Деловая беседа по телефону

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз  собеседника, если он поздравил вас  с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и  пожелайте всего хорошего.

1.2 Правила ведения  делового телефонного разговора  
(исходящий звонок).

Когда вам  пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить  себе, с какой целью собираетесь  звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем  как звонить в другой город  или солидным партнерам, полезно  набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы  в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для  абонента, б) когда к нему проще  дозвониться, в) когда вам будет  удобнее позвонить.

В ответ  на свой звонок вы услышали с другого  конца линии "Алло". После этого  рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас  узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно  считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Если  вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к  своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший  трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно  построить по такой схеме: "Это  фирма "Кристалл?" (после получения  утвердительного ответа) … Это  Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите  Сабитова".

Когда вас  соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область  ее деятельности. После этого задавайте  вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте  обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно  начать разговор без напряжения. Для  этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются  какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы - убеждению. Расскажите о своей  фирме и ее услугах. Надо убедить  клиента в том, что вы выполните  услуги в строгом соответствии с  требованиями. Расскажите о выгодах  работы с вами.

По окончании  деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет  для этого ни времени, ни желания.

2. Речевые правила, советы и штампы, помогающие провести деловую беседу.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

1. Имеется ли острая потребность в разговоре?
2. Обязательно ли знать ответ партнера?
3. Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше  всего решать по телефону?

1. вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
2. вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
3. вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
4. вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
5. вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора  по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых  следует избегать

Я не знаю	Такой ответ подрывает  доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать  и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это  для вас»
Мы не сможем этого  сделать	С помощью такой фразы  вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное  решение проблемы собеседника. Думайте  о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда  прерываете разговор: «Для того, чтобы  найти нужную информацию, может потребоваться  две-три минуты. Можете ли подождать  или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения  не способствует конструктивному решению  проблемы. Используйте приемы, не позволяющие  клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить  вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка.
Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».	Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»	Спросить «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы одновременно.	Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.	Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».	Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Трубку снимают левой  рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под  руками должны быть телефонный блокнот  для записи сообщений и ручка.

Начало беседы:

1. Я полагаю,  что нашу беседу лучше всего  начать с обсуждения…

2. Сегодня  я предлагаю обсудить…

3. Я думаю,  что вам хорошо известны причины,  побудившие меня встретиться  с вами, и поэтому мне хотелось  бы сразу перейти к обсуждению…

4. Мне  хотелось бы начать нашу беседу  с…

5. Я полагаю,  что нам прежде всего следует  обсудить…

6. Я думаю,  что мы начнем наш разговор  с…

7. Нашу  беседу в соответствии с ранее  достигнутой договоренностью целесообразно,  на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

1. Ваши  условия нас вполне устраивают.

2. Этот  пункт наших возражений не  вызывает.

3. Думаю,  что мы можем договориться  и о…

4. Я вполне  разделяю вашу точку зрения  на…

5. Мы  ничего не имеем против…

6. Это,  на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я полностью  согласен с вашим мнением о…

8. Моё  представление … полностью совпадает  с вашим.

9. Ваши  условия в целом для меня  приемлемы.

10. Можно  считать, что в основном мы  договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю  вернуться к обсуждению этого  пункта с несколько иных позиций.

2. Но  давайте рассмотрим и другие  стороны этого решения.

3. Мне  бы хотелось получить от вас  дополнительную информацию по  этому вопросу.

4. Мне  кажется, что мы несколько отклонились  от темы нашего разговора. Поэтому  я предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я вижу  решение этого вопроса по-другому.  В связи с этим я хотел  бы пояснить…

6. Я полагаю,  что вы согласитесь с наличием  и другого варианта решения  этого вопроса, который мне  хотелось бы сейчас с вами  обсудить.

7. Хотелось  бы, чтобы вы уточнили вопрос  о…

8. Думаю,  что следует обсудить и другие  стороны этого вопроса.

9. Мне  хотелось бы еще раз вернуться  к обсуждению вопроса о…

10. Может  быть, вам будет интересно узнать  заключение экспертов по этому  вопросу.

Выражение просьбы:

1. Не могли ли вы…

2. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

3. Если вас особенно не обременит (затруднит) …

4. С вашей стороны будет очень любезно, если…

5. Я буду  очень признателен (благодарен), если…

6. Мы  очень рассчитываем на вашу  помощь в…

7. Я хотел  бы просить вас о…

Выражение извинения:

1. Приносим  наши извинения за…

2. Еще  раз прошу извинить меня за…

3. Примите  наши извинения за…

4. Мы  искренне сожалеем, что…

5. Я должен  извиниться перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня  пока не сложилось окончательного  мнения по этому поводу.

2. Меня  несколько смущает наличие…

3. Я бы  очень просил вас уточнить  … поскольку по этому факту  у меня есть прямо противоположная  информация.

4. Мне  не совсем понятно ваше желание,  связанное с…

5. У меня  большое сомнение в необходимости…

6. Мне  кажется, что этот вариант решения  несколько преждевременен.

7. Я бы  предпочел другое решение этой  задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и  отказа.

1. В целом  ваше предложение приемлемо, но…

2. Наша  точка зрения несколько расходится  с вашей.

3. Здесь  мы исходим из несколько иного  понимания…

4. Мы  придерживаемся другой точки  зрения.

5. В принципе  мы согласны с большинством  ваших, но у нас есть ряд  возражений и замечаний.

6. Согласиться  с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может  вызвать определенные затруднения.

7. Нас  не вполне устраивают предложенные  вами условия.

8. Мы  видим решение этой проблемы  несколько в ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое положение  не позволяет удовлетворить вашу  просьбу.

10. К  сожалению, принять ваши условия  мы не можем.

11. Мы  высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить  вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На  ваш вопрос трудно дать однозначный  ответ дело в том, что…

2. На  это можно ответить только  в самом общем виде.

3. Я вижу  это только в самых общих  чертах.

4. Мне  трудно судить об этом.

5. Я затрудняюсь  дать вам точный ответ.

6. К сожалению,  точной информацией об этом  мы не располагаем.

7. Нам  об этом неизвестно, поэтому ничего  определенного сказать по этому  поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к концу нашей  беседы.

2. Давайте  подведем итоги наших договоренностей.

3. В заключение  беседы я хотел бы…