Система обучения розничных продавцов страховой компании

На сегодня  в работе страхового агента-новичка  можно выделить ряд наиболее распространенных проблем, которые необходимо учитывать при их подготовке:

• Изначально низкая уверенность в себе. Для того чтобы повысить у будущих агентов уверенность в себе, необходимо обучать их технологии SMART при постановке целей, умению выстраивать планы и управлять рабочим временем. Это позволит им получать удовольствие от достижения одной цели и перехода к другой. Для повышения уверенности в работе с клиентом необходимо разрабатывать и передавать агентам речевым алгоритмам при телефонных звонках и личных встречах. Это дает возможность новичку на начальном этапе не задумываться о том, что и как говорить клиенту, вооружает его основными аргументами, ответами на типичные возражения;
• Плохое знание продукта. Необходимо, чтобы агент четко понимал основные свойства продаваемого им страхового продукта, умел переводить их в выгоды для клиента по параметрам «цена-сервис-качество». Процесс обучения не может проходить эффективно, если преподаватель воздействует на обучаемого только с помощью голосовых возможностей и внешнего вида. Целесообразно использовать и другие способы подачи информации;
• Плохое понимание психологии клиента. Необходимо обучать агента технологии выстраивания вопросов для того, чтобы понять потребности клиента, понять его желания и уметь сопоставить желания потребителя с выгодами продукта. Если агент умеет это делать, то тогда с помощью заранее приготовленных аргументов, он сможет «привести» клиента к принятию решения о страховании;
• Нелюбовь к своей компании. Преодолеть нелюбовь агента к компании, в которой он работает, помогает наличие корпоративной культуры. С первого же этапа занятий новичкам обязательно следует объяснять, как компания строит свою политику по отношению к клиентам и агентам, знакомить их с достижениями наиболее успешных агентов;
• Неготовность к подстройке под клиента. Умение подстраиваться под клиента развивается путем постоянной отработки основных поведенческих навыков в переговорной работе. В роли клиента на тренингах последовательно выступают такие же агенты и тренер компании, затем реальные клиенты при прохождении практики в подразделениях, и наконец, «таинственный покупатель» для текущего контроля во время практики.

Для разрешения данных проблем страховой компании нужно принимать некоторые меры. Обучение непосредственно связанно с мотивацией. У новых сотрудников часто поначалу бывает высокая мотивация, которая может затем увеличиваться или уменьшаться, в зависимости от качества обучения. Уверенность, приобретенная во время обучения, может оказывать значимое влияние на усилия, которые прикладываются к выполнению рабочих заданий. Недостаточная уверенность сотрудника в своих способностях может повлиять на прилагаемые им усилия. У сотрудника может сформироваться установка «Что толку стараться?». Никому не нравится выглядеть некомпетентным в глазах других, и отсутствие старания — это один из способов защиты от такой возможности. При этом передается следующая установка: «Я мог бы сделать это, если бы постарался, но мне все равно». Поэтому в процессе обучения преподаватель, проводящий занятия всячески старается спровоцировать всех участников обучения на действия. В конце каждого занятия подводя итоги, выделяет работу каждого обучаемого. Тем самым каждый обучаемый считает, что он способен овладеть данной профессией не хуже, чем любой из присутствующих, только надо приложить максимум усилий.

Плохое  знание продукта чаще всего связано, с тем, как преподносят   обучающий  материал. Традиционная модель обучения обычно включает в себя определённую последовательность действий: слышать  – видеть – делать. Однако такой  подход не соответствует современному представлению о процессе обучения. Например, с точки зрения нейролингвистического программирования все люди в зависимости от преобладающей индивидуальной репрезентативной системы делятся на 3 группы:

1. Аудиалы – люди, которые воспринимают внешний мир и самого себя через различные звуки, шумы, тишину, и другую информацию, поступающую в мозг через органы слуха;
2. Визуалы – это те, кто первичную информацию получает преимущественно по зрительным (визуальным) каналам в виде картинок, цвета, контраста, яркости,  и других составляющих, характерных для этой формы восприятия;
3. Кинестетики – это те из нас, чей внутренний мир ощущений основан на внешней тактильной информации (температура, прикосновение, влажность и т.д.), соотносимой с осознанием положения своего тела, состояния органов, движения, позы и иных внутренних и внешних сигналов.

В каждом человеке, не имеющем физических дефектов или отклонений развития органов  чувств, все эти системы не только одновременно присутствуют, но и дополняют  друг друга. Полнее и ярче представлять окружающий мир и переживать ощущения внутри нас помогают дополняющие  репрезентативные системы – обонятельная и вкусовая.

Очень часто  плохое знание продукта связано с  недостатком времени на его изучение. Короткий срок при значительном спектре вопросов, которые при интенсивном обучении пытаются "вложить в голову" потенциального агента сотрудники компании, приводит к тому, что освоено лишь незначительная часть всей информации. Слушатель в лучшем случае получает лишь основы теоретических знаний и практических навыков. Поэтому неудивительно, что с 20-30 набранных людей, большинство из которых не имеют никакого представления о страховом бизнесе сегодня, остается работать в компании 2-3. Очень полезно на занятиях давать больше практических заданий с анализом ошибок, давать учащимся домашние задания для самостоятельной отработки навыков.  Во время стажировки давать новичкам для оформления мелкие договоры из портфеля отделения, которые нужно пролонгировать. На всех занятиях по видам страхования делать больший упор на практическую часть – на аргументацию для клиента, на расчеты, технологию и правила оформления полисов по видам страхования. При изучении страховых продуктов меньше пересказывать правила страхования, а уделить больше времени нюансам, которые существуют в каждом виде страхования, и «подводным камням» договора. При систематизации материалов для агентов обращать особое внимание на выделение опорных моментов продаж, отдельно выделять скидки и льготы, рассказывать об особенностях подсчета тарифов и т.д. Приводиться как можно больше практических примеров из жизни на всех занятиях по видам страхования. На занятиях по системе продаж делать наибольший упор на практические рекомендации и отработку навыков. Учитывая, что новички сталкиваются с массой новых терминов, составить толковый словарь для начинающих. Подготовить раздаточный материал с примерами, поскольку из-за обилия специальных терминов материал по страхованию тяжело воспринимается на слух. Обязательно проводить обучение правовым основам страхования с предоставлением информации на доступном для понимания простом языке, подробнее рассказывать о различных проблемах и «узких местах» в страховании. Групповая дискуссия является технологией активизации обучаемых с помощью постановки перед ними проблемного вопроса по теме курса, вызывающего разные мнения и суждения. Основными задачами дискуссии является активизация усвоения и обмен опытом между обучаемыми. Преподаватель должен управлять процессом обсуждения и регулировать его продолжительность. В заключение дискуссии необходимо подвести итого и сделать выводы. Данный вид занятия используется как самостоятельный, а так же в качестве элемента других форм занятий. Очень полезным для усвоения материала будет круговой опрос - активный вид занятий, представляющий собой последовательные ответы участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Круговой опрос применяется в начале семинара или учебного дня, а так же по завершении этапов обучения. Его назначение - включить участников в работу, переключить на новую тему, активировать восприятие сложного материала, обмениваться практическим опытом.

Деловые и ролевые игры достаточно сложны по содержанию и представляют обыгрывания  реальных бизнес-ситуаций. В ходе ролевых игр обычно отрабатываются межличностные навыки общения, взаимодействия, принятия решения в обстановке близкой к реальной. Для проведения ролевой игры группа обучаемых, как правило, разбивается на подгруппы по числу ролей. Ролей не должно быть более 3 - 4, поскольку при большем их количестве игра может стать чересчур громоздкой. При этом роли могут быть активными, т.е. участвовать в игре, и пассивными, т.е. эксперты или консультанты. Обучающимся дается время на подготовку к обыгрыванию данной ситуации. Затем проводиться сама игра, ход которой может быть записан на видео. На ее проведение отводиться определенное время, так как затягивание игры ведет к снижению интереса участников и ее результативности. По окончанию игры ведется разбор ее хода и результатов, в том числе по видеозаписи. Деловые и ролевые игры помогут не только лучше усвоить материал, но и отработать тактику своего поведения с клиентом. Также для этого необходимо проводить для агентов занятия с психологами, так как проблем в общении много, самостоятельно решить их молодому агенту очень сложно, поэтому необходимо обучать технологиям работы с конфликтами и сложными клиентами.

Нелюбовь  к своей компании нужно преодолевать с помощью корпоративной культуры. Наличие системы ценностей и  норм поведения позволяет организации  создать единый вектор движения и  развития компании ее сотрудников. Грамотно внедренная корпоративная культура позволяет не только улучшить процесс внутренней коммуникации, но и обеспечивает лояльность сотрудников, помогает поддерживать командный дух коллектива. Сотрудники должны чувствовать, что являются участниками большого общего дела и их мнение, как и проблемы, для начальства не пустой звук.

На региональных рынках очень велика роль наставников. В зависимости от уровня подготовки нового сотрудника и сложности задачи наставник выбирает стиль взаимодействия с ним. Основными стилями являются:

• Инструктаж — это стиль, при котором наставник дает четкие пошаговые указания обучаемому или предлагает ему копировать свои собственные действия. При этом он не объясняет, почему необходимо делать именно так, а не иначе — у наставника есть готовый правильный ответ. Минусы этого метода налицо: часто слепое следование инструкциям приводит к результату, противоположному желаемому.
• Объяснение — стиль, при котором наставник показывает, как правильно выполнить ту или иную работу, и подробно объясняет каждый шаг, дает обоснование своим действиям. У него есть объяснение того, какой алгоритм работы правилен и почему. Осознанность и обоснованность действий гарантируют наставнику успех.
• Развитие — это стиль, при котором наставник просто ставит перед обучаемым вопросы и предлагает ему объяснить, что, как и почему он будет делать.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Страховой агент – официальный представитель страховой компании, осуществляющий операции по заключению договоров имущественного и личного страхования с физическими и юридическими лицами.

Имидж данной профессии неоднозначен. Для людей  старшего возраста ее представитель стойко ассоциируется с советским Госстрахом, приобретение пакета услуг которого носило добровольно-принудительный характер. В 1990-е годы само слово «агент» приобрело негативную окраску, поскольку таковыми именовались люди, пытавшиеся проникнуть в любую организацию и навязчиво предлагавшие приобрести различные товары народного потребления.

Однако  в последние годы представление о страховщиках меняется в положительную сторону. Это объясняется тем, что большинство организаций осознанно выбирают страхование как эффективный механизм защиты своих имущественных и личных интересов. На сегодняшний день, по официальной статистике, в России насчитывается около 100 тысяч страховых агентов.

Крупные компании, как правило, осуществляют дифференцированное обучение слушателей разного уровня: начинающих и опытных страховых агентов, менеджеров агентских групп. Программы более высокого уровня ориентированы на достаточно опытных агентов, готовых к освоению техники презентации и продаж сложных страховых продуктов и технологии работы с юридическими лицами. Обучение менеджеров агентских групп дает возможность руководителям повысить свою квалификацию, а агентам – получить квалификацию менеджера-консультанта и перейти от продаж к управленческой работе. Учеба, как правило, проходит параллельно со стажировкой и длится от 3 до 6 месяцев. От системы обучения розничных продавцов, используемой страховой компании, во многом зависит успешность работы «новичка», а, следовательно, и успешность страховой компании в целом. Страховые компании используют различные методы обучения, пытаясь, чтобы каждому учащемуся было комфортно и интересно обучаться, так как они заинтересованы в качественных кадрах. Для этого они создают школы страховых агентов и привлекают высококвалифицированных специалистов в сфере продажи страховых услуг, которые и обучают новичков. Удачная система обучения оправдывает средства, затраченные на неё страховой компанией. Следовательно, эффективная система обучения розничных продавцов страховых продуктов не только в интересах стажёра, но и в непосредственном интересе страховой компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Архипов А. П., Гомелля В. Б. Основы страхового дела: учебное пособие для высших учебных заведений. – М.: «Маркет ДС», 2008. – 407с.;
2. Должностная инструкция страхового агента;
3. Методический журнал «Организация продаж страховых продуктов» №2, 2008;
4. Тельнов Ю. Разработка обучающейся организации с применением интеллектуальных технологий//Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №6;
5. Тимонов В. М. Как создать эффективную команду?//Справочник по управлению персоналом №9, 2003г;
6. Управление персоналом. Под. ред. С.И. Самыгина. Серия «Учебники, учебные пособия» - Ростов Н/Д: «Феникс», 2001. 512 с.;
7. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, У67 БЛ. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 560 с.;
8. Шипилова О.А. На пути к совершенству: планирование обучения//Кадры предприятия, 2005 №1;
9. http://www.ingos.ru/ru/;

10) http://www.vsk-nnovgorod.fis.ru;

11) http://www.marketing.spb.ru/;

12) http://www.insur-info.ru/comments/365/;

13) http://ins-izdat.ru/index.php/2011-01-26-11-45-23/4-2007/310-2011-10-23-16-08-15;

14) http://all-ins.ru/.

 

 

 

 

¹ Архипов А. П., Гомелля В. Б. Основы страхового дела: учебное пособие для высших учебных заведений. – М.: «Маркет ДС», 2008. – 407с.