Этикет делового человека

-  письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

- письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;

- письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

- объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

- с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

- деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном. 

13

     При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях - имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользоваться бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством организации.

     Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

     Помните, что просьбу нужно формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку, чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.

     Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

1. Резюме  и письмо с просьбой о приеме  на работу.

2. Письмо-заявление  об уходе.

3. Рекомендательное  письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос  о ходе исполнения дела (договоренности сделки и т.п.).

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление.

8. Письмо-благодарность.

     Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и  

14

желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа.

     Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка. Содержание внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам: письмо должно быть лаконичным, обязательно должна проставляться дата, письмо не должно содержать клеветнических измышлений, должна быть разборчивая подпись. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

15

5. КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ.

Телефон является удобным и оперативным  средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и  служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают  деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат. Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией  независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом  по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для  государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично  и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кроме  того, культура телефонного общения - это средство формирования у партнеров  вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

     Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом  с телефоном полезно держать  ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

3. Трубка  снята. Возникает вопрос: какое  первое слово произнести, чтобы  контакт был установлен? Жестких  рамок здесь нет. Как правило,  человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». В деловом общении предпочтительнее  использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком  учреждении), при этом не следует  называть себя и предприятие  скороговоркой.

4. Что  делать, если во время вашей  беседы с клиентом раздается  телефонный звонок? Правила телефонного  этикета и вежливости предписывают  поступать следующим образом:  извинитесь перед клиентом, снимите  телефонную трубку и, сославшись  на  

16

занятость, попросите перезвонить. Возможен и  другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как  только будете свободны.

5. Как  пригласить к телефону коллегу?  «Одну минуту» («сейчас»)... Иван  Петрович - вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Деловой  телефонный разговор должен быть  кратким. Заканчивает разговор  тот, кто позвонил.

7. Важно,  чтобы служебный телефонный разговор  велся в спокойном, вежливом  тоне. Во время разговора необходимо  создать атмосферу взаимного  уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но  чувствует. Голос, тембр, интонации  и тон могут очень многое  сказать о вас. По данным  психологов, интонация и тон разговора  несут до 40 % информации. Говоря по  телефону, мы можем вызвать доверие  у собеседника или, наоборот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда  не говорите по телефону с  набитым ртом. Недопустимо во  время телефонного разговора  жевать, пить и параллельно разговаривать  с сотрудниками.

9. Телефон  усугубляет недостатки речи, поэтому  рекомендуется следить за произношением  чисел, имен собственных и фамилий. 

10. Поскольку  телефонные собеседники не видят  друг друга, то они должны  подтверждать свое внимание (в  случае длительного разговора  одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»... Если в телефонном разговоре  возникает неожиданная пауза,  то можно уточнить: «Как вы  меня слышите?», «Вы не согласны?»  и т.п. 

     Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.

    

17

Что делать в первую очередь, с чего начать и  как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы,  так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным.

2. Номер  набран. Вначале, согласно этикету  телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок  по домашнему телефону сослуживцу  для служебного разговора может  быть оправдан только серьезной  причиной. Звонки на квартиру  после 22 часов и до 8 часов (в  выходные дни до 10 часов) считаются  нарушением правил этикета.

4. Нарушением  этикета считается невыполнение  обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе  создадите себе репутацию несерьезного  человека. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

18

6. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА.

     В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие. Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характерна для бытовых бесед - на улице, дома, в перерывах между работой.

      Деловая беседа требует тщательной  подготовки и базируется на  этических нормах и правилах. Ведущим элементом в подготовке  деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи  и разработка стратегии и тактики  достижения цели.

     Большое значение имеет правильный  выбор места для проведения  беседы, при этом необходимо помнить,  что в помещении не должны  находиться посторонние лица, а  интерьер помещения должен способствовать  улучшению эмоционального состояния  и снятию утомления и напряженности  партнеров.

     О беседе договариваются, как  правило, за два-три дня. Это  позволяет заранее предусмотреть  возможное ее течение, продумать  основные детали. Если приглашенный  на беседу не является сотрудником  вашей организации, то необходимо  объяснить ему, как лучше доехать  до места встречи и, если  нужно, заранее выписать пропуск.  Секретарь должен быть предупрежден  о встрече, знать имя приглашенного  и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

* начало;

* передача  информации (изложение своей позиции)  и аргументирование;

* выслушивание  доводов собеседника и реакция  на них;

* принятие  решений.

     Начало беседы влияет на весь  ее дальнейший ход: задачами  начального этапа являются установление  контакта с партнером, создание  благоприятной атмосферы взаимного  доверия и уважения, а также  привлечение внимания и пробуждение  интереса к проблеме. 

19