Культура делового общения

     Содержание 

Введение………………………………………………………………….………..3

1. Культурное общение – важное свойство человеческого приличия……...…5

2. Средства ( или знаки ) человеческого общения………………………….…..6

3. Правила приличия или этикета……………………………..…………………8

4. Культурный  облик руководителя……………………………………………10

5. Качества руководителя…………………………………………………….....10

6. Подчиненные и их обязанности…………………………………………..….15

7. Общение с подчиненным………………………………………………..……20

8. Тактика ведения разговора руководителя с подчиненным……………..….21

Заключение…………………………………………………………………...…..23

Список используемой литературы…………………………………………...…25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

         

          Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

     Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в  коллективе так, чтобы заслужить  всеобщее уважение и не оскорбить  при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

     Знание  правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому  основную функцию или смысл этикета  делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения  в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

     Второй  по значению функцией делового этикета  является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная  с мелочей и до самых общих  правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип  этикета - поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.

     Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном мире лицу фирмы  отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой  этикет, теряют очень многое. Там  же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Руководители всего  мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо  приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.

     Демократизация  всех сфер жизнедеятельности общества актуализировала потребность в  новом типе руководителя, который  сочетал бы в себе способности  практика-организатора, теоретика-аналитика  и психолога-воспитателя. Чтобы руководить людьми, ему необходимо обладать еще  и личным авторитетом, основой которого является наличие высокой нравственной культуры в единстве трех ее компонентов: культуры нравственного сознания, предполагающей наличие у него таких личностных качеств, как честность, порядочность, справедливость, гуманность, интеллигентность; культуры нравственных чувств, определяющих характер отношения к обществу, окружающим, самому себе; культуры поведения как  воплощения нравственных убеждений  и установок личности в конкретном поведении, в определенных формах этикета, включающих знание правил поведения, умение ими пользоваться в конкретной ситуации и навыки, доводящие исполнение этих правил до автоматизма.

     Знание  правил служебного этикета и умение ими пользоваться важно современному руководителю и потому, что значительная часть его рабочего времени проходит в общении с людьми, причем чаще всего в ситуациях неравного  статуса сторон, когда один занимает место руководителя, другой - подчиненного.

     Руководитель  и подчиненный в межличностных  отношениях на службе руководствуются  общепринятыми нормами и правилами  этикета, которые предполагают взаимную вежливость, понимание и доброжелательность, внимательность и чуткость в отношении  к окружающим, стремление к сотрудничеству.

     Специфика службы, несимметричность служебных  отношений и наличие субординации потребовали выработки специальных  правил служебного этикета, которые  бы оформляли поведение и взаимоотношения  сотрудников в различных конкретных служебных ситуациях, с которыми ежедневно сталкиваются и руководитель, и подчиненный.

1. Культурное общение – важное свойство человеческого приличия.

 

          Требования этикета распространяются на всех! Элементарные символы культуры: «Доброе утро », « присядьте, пожалуйста », « благодарю » - необходимы как начальству, так и подчинённым.

          Если же у того, к кому обращаются за услугой укоренилось высокомерие, он бескультурен вне зависимости от занимаемого поста и образованности. Нотариус или продавец, директор школы или работник справочного бюро или столовой выступают не  как частные лица, а как представители учреждений.

          Следовательно, зеркало учреждения – культура его сотрудников.

          Профессиональная мораль – составная часть культуры поведения. Мораль, конечно, выступает в основных нравственных категориях добра-зла,

справедливости, долга, чести, достоинства, совести, счастья. Нравственные

образцы поведения – идеалы – вырабатываются с детства и постепенно становятся неотъемлемой частью сознания и поведения человека. Однако в различных профессиональных группах есть свои дополнительные требования к поведению. Речь идёт о профессиональной выучке человека.

         Культура служебного общения включает ряд общих моментов – правил служебного этикета. Так, неумение вести служебный разговор, неумение вести себя на работе, кроме потери времени многих людей, приносит массу неприятных моментов, в частности, риск быть неправильно понятым, создание психологической напряжённости и даже нервных срывов у сослуживцев, что никогда не способствует делу. Чтобы избежать подобных случаев, достаточно бывает соблюдать на службе хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, предварительную подготовку к докладу и чёткие выводы. 
 
 

2. Средства ( или знаки ) человеческого  общения.

 

          Из чего слагается общение или, иначе, каковы выразительные средства общения?

          Это прежде всего взгляд, слово, интонация, жест. Каждое в отдельности и все вместе эти средства ( знаки ) общения могут сказать многое о том, кто ими пользуется.

Взгляд  и интонация.

          Например, взглядом легко обидеть, оттолкнуть человека, если этот взгляд иронический или хмурый. Напротив, открытый, приветливый взгляд располагает к общению, настраивает на доверительное отношение к человеку. Интонация в голосе, с которой мы отвечаем на вопрос, делаем замечание или прости разговариваем, играет огромную роль в общении. Оно заключает в себе тот скрытый смысл, « подтекст », который порой важнее открытого текста. Самые « правильные » слова могут показаться обидными, оскорбительными, если они звучат пренебрежительно, произносятся в грубой форме. Интонацией можно поддержать, ободрить, вселить надежду, поднять настроение – не перечислить всех оттенков чувств отношений, выражаемых этим действенным средством человеческого общения.

Жесты.

          Существенную роль в общении играет жест – « немой язык » человеческих чувств, мыслей, настроений. Жест тоже может быть приветливым и обидным, красивым и грубым, выразить симпатию или антипатию к человеку.

          Культурный человек пользуется этим средством осторожно, так как излишняя жестикуляция производит впечатление суетливости, несдержанности, несобранности.

          Небрежная поза в разговоре с собеседником, конвульсивные телодвижения в танце, почёсывание, неприкрытое зевание крайне неэстетичны и свидетельствуют о пренебрежении к окружающим, о низкой общей культуре человека.

Слово.

          Наиболее ёмкое, содержательное и выразительное человеческое общение – слово.

         Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам. Где, как не в беседе, в умном и содержательном обмене мнениями о прочитанной книге, увиденном кинофильме, газетной статье на интересную жизненную тему, приглашающей к спору, можно оттачивать свою мысль, научиться ясно выражать свою точку зрения? Если люди способны лишь говорить и не умеют слушать - они глухи к тому, что думают их собеседники, слушают только себя, отвечают только на свои мысли. Умение говорить – это способность правильно и чётко выражать свою мысль, отстаивать свои убеждения. Неясная речь, бедный словарный состав языка свидетельствуют о неясности высказываемой мысли и бедности, низкой культуре чувств.

          Верно говорят, что « слово лечит » и « слово ранит ». Одним словом можно человека поддержать, расположить к себе и обидеть, оттолкнуть. Слово соединяет людей, но оно же способно и разъединять. Подобно взгляду, жесту и интонации, им надо пользоваться осторожно, умело, заранее предвидя, какое впечатление и воздействие оно может произвести на другого человека. Это только кажется, что грубое слово « нечаянно сорвалось » с губ. На самом деле тот, кто грубит, как правило знает, что тем самым ранит человека. И как велика сила слова, несущего одобрение, вселяющего веру, выражающего симпатию, нежность, любовь!

          Особо следует сказать о дурной, унижающей человеческое достоинство привычке сквернословия, бытующей у некоторой части взрослых и молодёжи. Ругань вообще не украшает человека, свидетельствует лишь о его невоспитанности, низкой культуре. А сквернословие всегда есть проявление низости, предельной вульгарности того, кто считает себя человеком.

                    

3. Правила приличия или этикета.

 

          Выше шла речь о средствах человеческого общения, с помощью которых каждый из нас выражает своё отношение к другим людям.

          Встаёт вопрос существуют ли правила приличия, следование которым обязательно для всех, и как научиться ими пользоваться? Такие правила есть, они выработаны историей человеческого общения и имеют под собой разумное

основание.

Правила приличия следующие:

          Вежливость – форма культурного поведения человека, для которого уважение к людям стало привычным способом общения. Это элементарное

требование  культуры поведения, вытекающее их чувства  уважения к другим людям, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

          Противоположность вежливости – грубость, хамство, пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым ( что мы особенно ценим ), почтительно ( например, по отношению к старшим ) или сдержанно ( к незнакомым людям ) вежливым и т.д. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в любых ситуациях независимо от своего настроения или желания.

          Вежливый человек – тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей.

          Такт – это способность человека находить форму общения с другими людьми в зависимости от конкретных обстоятельств, ситуации. Найти правильный тон в разговоре, сделать или сказать что-то кстати, соблюсти меру в своих поступках – вот что значить быть тактичным. В жизни мы сталкиваемся с  множеством самых разнообразных случаев, ситуаций, обстоятельств, которые нельзя вместить ни в какие готовые правила.

          Чувства такта, развитое и воспитанное в человеке с детства, помогает ему ориентироваться и находить правильное решение в любой ситуации. Глубинную основу тактичного поведения составляет умение человека поставить себя на место других людей. А для этого, помимо уважения и знания правил вежливости, надо обладать ещё и творческим воображением, сообразительностью, развить в себе дар чуткого и бережного отношения к людям.

          Особый оттенок тактичного поведения – деликатность. Это умение тонко чувствовать и реагировать на состояние, когда знакомый или близкий человек оказался в затруднительном положении. Не заметить и отвлечь внимание от оплошности, которую кто-то совершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредишь; вовремя и незаметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом признаться и т.д. Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыстии души. Говоря о вежливости, такте и деликатности, мы учитываем конкретные обстоятельства и исходим из содержания поступка человека.