Система обучения розничных продавцов страховой компании

Безусловно, индивидуализация обучения сулит получение  определенных выгод. Однако любые выгоды сопровождаются рисками. Одним из самых очевидных рисков является неправильное сегментирование сотрудников. Стремясь упростить процесс сегментирования, специалисты порой начинают опираться не на объективные данные, а на стереотипы и собственные предположения. Из-за этого работники могут быть объединены в более крупные группы. Это означает, что, несмотря на проделанную менеджером работу, они все равно не получат тех знаний, которые им нужны. Вот только один из достаточно расхожих стереотипов: люди в возрасте не воспринимают обучение с применением новых технологий. На самом деле некоторые из них, напротив, с большим удовольствием учатся именно таким образом. Для того чтобы избежать ошибок, специалисты должны опросить сотрудников компании и выяснить, к какому сегменту они себя причисляют, а также расширить количество критериев, помимо стиля обучения и профессии.

Еще одна проблема — не сделать выбор слишком большим. Есть риск, что сотрудники запутаются в обилии обучающих программ и не смогут определить, что им нужно в данный момент. Именно  нужно предоставлять только те программы, которые совпадают с потребностями  работников. Акцент на обучении действием и обучение у других сотрудников более выгодны, поскольку являются менее затратными, более своевременными и релевантными способами, чем централизованное обучение, спущенное сверху. Однако когда используются блоги, вики или симуляционные игры, основанные на реальном опыте, есть риск того, что они не подойдут сотрудникам. К тому же достаточно сложно узнать, кто именно прошел тренинг через игру, внешние сайты и т. д.  Хотя персонализированное обучение влечет за собой определенные трудности для компании, выгоды, которые можно получить при его внедрении, гораздо существеннее. Итог в любом случае — получение прибыли и достижение поставленных перед сотрудниками целей.

Многие  из нас привыкли к такому процессу страхования, когда мы приходим к  страховую компанию или страховой  агент приходит к нам. Но существует и другой способ продаж полисов – это сетевой маркетинг. Отношение к многоуровневому маркетингу в продажах страховых услуг на сегодняшний день довольно неоднозначное. Действительно, такой специфический способ продаж, как сетевой маркетинг, имеет как плюсы, так и существенные минусы, которых, впрочем, может быть меньше, если в компании четко сформулированы цели сетевого маркетинга, а также правильно выстроены система управления продажами и подготовка лидеров сети.

Пожалуй, самым существенным минусом здесь является собственно сам способ продаж. Поскольку агент  — участник сети стремится продавать  не сам продукт, его основная задача — привлечь в свою сеть новых  участников, показать возможности и  привлекательность многоуровневого  маркетинга как способа построения собственной сети и быстрого достижения финансового результата. Именно количество привлеченных в сеть участников и  их эффективная работа (которая также  заключается в привлечении все  новых и новых участников) позволяют  участнику сети быстро двигаться  по карьерной лестнице (вверх по «пирамиде»), получая при этом приличное  вознаграждение, иногда во много раз  превышающее комиссию агента при  продажах традиционным, линейным способом.

Существенным  плюсом сетевого способа продаж является то, что он избавляет страховые  компании от многих других актуальных для традиционной системы агентских  продаж проблем и затрат, связанных, например:

• с поиском, набором, мотивацией, подготовкой, развитием и удержанием агентов;
• с высокими расходами на ведение дела, большим штатом специалистов;
• с рекламой, поиском и привлечением клиентов и т. п.

То есть компании, которые все же решаются сбывать свой продукт сетевым  методом, неминуемо сталкиваются, как  минимум, с тремя проблемами.

Проблема  первая. Многоуровневый маркетинг как  система продаж требует привлекательного для агентов маркетингового плана. Именно возможность быстро заработать прежде всего мотивирует и привлекает агентов в компанию и только потом сам продукт. С другой стороны, специфика страхового продукта требует, чтобы он давал клиенту реальную страховую защиту. Здесь заложено некоторое противоречие, которое, к сожалению, не все компании разрешают в пользу клиента.

Проблема  вторая. Если все идет правильно, то количество агентов растет лавинообразно, и довольно быстро встает вопрос автоматизированного  учета и контроля. «Сетевики» — народ особый и требуют иных, чем при традиционных способах продаж, подходов в управлении агентской сетью. Например, существует неписаное правило, что маркетинговый план сети, который наряду с продуктом играет здесь центральную роль, нельзя менять чаще одного раза в два-три года. А это означает, что вы не можете просто так взять и изменить, например, тариф. Здесь гораздо болезненнее относятся к задержке выплат комиссионного вознаграждения и т. д. Часто в компанию агенты приходят целыми группами, но они могут так же легко ее покинуть, если возникает конфликт.

Третья (и она же главная) проблема связана  с подготовкой лидеров сети. Сетевой  маркетинг — самоорганизующаяся система. Вмешиваться в нее нежелательно, но управлять нужно. Управление происходит, как правило, двумя способами: организационным — положением о сетевом маркетинге — и методическим — системой подготовки, а по сути, управлением лидерами сети. Как показывает практика, именно от лидеров зависит качество агентской сети и ее эффективность. Однако сами лидеры структур постоянно сталкиваются с большими трудностями в работе с сетью.

Большинство трудностей лидера структуры лежит  в сфере мотивации, профессионального  и личностного роста участников сети (в том числе и самого лидера), а также в системе взаимоотношений («Компания — Структура»; «Лидер — Структура»; «Лидер — Лидер» (лидеров  разных ветвей одной структуры).

Однако  если задаться целью выстроить рейтинг трудностей, которые препятствуют успешной работе сетевых лидеров, то это вряд ли удастся сделать. Актуальность тех или иных проблем в разное время «жизненного цикла» сетевой структуры и в силу особенных условий работы участников сети в разных компаниях может меняться. Вместе с тем есть одна любопытная закономерность, которая характерна для большинства сетевых структур в любой компании — качество агентской сети зависит главным образом от качества лидера структуры, его личной мотивации и профессионализма.

причина слабой мотивации агентов и низкой производительности структуры практически всегда кроется  в недостаточном энтузиазме самого спонсора и его профессиональной подготовке. Собственно, это наблюдение подтверждает одну из основополагающих идей сетевого маркетинга, а именно — идею «дублицирования», «спонсирования» лидером своей структуры.

Вот почему компания, которая решила использовать сетевой способ в организации  агентских продаж, должна не только помочь лидерам структур организовать качественную подготовку начинающих агентов (1-го уровня), но и предложить адекватную систему личностного и профессионального  роста для самих лидеров. Оказывая регулярную поддержку лидерам сети, компания тем самым «держит руку на пульсе», направляет саморегулируемую и независимую структуру в нужное для себя русло, через лидеров сетевых продаж реализует свою политику на страховом рынке.

Влияние компании на качество подготовки агентов  первого уровня в дальнейшем также  положительно скажется на эффективности  сети и степени ее управляемости. Пройдет совсем немного времени, и именно из их числа появятся лидеры продаж, которые будут дуплицировать  свои знания, свой профессиональный опыт, свое отношение к компании и страховому бизнесу на всю структуру.

В программе подготовки начинающих агентов сетевых продаж, которую используют ряд страховых компаний, ключевыми являются 3 основные блока:

1. Мотивационный - «Программа лидер за 90 дней»;
2. Занятия по продукту и тарифному руководству;
3. Тренинг по технологии продаж и привлечению новых участников.

При этом для привлечения  в сеть новых участников основной является мотивационная программа, где каждая её часть:

1. Программа «Лидер за 90 дней» (как стать успешным в страховом бизнесе);
2. Программа «Лидер за 90 дней» (философия сетевого маркетинга);
3. Программа «Лидер за 90 дней» («Быстрый старт»).

Философия сетевого маркетинга достаточно полно  изложена в переводной литературе, а также в многочисленных статьях  и книгах отечественных лидеров  сетевых продаж, поэтому подготовка семинаров с агентами по этой теме, как правило, у лидеров структур не вызывает трудностей. Подобная мотивационная  программа также хорошо зарекомендовала  себя в системе подготовки начинающих агентов при традиционных, линейных продажах страховых продуктов. Во время  проведения второй части семинара видно, как постепенно у его участников начинает просыпаться интерес к страховому бизнесу, как оживает аудитория и у будущих агентов появляется энтузиазм. Третья часть семинара (примерно 90 минут) посвящена маркетинговому плану и программе «Быстрый старт» для начинающих участников сети. Цель этой части мотивационной программы показать следующее: есть отличный продукт, хороший маркетинговый план, и есть личный план «Программа «Быстрый старт», которые позволят агенту быстро осуществить свои мечты и добиться поставленной цели. Таким образом, мотивационной программе «Лидер за 90 дней» должен быть посвящен весь первый день. Только после такого заряда энтузиазма начинающему участнику сети можно давать остальные темы. Информация о продукте и о том, как его предлагать потенциальному клиенту, ляжет на благодатную почву.

Однако, программа  «Лидер за 90 дней» часто вызывает у лидеров сетевых структур большие  трудности, а именно — «Дифференцированная  подготовка агентов разных уровней  карьеры», а также «Профессиональный  и личностный рост самого лидера как  менеджера, директора структуры». Сложно обозначить приоритеты в обучении, потому что участник сети и как личность, и как продавец, и как профессионал должен расти вместе со своей структурой. Лидер и его структура не могут существовать раздельно, сами по себе. Здесь заложена еще одна фундаментальная идея сетевого маркетинга — самосовершенствование, саморазвитие, достижение собственного успеха возможно только через спонсирование своей структуры, через командную работу. Практика и опыт подтверждают мнение мастеров сетевого маркетинга, лидеров продаж, экспертов о том, что успех здесь во многом зависит от внутренней работы лидера над собой и от того, какие усилия он вкладывает в развитие собственной структуры. В сетевом маркетинге обязательным условием для перехода участника сети на следующую ступень карьерной лестницы является прохождение очередного семинара и сдача соответствующего зачета. Безусловно, сквозной темой при работе с лидерами структур является профилактика «профессионального выгорания» («кризиса», «застоя»), поддержание на высоком уровне их собственной мотивации, профессионального и личностного роста. Кроме того, необходимо сделать так, чтобы предметом постоянного внимания лидеров структур во время подготовки участников сети на всех ступенях карьеры были корпоративные интересы и имидж компании на страховом рынке, ее задачи по продвижению страхового продукта и привлечению новых клиентов.

3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАВЦОВ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

Процесс подготовки агента должен включать несколько  обязательных стадий, при этом общая  продолжительность обучения, проходящего  параллельно со стажировкой в  подразделениях компании, составляет 3 месяца. Обучение ведется по следующим  дисциплинам: технологии продаж, психология общения с клиентом, основы страховой  деятельности и те страховые продукты, с которыми начинает работать агент.

Занятия с будущими агентами проводятся в  три этапа:

1. Занятия в аудитории. Целью данного этапа является ознакомление агента с условиями страхования и порядком осуществления выплат. Программа занятий включает в себя следующие темы:

• За что компания платит (риски, тарифы, перезаключение договоров);
• За что компания не платит;
• Аргументация для клиента;
• Практическая работа по заполнению договоров;
• Зачет (теория и практика).

2. Стажировка в продающем подразделении по данному виду страхования под руководством наставника (с правом заключения договоров), продолжительностью 7-10 дней.

3. Занятие в аудитории (разбор ошибок и проблем, возникающих в практической работе).

После первого  цикла занятий слушатели сдают  аттестационный зачет и получают удостоверение страхового представителя. Компания заключает со слушателем агентский  договор, выдает доверенность на ведение  дел и прикрепляет к нему наставника (из числа опытных агентов). Во время  стажировки обучающиеся уже приступают к работе по продажам страховых полисов. При этом во время стажировки новый агент имеет право обращаться к наставнику за помощью, как для заполнения документов, так и для работы с клиентом. После корректирующих занятий, позволяющих выявить и исправить ошибки, мешающие эффективной работе молодого агента, он вновь возвращается к практической работе. По истечении 3-х месяцев по рекомендации Директора отделения и своего наставника агент приглашается на 2-й цикл обучения, который длится примерно 10 дней. Он изучает следующие дисциплины: технологии продаж, психология общения с клиентом, урегулирование убытков, а также дополнительно изучает еще несколько новых видов страхования. После аттестационного зачета выдается свидетельство об окончании курса и удостоверение финансового советника.