Культура общения в конфликтной ситуации

Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик.

Конформистская  модель поведения способствует агрессивности  соперника, а иногда и провоцирует  ее. Такая модель может играть и  положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

В любом  конфликте каждый участник оценивает  и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора  для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно  выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

              Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации

Выделяют пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях: 

1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка  поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).   

2. Компромисс (урегулирование  разногласий через взаимные уступки).   

3. Сотрудничество (совместная выработка решения,  удовлетворяющего интересы всех  сторон: пусть длительная и состоящая  из нескольких этапов, но идущая  на пользу делу).  

4. Игнорирование,  уклонение от конфликта (стремление  выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).  

5. Соперничество,  конкуренция (открытая борьба  за свои интересы, упорное отстаивание  своей позиции).  

 Ваш стиль  поведения в конкретном конфликте  определяется той мерой, в которой  вы хотите удовлетворить собственные  интересы (действуя пассивно или  активно) и интересы другой  стороны (действуя совместно или  индивидуально).  

 Существуют  рекомендации по целесообразному  использованию того или иного  способа разрешения конфликта  в зависимости от конкретной  ситуации. После указания каждой  стратегии поведения перечисляются  ситуации, в которых данная стратегия  целесообразна.  

1. Приспособление:   

- наиболее важной  задачей является восстановление  спокойствия и стабильности, а  не разрешение конфликта;  

- предмет разногласия  более существенен для оппонента,  чем для вас;  

- открывается  вероятность появления более  сложных проблемных ситуаций  по сравнению с той, которая  рассматривается сейчас;  

- необходимо  признать собственную неправоту;   

- отстаивание  своей точки зрения требует  много времени и значительных  интеллектуальных усилий;  

- вас не особо  волнует случившееся;  

- вы хотите  сохранить мир и добрые отношения  с другими людьми;  

- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то  хорошие взаимоотношения, чем  отстаивать свои интересы;  

- вы понимаете,  что итог намного важнее для  другого человека, чем для вас.   

2. Компромисс:  

- у сторон  одинаково убедительные аргументы;   

- необходимо  время для урегулирования сложных  проблем;  

- необходимо  принять срочное решение при  дефиците времени;  

- сотрудничество  и директивное утверждение своей  точки зрения не приводят к  успеху;  

- обе стороны  обладают одинаковой властью  и имеют взаимоисключающие интересы;   

- вас может  устроить временное решение;  

- удовлетворение  вашего желания имеет для вас  не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить  поставленную вначале цель;  

- компромисс  позволит вам сохранить взаимоотношения,  и вы предпочитаете получить  хоть что-то, чем всё потерять.   

3. Сотрудничество:   

- необходимо  найти общее решение, если каждый  из подходов к проблеме слишком  важен и не допускает компромиссных  вариантов;  

- основной целью  обсуждения является приобретение  совместного опыта работы, получение  широкой информации;  

- необходимы  интеграции точек зрения и  сближение мнений сотрудников;  

- представляется  важным усиление личностной вовлечённости  в деятельность и групповой  сплочённости;  

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые  отношения с другой стороной;  

- у вас есть  время поработать над возникшей  проблемой (это хороший подход  к разрешению конфликтов на  основе перспективных планов);  

- вы и ваш  оппонент хотите поставить на  обсуждение некоторые идеи и  потрудиться над выработкой решения.   

4. Игнорирование:   

- источник разногласий  не существенен по сравнению  с более важными задачами;  

- необходимо  время, чтобы восстановить спокойствие  и создать условия для трезвой  оценки ситуации;  

- изучении ситуации  и поиск более предпочтительны,  чем немедленное принятие какого-либо  решения;  

- предмет спора  не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом  является симптомом других, более  серьёзных проблем;  

- подчинённые  могут сами успешно урегулировать  конфликт;  

- напряжённость  слишком велика, и вы ощущаете  необходимость ослабления накала;   

- вы знаете, что не можете или даже не  хотите решить конфликт в свою  пользу;  

- у вас мало  власти для решения проблемы  или для её решения желательным  для вас способом;  

- пытаться немедленно  решить проблему опасно, поскольку  открытое обсуждение конфликта  может только ухудшить ситуацию.   

5. Соперничество:   

- требуются  быстрые и решительные меры  в случае непредвиденных и  опасных ситуаций;  

- актуальное  решение глобальных проблем, связанных  с эффективностью деятельности (при  уверенности руководителя в своей  правоте);  

- идёт взаимодействие  с подчинёнными, предпочитающими  авторитарный стиль;  

- исход очень  важен для вас, и вы делаете  большую ставку на своё решение  возникшей проблемы;  

- вы обладаете  достаточным авторитетом для  принятия решения, и представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение - наилучшее;  

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора  и что вам нечего терять; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Разрешения конфликтов. Посредничество в конфликте 3-его лица.

Посредническая  деятельность по разрешению конфликтов - новая психологическая реальность нашей жизни, требующая отдельного изучения и подготовки специалистов в этой области. Сегодня проблемы конфликта актуализированы и  в реалиях общественной жизни, и  в сознании общества, которое постепенно переходит от неприятия и подавления конфликтов к сознанию необходимости  “работы” с ними, к поиску возможностей их регулирования.

Медиаторство - содействие внешнего третьего двум сторонам конфликта, который выполняет обязательства  со всеми сторонами, способствующий ускорению процесса выработки разрешения ситуации совместно со всеми сторонами  конфликта, при условии, что все  участники готовы взять ответственность  за выработку решения конфликта, выгодную всем сторонам.

Способ досудебного  решения конфликтов альтернативным путем:

- переговоры

- содействие (модерация) - организаторство (не влияние)

- медиация (совместная  выработка возможных решений).

Медиаторство  предполагает наличие одновременно 6 признаков:

1. Наличие медиатора  (посредника, внешнего третьего, т.е.  не задействованного в конфликте  сторон человека)

2. Равноудаленность в отношении всех сторон

3. Собственная  ответственность каждого участника  конфликта

4. Специфичность,  ориентация на конкретный случай  и проблему (запрет на шаблон)

5. Открытость  результатов

6. Вовлечение  всех конфликтующих сторон

В процессе работы модератор применяет методы:

- кооперативные,  сотрудничающие техники ведения  беседы

- техники формулирования  вопросов

- технику перефразирования

- технику «я-послания»(1) констатация факта; 2) описание отношения  к этому факту; 3) формулирование  пожелания на будущее) и «я-высказывания»

- техники креативности: мозговой штурм, операциональные  техники (разработка планов действий  и ограничений).

Переживание конфликта:

- позволяет увидеть  свою ответственность в данном  вопросе, а как следствие увидеть  свое поведение

- помогает найти  альтернативные решения

- возможно приводит  на путь инновации

- повышение солидарности, сплоченности внутри группы

- ведет к сознательному  выигрышу в виде опыта и  навыков, в том числе, пригождается  в решении будущих конфликтов.

Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. В отечественной практике - из-за отсутствия у нас соответствующих  организационных оформлений и специально подготовленных работников - к “естественным” посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельностью.

Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаимоотношений, разрешения сложной  ситуации между сторонами.

Опыт работы с руководителями показывает, что  типичной моделью, используемой ими  при разрешении конфликтов, является модель арбитража, при которой руководитель выступает в роли третейского  судьи: выслушивает стороны, собирает необходимую информацию, а затем  либо признает правоту одной из сторон, либо принимает “третье” решение. Такая стратегия типична для  процесса принятия организационных  или технических решений: формулируется  проблема, ищутся варианты решения  и выбирается “правильное”, лучшее из них. Ту же логику руководители используют и при решении проблем человеческих взаимоотношений, однако здесь подобная стратегия редко приводит к успеху. Чем в большей степени конфликтная  ситуация затрагивает взаимоотношения  сторон во всей их неизбежности “закрытости” для окружающих, тем труднее установить “истину”, тем сомнительнее возможность  решения в пользу одной из сторон. При этом, поскольку каждый из участников конфликта убежден в своей  правоте, такое решение не может  быть принято без ущерба для отношений  самого посредника, по крайней мере с одной из сторон. Само же решение  типа “вы правы, а вы нет” создает  лишь видимость выхода из проблемной ситуации, но, в сущности, совсем не является разрешением конфликта. Кроме  того, подобная стратегия со стороны  руководителя невольно закрепляет негативный опыт взаимодействия между участниками конфликта: они не справились с проблемой сами и вынуждены были обратиться за помощью к третьему лицу, которое и решило их проблему. Немаловажны и этические аспекты: присвоение себе права или просто необходимость быть судьей в человеческих отношениях этически сомнительны и тягостны. Многие руководители говорят о том, что они часто не могут избавиться от ощущения вины, если принятое ими когда-то решение оказалось (или кажется им теперь) неверным.