Система обучения розничных продавцов страховой компании

Грамотная агентская сеть - важнейший канал  продаж страховых продуктов и  залог широкого присутствия компании на рынке.  
Наличие посредников в страховом деле свидетельствует о достаточной зрелости рыночных отношений. В связи с этим остается актуальным вопрос содержания и организации обучения агентов, поскольку профессиональные знания необходимы в любой области, а тем более в такой сложной и перспективной, как страхование.

Стандартная система подготовки, осуществляемая страховщиками самостоятельно, предусматривает  в основном краткосрочные семинары (несколько дней), которые содержат, как правило, три блока: вопросы  теории страхования; законодательные  акты, регулирующие страховую деятельность; тренинги по продажам. Короткий срок при  значительном спектре вопросов, которые  при интенсивном обучении пытаются "вложить в голову" потенциального агента сотрудники компании, приводит к тому, что осваивается лишь незначительная часть всей информации. Слушатель  в лучшем случае получает лишь основы теоретических знаний и практических навыков. Поэтому неудивительно, что  из 20-30 привлеченных людей, большинство  из которых не имеют никакого представления  о страховом бизнесе сегодня, остается работать в компании 2-3, что считается нормальным показателем.

Можно с  уверенностью утверждать, что ни одна страховая компания на сегодняшний  день не может самостоятельно обучить  и воспитать профессионального  страхового агента. На сегодняшний день большинство страховых агентов не являются профессионалами в сфере страхования. Кроме этого, лишь небольшая часть из действующих представителей страховщиков имеют соответствующее образование. Как правило, продажей страховых продуктов занимаются и дипломированные медики, и инженеры, и агрономы и т.п. Однако страхование относится к сфере финансов – к сфере глобальных перераспределительных отношений и для осознания сущности любого страхового продукта необходимо чётко понимать роль страхования в обеспечении непрерывности общественного воспроизводства. Эти знания может дать в необходимом количестве только высшая школа.  
Поэтому весьма перспективной является задача организации на базе ВУЗа специализированных курсов повышения квалификации для страховых агентов (школа страхового агента).

Кроме этого, необходимо отметить, что уровень  финансовой грамотности является не высоким и у сотрудников страховых  организаций. Поэтому в рамках Школы  страхового агента можно организовать соответствующие курсы повышения  квалификации для сотрудников менеджмента и страховых компаний.

Основным  результатом организации Школы  страхового агента должно стать наличие  профессионального и образованного  страхового агента в системе современных страховых отношений.

2.2. Анализ систем обучения российских страховых компаний

Понимая необходимость в качественном обучении  своих сотрудников, страховые компании создают на базе компании собственные  школы страховых агентов.

Страховая компания «Ингосстрах» целью обучения страховых агентов ставит подготовку агентов к самостоятельной предпринимательской деятельности в соответствии с корпоративными стандартами «Ингосстраха».

В течение  обучения новички знакомятся с правовыми основами страхования, страховыми продуктами по следующим видам: ОСАГО, добровольные виды автострахования, имущество физических лиц, добровольное медицинское страхование, а также проходят тренинги «Поиск клиентов – проспектинг» и  «Тренинг продаж».

Целью тренинга «Поиск клиентов – проспектинг» является овладение методикой поиска потенциальных клиентов, освоение основных маркетинговых понятий с целью повышения эффективности поиска, а также приобретение навыков привлечения новых клиентов. Данная программа состоит из 4 частей:

Часть 1. Эффективный поиск клиентов: основные маркетинговые понятия.  
          1.1. Выделение целевых клиентов на основе грамотной сегментации:

• Три уровня сегментации рынка;
• Критерии сегментации корпоративных и розничных покупателей.

1.2. Упрощенный конкурентный анализ:

• SWOT-анализ;
• Источники и способы получения информации о конкурентах;
• Анализ примеров из российской практики. 
  1.3. Ценность торгового предложения:
• Параметры, по которым целевые клиенты оценивают ценность для себя;
• Фактическая ценность и ценность для потребителя;
• Факторы, влияющие на формирование ценности товара/услуги. 
  1.4. Позиционирование:
• Три уровня позиционирования;
• Влияние позиционирования на эффективность поиска и привлечения клиентов;
• Позиционирование, как эффективный инструмент на переговорах по привлечению клиентов.

Часть 2. Методы поиска клиентов:

• Кого искать? Расстановка приоритетов поиска;
• Где искать? Направления поиска;
• Как искать? Инструменты поиска клиентов;
• Анализ примера.

Часть 3. Методы привлечения клиентов:

• Стратегии «push» и «pull»;
• Инструменты привлечения клиентов. Подробный анализ каждого инструмента с насыщенными примерами из российской практики;
• Пять этапов привлечения и удержания;
• Основные шаги привлечения клиентов;
• Разработка и оформление предложений целевым клиентам;
• Технология проникновения на региональные рынки.

Часть 4. Техника  привлечения клиента:

• Анализ приемов привлечения и рекомендации;
• Диагностика клиента;
• Выход на лицо, принимающее решение;
• Что делать, чтобы запомнили Вас и Ваше предложение?;
• Разбор тактических вопросов, возникающих в процессе привлечения клиентов.

По окончанию  тренинга его участники овладеют системными знаниями в области поиска и привлечения, повысят свою эффективность  в осуществлении поиска целевых  клиентов.

«Тренинг  продаж» рассматривает такие  пункты как:

• подготовка к встрече, планирование;
• формирование доверия и установление отношений;
• выявление потребностей клиента;
• презентация коммерческого предложения;
• работа с возражениями;
• завершение сделки, взятие рекомендаций;
• работа с отказами.

По окончанию  тренинга участники научаться уверенно и результативно продавать, активно общаться с клиентом, формировать с клиентом долгосрочные отношения.

Стажировка – часть программы подготовки, предназначенная для начинающих агентов. Предварительно заключается агентский договор, который позволяет полноценно работать и получать доход. Стажировка длится три месяца. За этот период оттачивается мастерство и навыки в реальной жизни под руководством кураторов – менеджеров компании. Более того, во время стажировки страховщик проводит следующие тренинги:

• «Эффективные продажи», где оттачивается мастерство общения с клиентами;
• «Выявление потребностей клиентов». На данном тренинге агенты учатся узнавать настоящие потребности и мотивы клиента и предлагать необходимый страховой продукт;
• «Презентации». Во время тренинга происходит ознакомление и отработка в ролевых играх методы успешного проведения презентации страхового продукта.
• «Работа с возражениями». Данный тренинг предназначен для улучшения навыков продавца.

Для опытных  агентов дополнительно проводятся следующие бесплатные тренинги:

• «Тайм-менеджмент», где агенты учатся оптимальным способам организации своего времени, чтобы достичь максимальной эффективности в работе;
• «СПИН-технологии». СПИН – это единственный метод продаж, основанный на многолетних исследованиях. За 30 лет было проанализировано 40 000 встреч продавцов с клиентами, на основании которых и был разработан данный тренинг.

Задачи  тренинга «Тайм – менеджмент»:

• Научить участников эффективно планировать свою деятельность в условиях высокой неопределенности, постоянных изменений ситуации;
• Освоить технологии, позволяющие находить время не только на функциональные обязанности, но и на новые перспективные проекты;
• Выработать единый корпоративный подход, единое представление, единую культуру эффективного использования времени.

Задачами тренинга «СПИН  – технологии» являются:

• Научится решать проблему построения стратегии отношений с каждым конкретным клиентом;
• Приобрести навык эффективно определять цели предстоящего контакта с клиентом;
• Освоить методы выявления потребностей потенциальных клиентов;
• Формирование навыков планирования хода разговора с клиентом и управления им;
• Научиться эффективно использовать технику задавания вопросов по методу «SPIN»(СПИН);
• Овладеть эффективными приемами проведения презентации продукта клиенту;
• Научиться понимать ход развития дальнейшего партнёрства с клиентом;
• Освоить стратегии работы с возражениями.

Данное трёхмесячное обучение предполагает, что по его окончанию стажёр становится высококвалифицированным розничным  продавцом страховых продуктов.

Такой подход к обучению розничных  продавцов страховых продуктов  имеет положительные, так и отрицательные  стороны.

Среди преимуществ стоит выделить:

1. Обучение проводиться опытными преподавателями;
2. Используется наиболее современная информация и опыт других страховых компаний;
3. На открытых семинарах имеется возможность обмениваться опытом с представителями других компаний.

К недостаткам обучения с отрывом  от рабочего места относится:

1. В основном изучается теория, а не практика;
2. Программа обучения на закрытых семинарах может не полностью соответствовать потребностям обучаемых;
3. Формирование однородных целевых групп специалистов для проведения закрытых семинаров не всегда возможно.

В отличие от «Ингосстраха», Страховой дом «ВСК» использует противоположный подход к подготовке сотрудников – индивидуальный. Индивидуальный подход к обучению помогает учесть особенности сотрудника. Например, мотивировать человека, который ценит покой и стабильность, возможностью решать сложные задачи на свой страх и риск так же нецелесообразно, как и мотивировать активного предприимчивого человека надбавкой к зарплате за выслугу лет. Не секрет, что система мотивации разрабатывается и внедряется в русле общей стратегии компании, но нельзя забывать, что стратегия организовывается на конкретных рабочих местах. Поэтому, индивидуальный подход обучения персонала позволяет создавать баланс между интересами организации и конкретного сотрудника.

Индивидуализируя процесс  обучения, Страховой дом «ВСК»  использует 4 инструмента:

1. Сегментирование сотрудников. Люди обладают индивидуальным стилем обучения и мышления. Компания учитывает это и сегментирует своих работников именно по индивидуальному стилю обучения. Сегментирование по типу выполняемой работы — еще один подход индивидуализации обучения. «ВСК» имеет свой дистанционный сайт, который дает доступ в режиме реального времени к тем знаниями, тренингам, симуляциям, экспертным сетевым ресурсам, которые соответствуют потребностям специалиста.
2. Выбор метода обучения. Сотрудники имеют возможность выбрать типа обучения в зависимости от их потребностей. Это могут быть сайт дистанционного обучения, раздаточный методический материал или тренинги.
3. Обучение у других сотрудников. «ВСК» имеет свои странички в Facebook, Twitter и Вконтакте. Если у сотрудника возникает проблема, ему не обязательно изучать профессиональную литературу. Достаточно зайти на корпоративную страничку в соцсети, и отправить сообщение с запросом. Сотрудник также может задать свой вопрос в тематической дискуссионной группе, в которой состоят эксперты по данному вопросу, в блоге, или инициировать обсуждение в чате.
4. Акцент на обучении действием. Сотрудники все чаще получают навыки во время практической работы. Обучение, в частности, происходит через наблюдение за действиями более опытных специалистов. Поэтому действия, связанные с развитием без отрыва от производства, могут использоваться для содействия такому виду обучения. Также сотрудник может начать продажи самых простых продуктов после трёхдневного первичного обучения.