Прием посетителей

. Встреча посетителей

 

2. Приём к руководителю

 

3. Приём посетителей по  личным вопросам

 

Список использованной литературы

 

 

1. Встреча посетителей

 

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации  приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию  приема всех обратившихся в нее. Секретарь  руководителя организует прием посетителей  руководством.

 

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

 

Секретарь должен уметь встретить  посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность  встречи или сгладить трудные  ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы  складывается первое представление  о фирме в целом. Организация  приема зависит от категории посетителей:

 

1 сотрудников своей организации;

 

2 сотрудников других организаций:

 

а. по предварительной договоренности;

 

б. прибывших внезапно.

 

3 посетителей поличным  вопросам.

 

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

 

2. Приём к руководителю

 

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана  его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

 

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к  нему доступ в любое время.

 

Для приема остальных сотрудников  организации по текущим вопросам желательно иметь установленные  часы и дни, что является основой  рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим  на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

 

При приеме работников других организаций после приветствия  надо выяснить и записать:

 

¦ фамилию, имя, отчество;

 

¦ организацию, которую он представляет, и его должность;

 

¦ по какому вопросу;

 

¦ было ли назначено время  приема.

 

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему  свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

 

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может  сразу направить посетителя к  конкретному работнику, занимающемуся  данной проблемой.

 

Если посетитель будет  принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь  подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

 

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том  случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь  должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится  или договориться о другом дне  посещения.

 

По своему усмотрению секретарь  может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

 

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь  руководителя, командировка, срочный  вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить  его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

 

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно  докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием  из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или  запись сведений о нем.

 

Некоторую особенность имеет  прием командированных работников. В этом случае секретарь может  оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное  удостоверение, подбирает необходимые  документы.

 

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого  вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях  задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.

 

прием секретарь руководитель

 

3. Приём посетителей по  личным вопросам

 

Несколько иной порядок имеет  прием граждан по личным вопросам.

 

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители  или ответственные работники,

 

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

 

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При  необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

 

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может  быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется  широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и  организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

 

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей  и ведущий их регистрацию.

 

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность  секретаря во многом определяют атмосферу  приемной.

 

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия  ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ  такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут  быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в  письменной форме и с ними ведется  работа как с письменными обращениями.

 

Должностное лицо, ведущее  прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

 

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению  решении или, если решение

 

 

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность которого во многом определяют атмосферу приемной.

Секретарь компании отвечает за организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей руководством.

 

Прием сотрудников организации 

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана  его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к  нему доступ в любое время. Для  приема остальных сотрудников организации  для решения текущих вопросов желательно иметь установленные  часы и дни, что является основой  рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим  на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

 

Прием сотрудников организации  по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а  если подчиненный не имеет возможности  согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

● получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет  узнать, можно ли ему воспользоваться  служебной машиной);

● согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему  важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых  документов).

● получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую  информацию о ней, которой располагает  руководитель);

● предоставление краткой  информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу  же доложить руководителю об их итогах);

● подпись документов (платежных  поручений, приказов, распоряжений, договоров  и т.д.). Но надо не забывать, что подпись  документов – дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что  у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит  в первый раз и ему нужно  хорошенько его изучить, прежде чем  подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет  обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому  важно правильно организовать поток  посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное  именно для нее, но, если обобщить, поступить  можно следующим образом: все  вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые  руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь  собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда  исполнитель принесет документ, секретарь  сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией  используется электронная почта, исполнители  пересылают документы секретарю  по электронной почте. После этого  секретарь распечатывает документы  и складывает в папку «На рассмотрение».

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей  предпочитают изучать документы  на бумаге, сразу же помечая вопросы  и делая замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые  к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы  руководитель может подписать все  сразу, выделив для этого 10–15 минут  либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы  можно решить по телефону (если при  этом не нужно ни изучать, ни подписывать  документы). Это позволяет значительно  сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно  и положить его в папку «На  рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных  вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых  действительно нужно срочно организовывать встречу.

 

Возможны варианты

Совместными усилиями секретаря  и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать  вопросы и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком  вопросов. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно  разгрузит руководителя. В таком  случае можно в конце или начале рабочего дня каждому подчиненному выделить 10–15 минут для решения текущих вопросов. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установить определенное время на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке  очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и  решить все вопросы. Например, популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что  после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких  вопросов к ним и относится. Для  этих целей также подходит время  с 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы.

 

Прием сотрудников организации  для обстоятельной беседы по рабочим  вопросам

В процессе деятельности любой  компании также возникают вопросы  не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся: