Деловая беседа по телефону

4. Я полагаю,  что сегодня мы обсудили все  наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему … можно считать  решенной.

6. Позвольте  мне от имени нашей фирмы  поблагодарить вас за участие  в сегодняшнем обсуждении и  выразить надежду на дальнейшее  сотрудничество с вами.

7. Я хочу  выразить искреннюю благодарность  за то, что вы нашли время  принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны  своим решением.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком  при  телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

1. неготовность вести диалог;
2. недружелюбие, сухость в общении;
3. подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
4. нетерпение;
5. желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают  и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

1. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
2. недостаточное участие в проблемах собеседника;
3. неумелая постановка вопросов;
4. долгие паузы, связанные  поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу  собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в  случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника  говорить громче и поинтересоваться при  этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и  при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона  и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и  слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять  то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа  и числительные. Поэтому произносить  их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском  общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы	1 мин. – 1 мин. 15 с
Беседы, целью которой  является решение проблемы	3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с	1. Взаимное представление 20+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

В целях экономии времени  представление во время телефонного  диалога происходит не так, как при  личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия  звонящего:

А. – Фирма  «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел  связей с общественностью. Мы вам  делали предложение в отношении  рекламной поддержки презентации  нашей организации.

При жестком лимите времени  выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией  и облегчающие выбор словесной  формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто  используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)	Проинформировать  вас… Поставить в известность… Обсудить с  вами вот что…
Я должен (должна)	Сообщить вам… Объяснить вам…
Вы не могли  бы меня	Проконсультировать…?

Я звоню вам  вот по какому делу…
У меня вот какой  вопрос…
Я вам звоню…	По просьбе… По рекомендации…
Меня просили	С вами связаться  по вопросу…

В отсутствие визуального  контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают  невнимательно. Реактивные реплики  типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а  затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование	– Как я вас  понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас  правильно понял, вы говорите…
Авторизация	– По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся  у нас данным… – Как нам стало  известно…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую  трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня                не так поняли…  

 не совсем  верно поняли…  

 неправильно  поняли…

 

Заключение

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых  отношений показывает, что в решении  проблем, связанных с межличностным  контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют  налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой. Деловая  беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику;

Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя  их и не вызывая у них чувства  обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке  зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек  считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей  цели - как к своей.

Удачных Вам деловых переговоров!

Список литературы

1. Кузин Ф.А. Культура делового  общения: практическое пособие  / Ф.А. Кузин. - 5-е изд., перераб.  и доп. - М.: Ось-89, 2004. - 320 с.

2. Можжевельников Б.В. вашей фирме  звонит телефон // Коммерческий  вестник. - 1992. - №2

3. Шмидт Р. Искусство общения  / Пер. с нем.А.П. Иконникова. - М.: СП "Интерэксперт", 1992 г - 79 с.