Содержание

Введение……………………………………………………………….………3

1. Ключевые аспекты системы логистического обслуживания………………………………..……………….....................4
2. Рабочие элементы системы логистического обслуживания……………………...............................................................9
3. Требования к системе логистического обслуживания…………………………......................................................14
4. Методика разработки системы логистического обслуживания…….....22

Заключение……….. ……………………………………………………........24

Список использованной литературы………………………………………..25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Стремительный прогресс в разработке информационных и коммуникационных систем, глобальная динамичная конкуренция и растущие требования клиентов - явились главными предпосылками пересмотра деятельности фирм по созданию более эффективных систем обеспечения конкурентоспособности предприятия и продукции, более полного удовлетворения потребностей клиентов. И одним из ключевых инструментов при этом выступает сервисная логистика. Деятельность промышленного предприятия выпускающего технически сложные изделия, такие как машины, оборудование, сегодня обречена на неудачу, если на предприятии должным образом не организован высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара и предприятия в целом.         

Технически  сложный товар в отсутствие сервисного обслуживания теряет свою потребительскую  ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается  покупателем. В условиях конкуренции  производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.                                                                                                         

1. Ключевые аспекты  системы логистического обслуживания потребителей

          На основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта формируются основные требования к формированию систем обеспечения качества логистического обслуживания. 
В этом разделе я рассмотрю процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и заказам потребителя. Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. 
     В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса контроля качества, распределение ответственности за предоставление обслуживания, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций), оценка и учет степени выполнение заказов потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества.  
     Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех следующих этапов: 
- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад); 
- анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству); 
- отбор ключевых операций, необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам). 
    Специалисты службы логистики предприятия должны распределять ответственность за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества. 
     На руководство службы логистики возлагаются ответственность и обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования логистической деятельности предприятия является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания. Большинство ошибок и сбоев в системе обслуживания допускается не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные работать в ситуациях, которые зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качества логистического обслуживания, касающуюся: 
- уровня качества предоставляемого логистического обслуживания; 
- благоприятного имиджа предприятия и его репутации в области качества логистического обслуживания; 
- целей обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания; 
- подхода для достижения целей в области качества логистического обслуживания; 
- роли специалистов службы логистики предприятия, ответственных за реализацию политики в области качества логистического обслуживания. 
     Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем состоянии, определить политику на текущий и перспективный периоды времени.  
     Целью системы логистического обслуживания является выполнение заказов потребителя. Задачи системы логистического обслуживания должны включать: 
- выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; 
- непрерывное повышение уровня качества обслуживания; 
- учет факторов внешней среды; 
- эффективность в предоставлении логистического обслуживания. 
Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Примерами этого будут: 
- четкое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в области политики логистического обслуживания; 
- предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровень заказов потребителя; 
- оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания; 
- достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания; 
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества; 
- предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду. 
Для достижения этого специалисты службы логистики должны создать структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя. 
     Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия специалистов службы логистики персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия.       Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания. 
     Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные специалисты службы логистики предприятия. Квалификация специалистов по логистике определяется, прежде всего, их способностью адекватно воспринимать информацию о конъюнктуре рынка, выделять в ней ту информацию, которая обусловлена механизмом саморегулирования и на этой основе вырабатывать управляющие воздействия. Поэтому, осуществляя управление системой обслуживания потребителей, специалисты по логистики должны осознавать, что они являются важным элементом механизма саморегулирования, которая, кроме всего прочего, требует поддержания равновесия системы обслуживания потребителей. 
     Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе логистического обслуживания. Логистический персонал с конкретно предписанными должностными обязанностями может способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания. 
      Специалисты службы логистики должны обеспечить достаточные и необходимые ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы логистического обслуживания и достижения целей в области обслуживания. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее работники. Это особенно важно в логистической организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на уровень качества обслуживания. Руководству службы логистики рекомендуется использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно: 
- осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы; 
- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отношениям; 
- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс; 
- обеспечивать понимание задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество; 
- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на достижение требуемого уровня качества обслуживания заказов потребителей; 
- поощрять усилия, направленные на повышение уровня качества, посредством должного их признания и вознаграждения; 
- периодически проводить оценку факторов, побуждающих логистический персонал обеспечивать качество обслуживания; 
- осуществлять плановое продвижение логистического персонала по службе; 
- разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации логистического персонала в соответствие с профессиональными

2 Рабочие элементы системы логистического обслуживания потребителей

    Известны следующие рабочие элементы системы логистического обслуживания: 
- Процесс маркетинга. 
- Краткое описание услуги. 
- Процесс проектирование. 
- Спецификация логистического обслуживания. 
- Спецификация предоставления логистического обслуживания. 
- Спецификация контроля качества. 
     Процесс маркетинга: Руководство должно создать процедуры по планированию и реализации рыночной деятельности. Элементы, связанные с логистическим обслуживанием в рамках маркетинга, должны включать: 
- установление запросов потребителя и его соответствующих требований в отношении предложенного (например, ожидаемые уровень и надежность логистического обслуживания, готовность, не установленные требования или тенденции со стороны потребителей); 
- дополнительные услуги; 
- деятельность и предложения конкурента; 
- анализ законодательства (например, в области торговли, транспорта, безопасности и защиты окружающей среды) и соответствующих стандартов; 
- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информацию по контрактам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны быть сообщены специалистам службы логистики, занятому проектированием и предоставлением логистического обслуживания); 
- консультацию с специалистами всех заинтересованных функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательства и способности удовлетворить требования к качеству логистического обслуживания; 
- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новой технологии и влияния конкуренции; 
- применение контроля качества логистического обслуживания.  
     Обязательства предприятия перед потребителями могут быть изложены как в установленной, так и в согласованной форме. Установленные обязательства поставщика, такие, как гарантия, следует адекватно задокументировать. До публикации документально оформленные обязательства должны быть проанализированы на согласованность их в части:  
- соответствия документации по качеству; 
- возможностей исполнителя; 
- соответствия нормативным и законодательным требованиям. 
На эти обязательства следует ссылаться при кратком описании системы логистического обслуживания. Эффективное взаимодействие с потребителями особенно важно, когда обязательства поставщика официально определены. 
     Краткое описание логистического обслуживания: После принятия решения о предоставлении обслуживания, результатов изучения рынка и анализа - согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определяет запросы потребителей и соответствующие возможности службы логистики предприятия в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для проектирования логистического обслуживания. 
     Для разработки логистического обслуживания руководство должно разработать процедуры планирования, организации и реализации начала предоставления обслуживания и, где необходимо, по его срочному прекращению. В ответственность руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средствами в соответствии с запланированными графиками выполнения каждого процесса, способствующего началу предоставления логистического обслуживания. В данное планирование следует включить ответственность за обеспечение того, чтобы требования к обслуживанию и требования к его предоставлению содержали установленные положения по аспектам безопасности, потенциальной ответственности за качество и соответствующие средства минимизации риска для сотрудников службы логистики, потребителей и окружающей среды.  
     Любая информация о системе логистического обслуживания должна отражать спецификацию обслуживания и учитывать восприятия потребителями уровня качества предоставленного обслуживания. Необходимо признать ответственность за риск и финансовые последствия в случае предъявления преувеличенных или необоснованных рекламаций к услуге. 
     Процесс проектирования логистического обслуживания включает перевод его краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию его представления и спецификацию контроля качества с отражением возможностей организации службы логистики предприятия - целей, политики и стоимости. 
     Спецификация обслуживания определяет самообслуживания, которое должно быть представлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - это средства и методы, используемые для его предоставления. Спецификация контроля над качеством определяет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания. 
     Проектирование спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Принципы контроля над качеством должны применяться и к самому процессу проектирования. 
     Руководство предприятия должно назначить ответственных за проектирование логистического обслуживания и обеспечить, чтобы все, кто участвует в проектировании, осознавали свою ответственность за достижение требуемого уровня логистического обслуживания.      Предупреждение ошибок на данном этапе обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления логистического обслуживания. Ответственность за проектирование должно включать планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией логистического обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификация контроля над обслуживанием. 
     Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формулировку предоставляемого логистического обслуживания. Она включает в себя четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем и приемлемый стандарт для каждой характеристики. 
     Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать процедуры предоставления логистического обслуживания, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления обслуживания, включая: 
- четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания; 
- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого обслуживания; 
- требования к ресурсам, детализирующим тип и количество оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации обслуживания; 
- количество требуемого персонала службы логистики и его квалификацию; 
- уверенность в подрядчиках по вопросам закупки продукции и услуг. 
     Спецификация контроля над качеством должна быть спроектирована как неотъемлемая составная часть процессов логистического обслуживания: маркетинга, проектирования и предоставления обслуживания.    Спецификация, разработанная для контроля над качеством, должна обеспечить эффективный контроль над качеством логистического обслуживания для того, чтобы обслуживание последовательно отвечало спецификации обслуживания и требованиям потребителя. 
     Проектирование системы контроля над качеством включает: 
- определение ключевой деятельности в каждом процессе, существенно влияющий на характеристики установленного обслуживания; 
- анализ ключевой деятельности для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать требуемый уровень логистического обслуживания; 
- определение методов для оценки избранных характеристик; 
- введение средств для влияния на характеристики или для контроля их в рамках установленных пределов. 
     Точное определение продукции и услуг, которые предстоит закупить для процесса предоставления логистического обслуживания. Закупленные продукция и услуги могут быть решающими для обеспечения качества, стоимости, эффективности и безопасности обслуживания, предоставляемых службой логистики предприятия. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности. Специалисты службы логистики предприятия должны установить рабочие отношения с представителями субподрядчиков; включая организацию обратной связи. Таким способом должна поддерживаться программа постоянного повышения качества, быстро устраняться или решаться все спорные вопросы по качеству логистического обслуживания. 
 
     

 3. Требования к системе логистического обслуживания потребителей

     Средством реализации установленной политики в области логистического обслуживания является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии система логистического обслуживания. Система логистического обслуживания определяется как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания.  
     Рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания. 
     1. Ответственность руководства: 
- разработка политики в области логистического обслуживания; 
- создание и утверждение организационной структуры организации логистических процедур; 
- определение ответственных должностных лиц и их полномочий; 
- предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала; 
- назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению требуемого уровня логистического обслуживания; 
- оценка эффективности функционирования системы качества логистического обслуживания со стороны руководства. 
     2. Система логистического обслуживания. 
Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это в частности, означает, что: 
- применяемые процедуры должны быть зафиксированы в печатной форме и должны актуализироваться; 
- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по приемки продукции, и т.п. 
Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций. 
     3. Анализ договора.  
Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также для координации этой работы, как внутри предприятия - поставщика, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает: 
- техническое задание; 
- проверку на соответствие предложений и заказов; 
- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания; 
- согласование с заказчиком.  
Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе. 
     4. Управление планированием логистического обслуживания.  
Это, в частности, означает: 
- планирование инноваций в области логистического обслуживания; 
- установление целей инноваций, при этом должны быть количественные данные - требуемые параметры для определенных условий эксплуатации; 
- изложение результатов инноваций в области логистического обслуживания; 
- проверка результатов инноваций; 
- установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта логистического обслуживания. 
    5. Управление документацией и данными. 
Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята руководителем службы логистики предприятия. 
Необходимо обеспечить доступность документации на всех участках, а также своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает: 
- проверку документации по логистическому обслуживанию (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия) - разрешение применения документации; 
- распределение документации системы логистического обслуживания, т.е. рассылка, учет, обращение, изменение - идентично и своевременно во всех копиях; 
- использование принципа: необходимая документация - на нужном месте; 
- исключение устаревшей документации; 
- проверка и разрешение применения; 
- документирование изменений. 
     6. Закупки. 
Необходимо обеспечить требуемый уровень качества поставок подрядчиков. Это в частности, предусматривает: 
- оценку, выбор и допуск подрядчиков; 
- проверку документации снабжения в отношении ясности описания продукции и отражения технических требований; 
- приемочный контроль закупаемой продукции. 
     7. Управление продукцией, поставляемой потребителем. 
Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах. 
     8. Идентификация и отслеживаемость логистического обслуживания. 
Речь идет о возможности определения пути выполнения заказа от самого начала. Для этого необходимо: 
- ясно определяемое соответствие логистического обслуживания документации в процессе производства, хранения и поставки продукции; 
- ясное обозначение продукции. Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться. 
     9. Управление процессами логистического обслуживания. 
Пункт касается непосредственно предоставления обслуживания. Для обеспечения данных условий необходимо предусмотреть: 
- разработка внедрение и соблюдение методических инструкций; 
- подготовка и использование средств производства; 
- разрешение на процессы и оборудование; 
- надзор и управление параметрами процесса и характеристиками логистического обслуживания;  
- привлечение квалифицированного логистического персонала; 
- описание критериев выполнения логистических операций в четком и удобном для практики виде; 
- обеспечение стабильности логистических технологических процессов посредством соответствующих мероприятий. 
     10. Контроль над качеством логистического обслуживания. 
Контроль над качеством обслуживания должен подтверждать выполнение заданных требований к обслуживанию. Включает в себя: 
- установление видов контроля; 
- установление процесса контроля в методических инструкциях; 
- определение вида и объема контроля в картах контроля; 
- метрологическое обеспечение проведения контроля; 
- документация результатов контроля; 
- предоставление гарантии того, что не предоставляется проконтролированное обслуживание; 
     11. Управление контрольным оборудованием. 
Должна быть обеспечена пригодность средств контроля. Для этого необходимо: 
- определение необходимых видов контроля и их точность, а также выбор соответствующих средств контроля; 
- документирование и поддержание в должном состоянии отдельных сведений о типе приборов, инвентарном номере, место расположения прибора, периодичности проверок, критериев выдачи разрешений и проводимых мероприятиях при получении неудовлетворительных результатов; 
- маркировка всех важных для обеспечения требуемого уровня обслуживания средств измерений и приспособлений с контрольной датой поверки; 
- обеспечение приемлемых условий внешней среды для проведения контроля; 
- соблюдение точности средств контроля функциональной пригодности при транспортировке, хранении и использовании. 
     12. Статус контроля над качеством обслуживания. 
Необходимы обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо дать четкие полномочия на проведение контроля над процессом логистического обслуживания, органам и лицам, ответственным за предоставление обслуживания, отвечающего установленным требованиям. 
    13. Управление несоответствующим логистическим обслуживанием. 
Должно быть исключено непреднамеренное предоставление некачественного обслуживания, предусматривающее: 
- обеспечение маркировки, документирование, оценки и отделение обслуживания низкого уровня качества; 
- оповещение соответствующих служб; 
- определение процедуры, ответственности и полномочий по оценке и отработке обслуживания низкого уровня качества; 
- рассмотрение, оценка и принятие решения об отбраковке и доработке обслуживания; 
- обеспечение необходимой поверки после доработки обслуживания. 
     14. Корректирующие и предупреждающие действия. 
Должны быть устранены причины предоставления обслуживания низкого уровня качества. Следует избегать повторения сбоев и недостатков. Это в частности предусматривает: 
- составление методических инструкций по выявлению возникшего или потенциального некачественного обслуживания; 
- контроль эффективности корректирующих воздействий; 
- приведение в соответствие документации системы качества логистического обслуживания, относительно заново установленных мероприятий по предотвращению предоставления логистического обслуживания низкого уровня качества. 
     15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. 
На этих стадиях цикла логистического обслуживания потребителей необходимо добиваться предотвращения снижения уровня его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по надлежащему выполнению данных видов логистических процедур. 
     16. Управление регистрацией данных об уровне качестве логистического обслуживания. Записи по качеству логистического обслуживания необходимы для доказательства и информации о качестве обслуживания. Для этого необходимо: 
- установление вида и объема данных о качестве обслуживания заказов потребителей; 
- составить четкие инструкции для записей по приведению доказательств качества; 
- регистрация и ведение записей по качеству; 
- вовлечение в совместную обработку адекватных записей по качеству поставщиков; 
- установление сроков хранения и архивирования; 
- предоставление и доступность данных по качеству в распоряжение логистического персонала.

     17. Внутренние проверки качества логистического обслуживания. 
Путем систематических проверок должно доказываться, что система логистического обслуживания соответствует нормативным (плановым) значениям, контролируется и совершенствуется.  
Для этого необходимо: 
- планирование и регулярная проверка эффективности функционирования системы логистического обслуживания; 
- выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов; 
- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками; 
- проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений; 
- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах; 
- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки уровня качества системы логистического обслуживания. 
     18. Подготовка логистического персонала. 
Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников службы логистики, выполняющие операции, важные с точки зрения обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания потребителей.  
Необходимо: 
- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении; 
- обеспечение соответствующего уровня квалификации логистического персонала; 
- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий (внутри и вне предприятия); 
- регистрация данных подготовке и переподготовке логистического персонала. 
     19. Обслуживание заказов потребителей. 
Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в договоре уровень обслуживания заказов потребителей отвечает установленным требованиям. Должна обеспечиваться соответствующая помощь в диагностике состояния системы логистического обслуживания. 
     20. Статистические методы. 
Применение установленной процедуры должно обеспечивать корректное использование статистических методов на всех фазах предоставления обслуживания. 
Сведение процедуры по планированию статистических методов должна быть установлена для: 
- проверки и утверждения всех применяемых статистических методов, в особенности на те методы, которые не нормированы; 
- проверки соответствия данного статистического метода поставленной задаче (например, с помощью анализа логистической функции или технологических параметров логистических операций);