1.
Цели проведения деловых переговоров.
Переговоры – это средство, взаимосвязь
между людьми, предназначенные для
достижения соглашения, когда стороны
имеют совпадающие или противоположные
интересы. Отличительные особенности
переговоров: — переговоры имеют
более официальный и конкретный
характер, чем деловые беседы; —
переговоры предусматривают подписание
документов; — мнения участников переговоров
частично совпадают, а частично расходятся.
В зависимости от рассматриваемых
вопросов переговоры могут иметь
разные цели.
1.
Презентация фирмы. Целями такой
презентации являются: создание
имиджа фирмы среди деловых
кругов, создание или воссоздание
благоприятного образа фирмы,
реклама имени фирмы. По сути
своей такая презентация является
частью рекламной кампании организации.
2.
Презентация бизнес-проекта. Цель этого
вида презентации – информирование людей
о каком-либо проекте, определение обратной
реакции к проекту, поиск заинтересованных
в поддержке, разработке и реализации
проекта. Этот вид презентации наиболее
требователен к форме подачи, содержанию
и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает
убеждение аудитории в необходимости
осуществления разработки или воплощения
проекта.
3.
Отчет о выполненных работах.
Цель – ознакомить, предоставить
определенной узкой группе людей
результаты работ. Такая презентация
менее требовательна к выполнению
определенных правил подготовки и вполне
может быть спонтанной, если необходимые
данные у вас под рукой и содержатся в
полном порядке.
4.
Обсуждение плана будущих работ.
Такая презентация аналогична
предыдущему виду презентаций,
только объект здесь будущие
работы организации или личности.
Целями её могут являться: информирование
определенного круга лиц о
намеченных работах, описание
намеченных работ с целью подтверждения
объекта презентации критическому анализу
и изменению.
5.
Презентация товара. Цели такой
презентации ясны: создание знания
о новой марке, товаре или
услуге на целевом рынке, ознакомление
потребителей с новыми возможностями
товара, расписания магазина и
т.д., достижение предпочтения марке
и т.п.
Таким
образом, переговоры – это специфическая
форма человеческого общения, когда
двое или более сторон, имеющие
различные цели и задачи, пытаются
увязать между собой различные
интересы.
2.Условия эффективности переговоров.
Ход переговоров укладывается в
следующую схему: начало беседы ―
обмен информацией ― аргументация
и контраргументация ― выработка и
принятие решений ― завершение переговоров.
Предпосылки успешности деловых переговоров
затрагивают ряд как объективных, так
и субъективных факторов и условий. Прежде
всего, партнеры по переговорам должны
выполнить следующие условия: — иметь
интерес к предмету переговоров; — иметь
достаточные полномочия в принятии решений
и соответствующее право на ведение переговоров;
— иметь достаточную компетентность,
необходимые знания в отношении предмета
переговоров; — уметь максимально учитывать
субъективные и объективные интересы
другой стороны и идти на компромиссы;
— в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров
следует соблюдать определенные правила.
Основное правило состоит в том, чтобы
обе стороны пришли к убеждению, что они
что-то выиграли в результате переговоров.
Самое главное на переговорах – это партнер.
Его нужно убедить в принятии предложения.
На него надо ориентировать весь ход переговоров,
всю аргументацию. Переговоры – это сотрудничество.
Любое сотрудничество должно иметь общую
базу, поэтому важно найти общий знаменатель
для различных интересов партнеров. Редкие
переговоры проходят без проблем, поэтому
важна склонность к компромиссу. Успех
переговоров всецело зависит от того,
насколько хорошо к ним подготовились.
До начала переговоров необходимо иметь
их разработанную модель: – четко представлять
себе предмет переговоров и обсуждаемую
проблему. Инициатива на переговорах будет
у того, кто лучше знает и понимает проблему;
– обязательно составить примерную программу,
сценарий хода переговоров. В зависимости
от трудности переговоров может быть несколько
проектов; – наметить моменты своей неуступчивости,
а также проблемы, где можно, уступить,
если неожиданно возникает тупик в переговорах;
– определить для себя верхний и нижний
уровни компромиссов по вопросам, которые,
вероятно, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том
случае, если в процессе подготовки переговоров
будут изучены следующие вопросы: — анализ
проблемы и диагностика ситуации; — формирование
общего подхода, основных целей и задач;
— определение переговорной позиции,
возможных вариантов решение проблемы
и согласование интересов; — формирование
предложений и их аргументация. Анализ
проблемы и диагностику ситуации следует
считать ключевым элементом всего подготовительного
этапа. В процессе подготовки к переговорам
необходимо выявить интересы участников
переговоров, причем не только собственные,
но и партнера по переговорам. Непонимание
интересов партнера часто приводят к срыву
процесса переговоров. Первым этапом переговорного
процесса может быть ознакомительная
встреча (беседа), в процессе которой уточняется
предмет переговоров, решаются организационные
вопросы, или встреча экспертов, предваряющая
переговоры с участием руководителей
и членов делегаций. Успех переговоров
в целом также во многом зависит от результатов
таких предварительных контактов. Формальная
часть переговоров начинается с изложения
сути вопроса и путей его решения в ходе
переговоров. Именно от того, насколько
компетентно и грамотно представлена
точка зрения каждой стороной, в немалой
степени зависит успех всего переговорного
процесса. Здесь важно всё и нет мелочей.
В процессе подготовки переговоров важно
точно определить позиции участников
переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых
решений. Первое впечатление, которое
производят партнёры по переговорам друг
на друга, во многом сформирует их дальнейшие
отношения между собой. Три важных элемента
поведения, обеспечивающие успех на переговорах:
— говорить и держаться уверенно; — быть
настойчивым; — добиваться взаимопонимания.
Чтобы держаться и говорить уверенно,
необходимо одеваться в соответствии
со своим имиджем, говорить спокойно и
не кричать, беседовать с высоко поднятой
головой, говорить ясно и чётко. Чтобы
быть настойчивым, необходимо чётко представлять
себе свои права, знать цель, говорить
настойчиво, уметь сказать "нет".
Чтобы достичь взаимопонимания, необходимо
подстраивать свою интонацию под речь
партнёра, копировать его осанку и движения
тела. Успех переговоров во многом определяется
умением задавать вопросы и получать исчерпывающие
ответы на них. Вопросы служат для управления
ходом переговоров и выяснения точки зрения
оппонента. Правильная постановка вопросов
способствует принятию нужного решения.
Успешное ведение деловых бесед и переговоров
во многом зависит от соблюдения партнерами
таких этических норм и принципов, как
точность, честность, корректность и такт,
умение выслушать (внимание к чужому мнению),
конкретность. Точность – одна из важнейших
этических норм, присущих деловому человеку.
Срок договоренности необходимо соблюдать
с точностью до минуты. Любое опоздание
свидетельствует о ненадежности в делах.
Честность – включает не только верность
принятым обязательствам, но и открытость
в общении с партнером, прямые деловые
ответы на его вопросы. Ложная информация
ослабляет силу аргументации, а также
неблагоприятно влияет на репутацию. Корректность
и такт – не исключает настойчивости и
энергичности в ведении переговоров при
соблюдении корректности. Следует избегать
факторов, мешающих ходу беседы: раздражения,
взаимных выпадов, некорректных высказываний
и т.д. Недопустимо также поучать партнера.
Основной метод – убеждение. Умение выслушать
– необходимо внимательно и сосредоточенно
слушать, не перебивать говорящего. Невнимание
к точке зрения партнера ограничивает
возможности выработки взаимоприемлемых
решений. Конкретность – беседа должна
быть конкретной, а не отвлеченной и включать
факты, цифровые данные и необходимые
подробности. Понятия и категории должны
быть согласованы и понятны партнерам.
Речь должна подкрепляться схемами и документами.
На результаты переговоров влияет много
факторов: восприятие, эмоции, позиции
разных сторон и другие. Для решения различных
споров очень важным бывает выяснение
образа мысли, мышление оппонентов, что
очень способствует успешному ведению
переговоров. Важным моментом в ведении
переговоров имеют также эмоции, которые
необходимо подавлять так называемым
методом " выпуска пара", что позволяет
освободиться от чувства гнева, страха
возникающих в спорах. Кроме того, враждебную
ситуацию снимают извинения, выражения
сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие
подарки. Объективные критерии должны
быть законными и практичными, независимо
от желания сторон. И, последнее, негативный
исход деловой беседы или переговоров
не является основанием для резкости или
холодности при завершении переговорного
процесса. Прощание должно быть таким,
чтобы в расчете на будущее позволило
сохранить контакт и деловые связи.
3.Организационная
подготовка переговоров.
Организационная подготовка переговоров
предусматривает формирование состава
делегации и утверждение методов
подготовки. Количественный и качественный
состав делегации определяется количеством
вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью
привлечения экспертов, параллельным
обсуждением некоторых вопросов,
уровнем представительства. При
формировании делегации определяются
основные функции каждого участника
переговоров. Состав участников переговоров
также согласуется заранее и отражает
баланс интересов сторон. Оговариваются
также тематические рамки беседы и ее
основные цели. В том случае, если приезжает
не целая делегация, а всего один партнёр,
его необходимо встретить на вокзале и
проводить в гостиницу. В зависимости
от уровня руководителя прибывающей делегации
её может встречать либо глава вашей делегации,
либо кто-то из участников намечающихся
переговоров. Стадия приветствия и вхождения
в контакт – это начало прямого, личного,
делового контакта. Это общая, но важная
стадия переговоров. Процедура приветствия
занимает очень короткое время. Самая
распространённая в европейских странах
форма приветствия – рукопожатие, при
этом первым руку подаёт хозяин. Разговор
перед началом переговоров должен носить
характер необременительной беседы. На
данном этапе происходит обмен визитными
карточками, которые вручаются не во время
приветствия, а за столом переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся
совещания. Этот метод подготовки можно
считать общепризнанным. Совещания различаются
по числу участников, периодичности их
проведения, количеству обсуждаемых проблем.
Совещания направлены на определение
задач и целей предстоящих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам проводятся
также деловые или имитационные игры,
позволяющие воспроизвести ситуации на
предстоящих переговорах. Параллельно
деловые игры способствуют выработке
навыков ведения переговоров. Использование
имитационных игр в процессе подготовки
к переговорам требует больших материальных
и временных затрат, а также квалифицированных
специалистов для подготовки сценария
игры и его реализации. Они применяются
сравнительно редко. Правила организации
и проведения деловых бесед направлены
на то, чтобы способствовать успешному
их проведению, чтобы удовлетворение и
хорошее впечатление от взаимодействия
осталось у каждой из сторон. Основной
принцип – равноправие и взаимное уважение.
Обычно о времени и месте проведения беседы
договариваются заранее, за 3 – 5 дней.
Меньший интервал может помешать кому-то
из участников, нарушив их планы, больший
– снижает надежность договоренности
из-за возможных изменений графика каждого
участника. Наиболее оптимальными днями
для переговоров являются вторник, среда,
четверг. Самое благоприятное время дня
– через полчаса или час после обеда, когда
мысли о еде не отвлекают от решения деловых
вопросов. Для проведения беседы выбирают
тихое, изолированное, комфортное помещение,
в котором нет ничего лишнего. Обязательное
требование - без телефона, на время беседы
мобильные телефоны отключают; в комнате
не должно быть сотрудников, не участвующих
в разговоре. Комнату стараются красиво
оформить, создать положительный настрой,
способствующий взаимопониманию. На столе
должно быть все, что может понадобиться
в ходе разговора (бумага для записей и
ручка для каждого у частника, вспомогательные
информационные материалы в достаточном
количестве экземпляров, вода, стаканы
и т.д.). Благоприятная среда для переговоров
может быть создана, в зависимости от обстоятельств,
в вашем офисе, представительстве партнера
или на нейтральной территории (конференц-зал,
приспособленные для переговоров номер
гостиницы, зал ресторана и т.д.). Тот, кто
проводит беседу в своем офисе, получает
преимущество "своей территории",
что отчасти нарушает принцип равноправия.
Это должно быть уравновешено предупредительным
и подчеркнуто внимательным его отношением
к другому участнику встречи (убедиться,
что ему подходит назначенное время и
он не будет испытывать затруднений при
поиске места встречи, проявлять гостеприимство
в процессе встречи, предоставить более
удобное место за столом переговоров,
предложить кофе и т.д.). Продолжительность
беседы также определяется заранее и регламент
должен соблюдаться каждой из сторон.
При длительных беседах рекомендуется
через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы
продуктивность работы не снижалась от
утомления. Курение по международным стандартам
в общественных местах не допускается.
В нашей деловой культуре по этому поводу
нет определенных правил. Хозяин офиса
определяет, ставить или нет на стол пепельницы.
Но даже если пепельница есть, это не означает
автоматического разрешения курить в
помещении. Закурить можно только в том
случае, если все присутствующие без колебаний
на это дадут свое согласие. Следует помнить,
что для некурящих людей запах дыма крайне
неприятен, и в этом случае лучше от курения
воздержаться, чтобы не повышать напряжение
в разговоре. Особое внимание следует
обращать на построение отношений в процессе
подготовки и проведения беседы, опираясь
на принцип равноправия сторон, проявляя
уважение, предупредительность, соблюдая
баланс интересов. Анализируя вербальные
и невербальные проявления в поведении
собеседника надо следить за колебаниями
уровня эмоционального напряжения, не
допуская обострения ситуации, использовать
приемы управления напряжением в разговоре.
Основой корректного делового стиля является
уверенное поведение, и совершенно недопустимы
малейшие проявления агрессии.
4.Особенности переговоров с иностранной
делегацией.
Бизнесмену необходимы надежные знания
делового этикета, особенно если есть
желание установить прочные деловые
отношения с зарубежными партнерами.
Для встречи иностранной делегации
необходимо правильно определить уровень
встречающих. Общее правило такое:
встречает тот, кто приглашал, кто
подписывал письмо с приглашением,
в крайнем случае – один из его
заместителей. В соответствии с общепринятым
этикетом прежде чем начать после приезда
реальную работу, гости наносят визит
вежливости в организацию, их принимающую,
или лицу, от имени которого было направлено
приглашение. Этот визит является как
бы ответом на встречу гостей при их приезде.
В ходе беседы следует положительно отзываться
о развитии отношений между двумя странами,
выразить надежду на то, что в дальнейшем
контакты будут такими же тесными и дружескими.
Гостям может быть сообщена программа
пребывания, а если они знакомы с ней, можно
подробно рассказать о наиболее важных
пунктах. Первая встреча бывает, как правило,
непродолжительной, 25-30 минут. Беседа ведется
за специально предназначенным для этих
целей столом.В конце беседы можно предложить
гостям какие-либо проспекты о структуре
организации, ее задачах и деятельности,
международных связях. Программа пребывания,
первоначально, составляется согласно
пожеланиям иностранцев. Поэтому, эти
пожелания необходимо предварительно
собрать, а затем согласовать на всех уровнях.
Корректировка программы возможна, но
в исключительных случаях и в минимальном
размере. Обычно о деловой встрече договариваются
заранее, и чаще всего по телефону. Такие
переговоры имеет свои особенности. Наиболее
целесообразный промежуток между договоренностью
и беседой – 2-3 дня. Договариваясь о встрече,
рекомендуется оговорить число ее участников,
временные рамки, и, главное, предмет беседы,
то есть то, какие проблемы будут подняты,
тематические рамки разговора. Особенностью
ведения переговоров с иностранной делегацией
является присутствие переводчика. Хорошие
переводчики – знатоки иностранных языков,
способные передавать все нюансы и тонкости,
заложенные в словах выступающего, ценятся
очень высоко. Работа переводчика трудна
и ответственна. Выступающий должен по
мере возможности способствовать работе
переводчика, т.е. говорить небольшими
предложениями, четко выражать свои мысли
и не забывать о паузах, необходимых для
того, чтобы переводчик успел перевести
сказанное. Все замечания по качеству
перевода рекомендуется делать по окончании
встречи.
За
столом переговоров может быть несколько
вариантов расположения участников
беседы.
Первый
вариант.
После
обмена приветствиями хозяин показывает
главе иностранной делегации
его место в конце длинной
стороны стола. И тогда остальные
гости автоматически узнают свое
место. Хозяин садится напротив "гостя
номер один". Переводчик садится
в торце стола.
Второй
вариант.
Он
заключается в том, что хозяин
кабинета и глава иностранной
делегации занимают места друг против
друга не в конце стола, а в
середине. Тогда по левую руку от
первых лиц садятся переводчики,
по правую сторону садятся вторые
лица делегации.
Кроме
того, важную роль при ведении переговорных
процессов с иностранными партнерами,
представляющими иные культуры и
религии, приобретает знание невербальных
аспектов общения, т.е. какими жестами,
мимикой сопровождается речь.
5.
Тактические приёмы ведения переговоров:
Слово
" тактика" изначально предполагает
нацеленность на достижение конечных
результатов, сформулированных для
каждого конкретного случая. Тактика
не сродни уловкам фокусника, желающего
одурачить доверчивых людей. Тактика
предполагает честную игру, когда
каждый из партнеров получает то, что
хочет, но не ценой обмана или ущемления
прав другой стороны. Конечно, не все
тактические приёмы, используемые в
ходе переговоров, можно отнести
к образцам высокой этики.
Однако,
в любом случае, определяя тактику
будущих переговоров, необходимо помнить
о том, что после их завершения,
возможно, снова придётся иметь дело
с человеком, которого пытались обмануть
вчера. Люди помнят добро, но обман и
обиду тоже долго не забывают. Репутация
обманщика и нечестного человека
может бесповоротно сломать карьеру
в бизнесе. Нельзя забывать об этом,
садясь за стол переговоров.
Одним
из немногих тактических приёмов, который
с самого начала может быть признан полезным
и целесообразным, является отсрочка.
—
Отсрочка – это перерыв в переговорах,
который объявляют по согласию сторон.
Это универсальный и хорошо зарекомендованный
себя с давних пор приём. Перерыв
может продолжаться недолго, а может
затянуться и на длительный период.
Причём отсрочка – вовсе не атрибут
каких-то официальных переговоров
почти на межгосударственном уровне.
Ею можно воспользоваться и в
чисто бытовой ситуации.
Когда
ведутся переговоры в составе
делегации или целой группы, то
перерывы в ходе переговоров бывают
очень полезными и необходимыми:
появляется возможность обменяться
мнениями, согласовать дальнейшие шаги
и т.д. Вполне возможно, что в ходе
переговоров уже было достигнуто
какое-либо предварительное соглашение,
тогда тем более необходимо обдумать,
насколько оно вписывается в
планы, соответствует конкретным целям
и задачам. Если вы единственный представитель
договаривающейся стороны, тоже не мешает
сделать паузы и выпить чашечку
кофе, чтобы не торопясь обдумать всё,
что уже сделано.
Время
и продолжительность перерыва нужно
согласовать с партнёром и
возобновить их с краткого обобщения
того, что уже сделано и достигнуто.
Использовать отсрочку можно для
обдумывания предложений, которые
были сделаны в ходе переговоров;
ещё раз обдумать собственные
предложения с учётом складывающейся
на переговорах ситуации; раздобыть
дополнительную информацию и составить
картину возможного исхода переговоров.
Может случиться, что новые данные
подскажут и новые решения. Перерыв
даст возможность остыть после дебатов
и собраться с мыслями; незаметно
проконсультироваться или посоветоваться
с руководством или коллегой.
Завершает
деловую часть переговоров преобразование
интересов партнёра в окончательное
решение, которое принимается на
основе компромисса.
6.Заключение
Французская
пословица гласит, что переговоры
– это не место для порывов,
это место для дипломатии. Профессиональный
предприниматель обязан быть дипломатом,
то есть иметь в своем арсенале
приемы, инструменты и отмычки, позволяющие
открывать сердца партнеров, снимать
их сопротивление, нейтрализовать их "нечестные"
действия. Однако хорошими дипломатами
не рождаются, ими становятся в результате
упорного труда над собой.
Деловой
этикет является важнейшей стороной
морали профессионального поведения
предпринимателя. У многих начинающих
бизнесменов срывается много
выгодных сделок, особенно с иностранными
фирмами, из-за того, что они не знакомы
с правилами делового этикета. Чтобы
не попасть в нелепую ситуацию,
надо знать правила поведения
на деловых переговорах. Знание делового
этикета является основой предпринимательского
успеха.
По
мнению исследователей, успешная карьера
на 85% зависит от умения общаться и
только на 15% – от профессиональных
знаний, что еще раз подтверждает
невозможность добиться удачи, игнорируя
требования этикета и пренебрегая
законами делового взаимодействия.
Исходя
из всего вышесказанного, можно сделать
вывод, что овладение правилами
и нормами этикета делового общения
является необходимым для будущих
деловых людей: менеджеров, экономистов,
предпринимателей и т.д. Это не просто,
как кажется, но и не сложно. Эти
навыки в будущем могут сыграть
важную роль при заключении сделки,
подписании контракта и т.д.
Содержание.
1. Цели проведения деловых переговоров…
2. Условия эффективности переговоров
3. Организационная подготовка переговоров
4. Особенности переговоров с иностранной
делегацией