Культура речи в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма

     Относясь  к низким типам речевых культур, Жаргонизирующий тип демонстрирует  стилевую «глухоту», т.е. носители данного  типа речевой культуры считают «вполне  нормальным» слова «беспредел», «мочить», «сдавать кого-либо» и  т.п.

     Этот  тип речевой культуры характеризуется неразличением зон общения и социальных дистанций, преобладанием Ты-общения даже в протокольных жанрах. Стремление «опустить» собеседника до своего уровня (ты попроще давай), игнорирование коммуникативных запросов партнера (ну, типа, короче), нивелирование характеристик общения характерны для носителей этого типа речевой культуры.

     Стремление  зашифровать реалии повседневного  криминального или полукриминального  быта обусловливает использование  огромного количества слов нейтральной лексики с жаргонным значением: сливать лаве – избавляться от наличных денег; сделать, развести, обуть – обмануть; наехать – применить силовое давление; крышевать – прикрывать, обеспечить защиту интересов и т.п.

     Кроме этого, жаргонные обозначения торговых операций (сдал - продал), валют (бобы, бабки, лаве, капуста – рубли; грины, баксы, зелень – доллары) создают особую лексическую среду, такую организацию речи, в которой смысл блуждает между словами. Поэтому обслуживать деловые отношения, требующие точности и ясности изложения позиций, такой тип речевой культуры адекватно не может.

     Между тем при сегодняшнем многообразии предприятий и организаций на рынке социально-культурного сервиса  и туризма к сожалению встречается  и такой тип речевой культуры в таких фирмах, где стремление к развитию в целом отсутствует.

     Просторечие, относясь также к низким типам речевых культур, является показателем низкого образовательного и культурного уровня. Этот тип речевой культуры отличают весьма ограниченный запас слов, синтаксическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания), высокая частотность экспрессивных средств, ругательств, слов-паразитов, междометий, целых десемантизированных речевых фрагментов (навроде того, ну так вообще, ну там, знаешь, типа того и т.п.).

     Носители  просторечия нередко используют нецензурную лексику, но не в качестве ругательств, а в качестве связующих  элементов, сорных слов. Вместе с тем  бранная лексика, установка на инвективу  делают общение с носителями просторечия  малоприятным. Иногда общение представителей высокого и низкого типов речевых культур может привести первого к коммуникативному шоку.

     Сознавая  ущербность речевой культуры, носители просторечия часто включают в  свою речь иностранные и книжные  слова без учета их лексического значения: без консенсуса не договоришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали и т.п.

     Как правило, носители просторечной культуры не подозревают о существовании  словарей и справочных пособий, которые  могли бы помочь им адекватно использовать лексику, грамотно строить словосочетания, предложения.

     Ошибки  в речи представителей низких типов  речевых культур носят системный  характер. Причем в устной речи преобладают  акцентологические и лексические  ошибки, а в письменной – грамматические, орфографические и пунктуационные.

     В деловом общении просторечие  в чистом виде встречается крайне редко, а профессионально-ограниченная речевая культура и жаргонизирующий тип встречаются достаточно часто.

     Взаимодействуют ли эти типы внутринациональных речевых  культур? Несомненно, они испытывают взаимовлияние и образуют гибридные, маргинальные разновидности: среднелитературная вступает во взаимодействие с более низкими типами речевых культур – фамильярно-разговорной, профессионально-ограниченной, просторечной.

     Нужно ли знать эти типы речевых культур будущему менеджеру, управленцу, работнику сферы социально-культурного сервиса и туризма? Безусловно, необходимо, потому что точная квалификация речевой культуры собеседника поможет выбрать верную стратегию речевого поведения, избежать коммуникативного шока при столкновении носителей высоких и низких типов речевых культур. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Культура  речи и принципы речевого поведения  менеджера социально-культурного  сервиса и туризма 
 
 

      Термин  «речевое поведение» обозначает всю  совокупность речевых действий и  их форм, рассматриваемых прежде всего  в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца – это речевые действия, с необходимостью совершаемые им в профессиональном деловом общении. Выдающийся лингвист Т.Г. Винокур писала, что «речевое поведение предстает как визитная карточка человека в обществе». Дж. Остин, один из разработчиков теории речевых актов писал, что «слово как действие», т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

      В наибольшей степени действенность  речи ощутима именно в деловом  общении: в письменной форме оно  представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной – диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей.

      По  традиционному определению, менеджер – это управляющий, агент, маклер, обеспечивающий внутриструктурную  деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (поставщиками) или исследующий рынок сбыта.

      Вступая в общение в социальной сфере, мы неизбежно оказываемся ограниченными  рамками социальных и коммуникативных  ролей, вне которых профессиональная коммуникация невозможна. Социальная роль – это нормативный, одобряемый обществом образец поведения, который соответствует конкретной ситуации общения и социальной позиции говорящего. Социальная позиция, или статус, - формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия статус и роль взаимосвязаны. Статус характеризует место человека в обществе (например, VIP-персона), а роль – род занятий.

      Социальные  роли, в которых оказываются менеджеры, определяются видами их контактов с  другими людьми: производитель –  потребитель; продавец – покупатель; клиент – заказчик; руководитель – подчиненный.

      Так, внутриструктурная деятельность учреждений социально-культурного сервиса и  туризма определяет распределение  социальных ролей: руководитель – подчиненный, внешнеторговая деятельность – продавец-покупатель, клиент – заказчик.

      Каждая  из социальных ролей требует особого  типа речевого поведения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения кардинально изменились. Еще десять-пятнадцать лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда и тогда они были малоэффективны. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. Они определяют иерархические отношении и организуют систему управления его структурами на предприятии.

      В остальном же деловое общение, в  частности в учреждениях социально-культурного  сервиса и туризма, строится на принципах  кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а демократическое решение главных вопросов деятельности предприятия, делегирование полномочий, открытость руководства для контакта с подчиненными и стимулирование подчиненных – вот основные принципы современного менеджмента социально-культурного сервиса и туризма. То же касается и отношений на рынке социально-культурного сервиса и туризма – не противопоставление интересов покупателя и продавца, клиента и заказчика, а стремление к выявлению общности интересов и поиску компромиссного или консенсусного решения – вот основа речевого поведения современного менеджера, работника этих сфер.

      Центральным принципом речевого поведения, таким  образом, является принцип кооперации, или сотрудничества, реализующийся, согласно теории Г.П. Грайса, в семи максимах (принципах поведения):

• максима такта – не навреди другому, соблюдай права другого, уменьшай затраты других, увеличивай свои собственные затраты;
• максима великодушия – уменьшай собственную выгоду, увеличивай выгоду другого;
• максима релевантности высказывания – отвечай на вопрос, не уклоняйся от темы;
• максима полноты информации – не утаивай какую-то часть информации, предоставляй исчерпывающие сведения по вопросу;
• максима симпатии – уменьшай антипатии, увеличивай симпатии между собой и партнером;
• максима согласия – не выражай крайнего неприятия позиции собеседника, старайся найти общее в позициях и целевых установках;
• максима скромности – меньше хвали себя, больше порицай себя, ищи в себе несовершенства.

      Не все максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее должен руководитель любого ранга. Соблюдение норм вежливости важнее, чем следование постулатам принципа кооперации.

      Основной  принцип современного делового общения  заключается в том, что изначально общение строится, исходя из определения  собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и коммуникативной роли.

      Не  «Принесите мне документы», а «Вас не затруднит захватить папку с документами?» - произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному. Принцип вежливости, разработанный в теории общения Дж. Личем, обобщает правила взаимодействия сторон, выработанные культурной традицией человечества. Согласно этому принципу говорящий должен исходить из интересов собеседника.

      В реализации таких тактик вежливости важную роль играют выделяемые им понятия «негативная» и «позитивная» вежливость. Под негативной вежливостью Дж. Лич понимает желание избежать разногласий, конфликтов, предоставление максимальной свободы собеседнику, что важнее, чем позитивная вежливость, проявляющаяся в стремлении к согласию. Выделяя два типа стратегий вежливости, нужно подчеркнуть, что позитивная вежливость связана с манифестацией дружеского уважения к адресату, в то время как негативная вежливость – с косвенными проявлениями уважения, с боязнью показаться навязчивым, помешать адресату. При этом нужно подчеркнуть зависимость форм вежливости от ситуации общения. Например, проявление негативной вежливости в организационном менеджменте позволяет формировать управленческую, или организационную, культуру.

      Формулирование  распоряжений и просьб в косвенной, вопросительной форме предоставляет  формально право выбора подчиненному и снимает акцент администрирования  с иерархических отношений. Готовность признать свою ошибку (это моя вина…, я должен был это предвидеть…), извиниться, оказать услугу, уладить незначительные недоразумения также естественно для воспитанного человека как в целом, так и в обиходно-деловом общении.

      Замена  прямых речевых актов косвенными (не «Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 ноября», а «До 13 ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолженности») является знаком достаточно высокой речевой культуры, конвенциональным кодом цивилизованного общения не только на русском, но и на других языках.

      Забота о «сохранении лица» партнера – стратегически важный момент деловых отношений. Тот, кто не заботится о «лице» собеседника, рискует потерять свое собственное. Нельзя унижать подчиненного и при этом выглядеть достойным уважения.

      Принципы  толерантности, сформулированные в 1995 г. ЮНЕСКО («Декларация принципов толерантности»), предусматривают защиту прав всех граждан и их свободу мысли, совести, убеждений. В специальной «Декларации принципов толерантности», утвержденной резолюцией Генеральной конференции ЮНЕСКО 16 ноября 1995 г., есть определение толерантности.

      Толерантность означает уважение, принятие и понимание богатого многообразия культур нашего мира, наших форм самовыражения и способов проявлений человеческой индивидуальности. Ей способствуют знания, открытость, общение и свобода мысли, совести и убеждений. Толерантность – это гармония в многообразии. Толерантность не только моральный долг, но и политическая и правовая потребность. Толерантность – это добродетель, которая делает возможным достижение мира и способствует замене культуры войны культурой мира.

      Принципы  толерантного поведения в менеджменте  социально-культурного сервиса и  туризма, как и в менеджменте  в целом, выражаются в умении руководить без нажима, агрессии, проявляя снисходительность  к человеческим слабостям, терпимо относясь к неумышленным просчетам и ошибкам в работе подчиненных. Позиция цивилизованного менеджера при попадании в критическую ситуацию заключается в признании своей вины за допущенные промахи и просчеты. Это на самом деле продуктивная позиция, так как побуждает подчиненных к активному участию в обсуждении проблемы. Трудное экономическое положение фирмы, накопившиеся проблемы подталкивают руководителя к принятию легкого решения, выражающегося в желании свалить вину на самых незащищенных, т.е. на подчиненных. Следующий принципам толерантного поведения руководитель в этой ситуации понимает, что такая установка непродуктивна и крайне опасна, так как приводит к недоверию и склокам, сопровождающим разбирательство. В то время как принятие груза ответственности на себя позволяет руководителю направить обсуждение проблемы в нужное конструктивное русло.