла  все ожидания. 

     Любая компания может использовать в своей  работе выгодные компьютерные программы, независимо от стратегии развития и системы управления. Программное обеспечение должно применяться с учетом всех специфических факторов компании. Часто бывает и так, что компьютерная система, неприемлемая для одной компании, может эффективно использоваться другой. 

     Многие  компании выгодно используют компьютеры для принятия решений через имитационные модели. Крупные фирмы сами конструируют и активно используют компьютерную имитационную модель, основанную на этом проекте, чтобы оценить относительную  рентабельность различных рынков, возможности вложения капитала в новый продукт, детализированную систему счетов прибылей и убытков. 

     Internet технологии все глубже внедряются  в системы автоматизации деятельности  туристских фирм. В последнее  время проявляется тенденция создания программных комплексов, обеспечивающих как внутриофисную деятельность, так и выход  в международную сеть для заказа и бронирования услуг. При этом некоторые операторы уже говорят о реальной возможности перехода к работе с агентами только через электронные каналы.