Пути повышения производительности труда персонала на предприятии ОАО «МобильныеТелеСистемы»

2. Второй уровень подготовки продавца-консультанта.

            Продавец-консультант  второго уровня работает по этапам техники продаж, предварительно изучив их и научившись пользоваться изложенными в них правилами. Все делает по шагам, творческая инициатива низкая, зачастую "заряжен" на работу с ранее известными возражениями. На практике использует 5-6 известных и отработанных приемов продажи. При этом нередко способен выявить потребности клиента или "выпятить" у клиента такие потребности, которые может удовлетворить предлагаемый продукт. Изучением глобальных потребностей не занимается, работает лишь на уровне сиюминутной ситуации - высвечивает все актуальные потребности, не берясь за их дифференциацию на доминантные и простые.

            Требования к продавцу второго уровня:

• Уметь получать последовательное согласие клиента после каждого шага продажи или представления товара
• Уметь сфокусировать внимание покупателя на свойствах товара
• Быстро и емко излагать имеющуюся информацию о товаре
• Уметь использовать техники активного слушания (правильно и своевременно задавать вопросы, избегать закрытых вопросов и т.п.)

3. Третий уровень подготовки продавца-консультанта.

            На этом уровне продавец превращается в консультанта, который  совместно со своим клиентом выясняет его желания, переводит их в потребности. После этого начинается поиск  даже не товара или его свойств, а поиск возможностей удовлетворения желаний клиента. Процесс продажи значительно усложняется, здесь нет прямого разделения на шаги или, тем более, продаж по утвержденному стереотипу. Важно, что определение, а точнее, чувствование желаний покупателя выносится на первое место. Продавец начинает выступать в роли агента, в роли домашнего консультанта, подчас вступая с клиентом в доверительный эмоциональный контакт. Интерес клиента, его эмоциональные порывы часто становятся важнее, чем достоинства товара и его характеристики. Продавцу необходимо научиться выявлять доминирующие потребности покупателя и, сделав упор именно на них, предложить наиболее подходящий вариант в продаже.

Требования  к продавцу третьего уровня:

• Уметь слушать и уметь управлять поведением потребителя
• Уметь постоянно и незаметно для покупателя использовать техники активного слушания
• Излагать только те сведения о продукте, которые не нарушат взаимоотношения и не насторожат клиента (то есть продавец третьего уровня должен отлично знать продукт и отношение к нему большого числа потребителей, опыт использования продукта и т.д.)
• Уметь корректно и четко отвечать на вопросы клиента.

      В офисе продаж города Арсеньева находящегося по адресу улица Калининская дом  № 24 работает 5 продавцов – консультантов, в основном это продавцы – консультанты второго уровня. Структура и численность персона ОАО «МТС» представлена в таблице 1.

   Таблица1 Структура персонала предприятия

     В данной таблице видно, что среднесписочная  численность работников в течение  трех лет практически не изменилась, но в 2008 году она составила 7 человек, тогда как в 2007 и 2009 составила 5 человек. В ОАО «МТС» весь персонал составляет производственный персонал.

         Средний возраст  работающих девушек от 20 до 25 лет, парней от 19-23. Как показала практика, девушки  лучше ориентируются в предложении услуг сотовой связи (продажа сим-карт, консультации о новых тарифах компании, новых услугах и т.д.), а парни в свою очередь лучше предлагают сотовые телефоны и аксессуары к ним. Более детально возрастную структуру персонала предприятия можно рассмотреть в таблице 2.  
 
 

     Таблица 2

Возрастная  структура персонала

      Следует отметить, что за последнее время  на предприятии омоложение кадрового состава не происходит. Несмотря на текучесть кадров, средний возраст работников составляет  лет 23 года. Наибольшее количество работников находится в возрастной категории от 21 до 25. На такое возрастное распределение очень сильно повлияла позиция руководства предприятия. Практика показала, что люди данной возрастной категории более опытные и ответственные, большинство из них уже имеет высшее профессиональное образование и большой стаж работы на предприятиях.

   В офисе продаж города Арсеньева находящегося по адресу улица Калининская дом № 24 работает 5 продавцов – консультантов, численность персонала по половому признаку показана на рисунке 1.   

      Рис. 1. Численность персонала по половому признаку

         В данном офисе продаж «МТС» работают люди  разных специальностей, и  с различным уровнем образования.

   Структура работников по уровню образования за 2009 год  представлена на рисунке 2.

   Рис.2. структура работников по уровню образования за 2009 год

      У двух человек незаконченное высшее образование, у двух законченное высшее. Из них только у одного человека законченное высшее специальное образование.

      Заработная  плата складывается из процентов  от продаж в данном офисе. Месячный план разбит на несколько позиций (сотовые  телефоны, аксессуары, сим-карты). Причем заработная плата отличается при выполнении месячного плана или же его не выполнении. Более подробно это можно рассмотреть в таблице 3.

Таблица 3.

Проценты  от продаж при выполнении и невыполнении плана

      При выполнении плана от сотовых телефонов  вычитывается 2,2%, аксессуаров 20%, сим-карты 90 рублей  за единицу. При невыполнении плана от телефонов вычитывается 1,9%, аксессуаров 10%, сим-карт 40 рублей за единицу.  

      В целом персонал данного офиса  продаж всегда приветлив,  с радостью ознакомят с интересующей информацией  и предоставят необходимые услуги. Для них раз в год проводятся обязательные тренинги по технике продаж, углубленные тренинги по продукту и услугам, тренинги по активному слушанию и работе с возражениями. Каждый день в офисе продаж работает от 2 до 3 человек. Помещение офиса небольшое, и при большом потоке клиентов продавцы-консультанты загружены из-за чего не могут  своевременно уделить внимание каждому посетителю.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ПОВЫШЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА

     В офисах продаж ОАО «МобильныеТелеСистемы» проводятся следующие мероприятия  для повышения производительности труда персонала:

• Каждодневные соревнования среди офисов продаж Приморского края  на результативность выполнения дневного плана (победитель получает похвалу начальника отдела продаж);
• Ежемесячное соревнование среди офисов продаж Приморского края  на результативность выполнения месячного плана (победитель получает 1500 рублей к зарплате);
• Конкурс «Лучший продавец года» (победителю торжественно вручается грамота и присваивается звание лучшего продавца года);

     Данная  система мотивации и повышения производительности труда персонала малоэффективна, так как  не имеет долгосрочного результата, и не приводит к повышению производительности труда, а лишь временно стимулирует работников. Для успешного развития компании для всего персонала очень важно быть хорошо обученным и информированным работником, что значительно повышает уровень обслуживания клиентов.

   В течение многих лет предприниматель  стремится к расширению своего предприятия, и в его задачи входит увеличение качества обслуживания и предоставления услуг, а работник данного предприятия в свою очередь стремиться хорошо заработать, но не всегда его волнует успешность компании в целом. Улучшение качества обслуживания предполагает дополнительные расходы, тем не менее процветающие компании рассматривают затраты на более полное удовлетворение запросов своих клиентов как долгосрочные и высоко прибыльные инвестиции.

   Таким образом, можно исследовать следующие  мероприятия по увеличению производительности труда персонала:

1. Проводить тренинги и обучающие занятия с тренерами по технике продаж, углубленные тренинги по продукту и услугам, тренинги по активному слушанию и работе с возражениями, более подробные и углубленные тренинги по телефонам GSM и аксессуарам к ним (гарнитуры, зарядные устройства, карты памяти, аккумуляторы и т.д.). Тренинги и семинары должны проводиться не реже чем 1 раз в три месяца.
2. Чтобы повысить объем производимой продукции путем увеличения количества обсуживающего персонала, так же для чего необходимо увеличить площадь офиса продаж, чтобы при количестве шести клиентов и четырех продавцов было достаточно места для комфортного обслуживания.
3. Отдельно поставить мобильную стойку «МТС» с наиболее информированным сотрудником в данной сфере для более мобильного и быстрого обслуживания клиентов желающих приобрести сим-карты, или получить консультацию по услугам компании.
4. Повысить уровень образования продавцов - консультантов приняв меры по обучению их программ 1С (1С «Торговля», 1С «Предприятие») в специальных учебных заведениях, обучение должно заканчиваться выдачей диплома по изученным программам.
5. Внедрить  бонусную систему мотивации, а именно: зачислять бонусы за выполнение позиций месячного плана (Например: при выполнении месячного плана по сотовым телефонам сотрудникам присваивать по 1000 бонусов, по аксессуарам 3000 бонусов, по сим-картам 800 бонусов), бонусы в конце месяца можно обменять на денежное вознаграждение в добавок к основной заработной плате которая в основном  складывается из процентов от продаж.
6. Проводить еженедельные «гонки продаж» сим-карт МТС среди офисов продаж приморского края (Офис продавший наибольшее количество сим-карт получает бонусы на каждого продавца в размере 700 единиц).

   Все вышеперечисленные мероприятия  способствуют увеличению производительности труда персонала. Персонал работает в полную силу, так как стремиться получить вознаграждение. Каждый месяц  должен формироваться новый план, который должен учитывать спрос клиентов на определенные товары и услуги, наличие данных товаров и услуг в данном офисе продаж, чтобы план был возможен в осуществлении. Это является очень сильным стимулом для полноценной отдачи сотрудников, так как их зарплата напрямую зависит от результатов их работы.