Этика дистанционного общения

1. Личные данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес проживания (по месту проживания), телефон;
2. Цель: краткое описание того, на получение какой работы вы претендуете (этот раздел должен состоять не более чем из 2х – 3х строк);
3. Опыт работы: обычно о профессиональном опыте сообщается в обратном хронологическом порядке;
4. Образование: необходимо указать какими специальностями вы овладели (полное название учебного заведения, дата поступления и окончания, диплом, когда и кем выдан, пройдены курсы);
5. Дополнительная информация: уместно сообщить сведения о владении иностранными языками, машинописью, автомобилем, компьютером, семейное положение.

     2.3. Служебные письма

    Служебные письма – обобщённое название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте или курьером. По содержанию и назначению письма могут быть: гарантийные, информационные, рекламные, коммерческие, рекламационные, письма – приглашения и т.д. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной. Письма составляются в двух экземплярах: первое после регистрации в журнале исходящей документации отправляется адресату, а второе остаётся в организации.

     2.4. Служебные записки

     Служебные записки – это документы внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.

     2.5. Докладная записка

    Докладная записка – это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение  какого-либо вопроса или предложения.

    Типовой формуляр внутренней докладной записки  следующий: наименование структурного подразделения автора документа; наименование вида документа; адрес; дата; заголовок  к тексту; текст; отметки о наличии  приложения (если имеются); подпись.

    Докладные записки бывают внутренние и внешние. Подписывает их составитель.

2.6. Письмо-просьба.

      В письме-просьбе излагается  какая-либо  просьба,  при этом  в ней подчеркивается заинтересованность  организации  в  ее  исполнении.

    Просьба может излагаться от первого лица  единственного  числа,  от  первого лица множественного  числа;  от  третьего  лица  единственного  числа  и  от третьего лица множественного числа.

2.7. Сопроводительное  письмо.

      Сопроводительное  письмо  составляется  при отправке адресату документов  или  материальных  ценностей.  Подобного  рода письмо  оправдывает  себя  в  тех  случаях,  когда  содержит  дополнительные разъяснения к приложенному документу.

2.8. Письмо-сообщение.

    В данном  виде  делового  письма  дается  какая-либо информация, не  требующая  ответа  или  подтверждения  со  стороны,  которой высылается данное письмо.         

2.9. Письмо-подтверждение.

    Содержит  сообщение   о  получении  какого-либо отправления или о том, что  ранее  составленный  документ  остается  в  силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

2.10. Письмо-напоминание.

    Письмо-напоминание  следует направлять тогда, когда  не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении действий и мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Ключевыми словами в письме-напоминании являются формы глагола «напоминать».

    Пометка «вторично», помещаемая на поле письма, уже подчеркивает факт напоминания. Такая пометка ставится в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, адресованного ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно повторяется текст предыдущего письма.

    В одном и том же письме часто  выражается не только напоминание, но и требование выполнить те или  иные обязательства. Например:

    Директору фирмы    

    Письмом № 207 от 12.04.10 мы сообщали Вам, что в  связи с увеличением производственной мощности арендного предприятия МЖК «Электрон» мы имеем возможность дополнительно изготовить и поставить Вашей фирме в 2010 г. кирпича на сумму до млн. рублей сверх ранее утвержденной поставки продукции. Однако до настоящего времени ответа не получили.

2.11. Письмо-приглашение.

    Пишется в  том  случае,  когда  организация  хочет пригласить другую организацию  на какое- либо торжество  или  мероприятие.  В данном  деловом  письме  указывается  время,   место   и   дата   проведения мероприятия.

2.12. Письмо-благодарность.

    В данном виде письма выражается благодарность  за выполнение какого-либо рода деятельности.

2.13. Гарантийное письмо.

    Составляется  с  целью  подтверждения  определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

2.14. Рекомендательное письмо.

    Составляется по правилам составления и оформления деловых документов.

    Его обязательными реквизитами являются фирменный бланк компании, подпись  рекомендателя, печать, дата составления, а в идеале и исходящий номер  документа.

    Структура текста рекомендательного письма примерно такова:

1. Заголовок.
2. Название и сфера деятельности компании, период работы и занимаемая должность рекомендуемого сотрудника.

    Например:  
Госпожа Иванова И.И. с января 2009г. по апрель 2010г. работала в Чебоксарском отделении  «Сбербанк» в должности главного кассира кассового центра операционного управления.

3. Описание должностных обязанностей, карьерного роста, возможно краткий перечень проектов, в которых сотрудник принимал участие, возможно оценка результатов работы.

    Например:  
Г-жа Иванова И.И. создавала кассовый центр Чебоксарского отделения Банка. При ее непосредственном участии была налажена работа в соответствии с требованиями Центрального Банка РФ, открыт пункт обмена валюты на территории Банка. Все проверки Центрального Банка РФ давали положительную оценку работе кассового центра и обменного пункта. В обязанности г-жи Ивановой входило кассовое обслуживание физических и юридических лиц кассовое обслуживание физических и юридических лиц, денежные переводы, работа с пластиковыми картами, дорожными чеками, валютно-обменные операции.

4. Характеристика личностных качеств сотрудника, проявленных во время работы.

    Например:  
Г-жа Иванова зарекомендовала себя как квалифицированный специалист, способный принимать решения и нести ответственность за конечный результат. Г-же Ивановой присущи высокая работоспособность, коммуникабельность, доброжелательность. Особенно хочется подчеркнуть ее умение ладить с людьми и бесконфликтно решать возникающие вопросы.

5. Причины ухода из компании (желательно, но возможно и пропустить).

    Например:  
настоящее время в Банке происходит реорганизация деятельности управленческого персонала, и значительное сокращение штата, при котором должность г-жи Ивановой И.И. сокращается (ликвидируется).

6. Рекомендация и пожелания.

    Например:  
Профессиональные навыки и личностные качества г-жи Ивановой позволяют рекомендовать ее для дальнейшей работы в банковском секторе. Руководство Банка надеется, что приобретенный опыт работы позволит Ивановой И.И. быть востребованным специалистом и желает ей дальнейших успехов в профессиональной сфере.

7. ФИО, должность, контактные данные рекомендателя.

 
 
 
 

3. Виды коммерческих деловых писем

     3.1. Письмо-запрос.

    Письмо-запрос – одно из ряда деловых писем, составляемое для получения каких-либо официальных сведений или документов.

    Текст письма-запроса должен содержать  обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса. В обосновании  могут заключаться ссылки на законодательные  и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

    Письмо-запрос имеет следующую структуру, схожую с общей структурой делового письма: 

• реквизиты получателя и отправителя;
• дата документа и исходящий номер (если это письмо-ответ, необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают);
• заголовок письма-запроса (должен отражать суть вопроса);
• обращение;
• цель письма;
• суть вопроса;
• выражение надежды на сотрудничество;
• благодарность;
• подпись отправителя (должность, ФИО, подпись)

    Письмо-запрос желательно оформлять на фирменном  бланке организации. Письмо-запрос обычно подписывает руководитель организации  либо уполномоченное лицо.

    Письмо-запрос требует письма-ответа.

3.2. Письма-ответы (отказы).

    Логическая  схема письма-ответа (отказа) следующая:

    1) повторение просьбы, на которую составляется ответ;

    2) обоснование причины-отказа (если письмо отказ);

    3) констатация отказа.

    Например: Напоминая об этом, просим в 10-днсвный срок подтвердить Ваше согласие на получение дополнительной продукции. При неполучении Вашего ответа в 10-дневный срок указанная дополнительная продукция будет нами поставлена другим потребителям.

    Должность                                 Подпись                          Инициалы, фамилия

    В письмах-отказах часто встречаются  следующие словосочетания: «Ваше  предложение отклонено по следующим  причинам...»; «Считаем нужным сообщить Вам...»; «Предлагаемые Вами сроки проведения...»; «Ваше предложение не получило поддержки».

    3.3. Письмо-претензия (рекламация),  ответ  на  него.

    Рекламация  содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по  договору  обязательства и требования возмещения убытков. Она  может  быть  предъявлена  в  отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

    Рекламация  представляется  в  письменном  виде,  с  приложением  всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована  сторонами,  то она переноситься в арбитраж.

    В  ответе  на  рекламацию  сообщается,  что:  информация   принята   к рассмотрению; она  рассматривается  полностью,  частично  либо  отклоняется; денежная оплата произведена. 
 
 
 
 
 
 
 
 

    4. Этика телефонных переговоров

    Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Правило: «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу.

    Во  время разговора нужно внимательно  следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.