Культура общения в конфликтной ситуации

 
 
 
 
 
 

                                     
 
 
 
 
 
 

                                                                                                         
 
 
 
 

                                                      

                                            
 
 
 
 

  ВВЕДЕНИЕ

В силу того, что конфликты оказывают огромное влияние на жизнь организаций, оптимизация их является важнейшим условием эффективного руководства. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Обращение с  организационными конфликтами - это  позиция руководителя и любого другого  работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Умелое обращение с конфликтами  включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так  и, в случае их возникновения, управление ими. Последнее представляет собой  контроль над процессом и формами  протекания конфликта с целью  минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.

Диалектика любого конфликта состоит в том, что  он не просто сталкивает в противоборстве некие объекты. В ходе разрешения собственно конфликта его участники  нередко находят пути улучшения  какой-либо ситуации или проблемы, что  в конечном итоге улучшает жизнь  и делает вечно актуальной тему настоящей  работы. Ценность конфликтов состоит  в том, что они предотвращают  окостенение социальной системы, открывают  дорогу инновациям.

Проблематика  конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким  спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается  столкновение интересов двух или  большего числа сторон. Чтобы найти  оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются  такого рода конфликты. Столкновение точек  зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию  поведения в различных конфликтных  ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как  люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее  время руководителям многих уровней  не хватает элементарной конфликтологической  культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие  конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш-выигрыш».  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах

Конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация -  
- противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу; или  
- стремление к противоположным целям или использование различных средств для их достижения; или  
- несовпадение интересов, желаний.   

  Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты - служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.  

 Чтобы успешно  преодолевать разрушительные последствия  конфликтов, нужно научиться обходить  их и, коль скоро мы оказались  в них втянуты, выходить из  острых ситуаций. Для этого прежде  всего необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.   

 Итак, к конфликтам  располагает следующее поведение:   

- высказывание  партнёру подозрения в его  негативных побуждениях, открытое  недоверие;  

- перебивание  собеседника при высказывании  им своего мнения; несдержанность;   

- открытое проявление  личной антипатии к человеку;  

- постоянные  или частые мелочные придирки;   

- принижение  значимости роли человека, его  отрицательная оценка, "навешивание  ярлыков";  

- угроза;  

- подчёркивание  разницы между собой и собеседником  не в его пользу;  

- заниженная  оценка вклада партнёра в общее  дело; преувеличение собственного  вклада, своей роли;  

- устойчивое  нежелание признать свои ошибки  или чью-то правоту;  

- постоянное  навязывание своей точки зрения;   

- неискренность;   

- резкое ускорение  темпа беседы, её неожиданное  свёртывание;  

- игнорирование  вами попыток собеседника сгладить  противоречия, совместно найти оптимальное  решение возникающей проблемы. 

Существует обыденное  представление, что конфликт — это всегда негативное явление, вызывающее угрозы, враждебность, обиды, непонимание, то есть это нечто такое, чего по возможности следует избегать. Представители ранних научных школ управления тоже считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако в настоящее время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях сотрудников не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Можно найти множество различных определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей 
 
 
 
 
 
 

                                     Классификация конфликтов 

 

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.

Выделяют следующие  основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные)конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.
4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

Реалистические  конфликты вызываются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ.

Нереалистические  конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Внутриличностный  конфликт имеет место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. д. Такие конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы, однако чаще всего это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему различные требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта — рассогласование личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт — это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Однако причина конфликта — это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт  между личностью  и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой  конфликт — это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом. 
 
 
 
 

                         Модели поведения  в конфликте. 

В специальной  литературе рассматривают три основные модели поведения личности в конфликтной  ситуации: конструктивную, деструктивную  и конформистскую.

Конструктивная  модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская  модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

Каждая  из этих моделей обусловлена предметом  конфликта, условиями конфликтной  ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.