Психологические особенности работников торогвли

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном  универмаге покупателю предоставляется  до пятидесяти различных услуг. Специалисты  могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей  стране в торговле стихийно. Администрация  каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и  качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий  для оказания качественных услуг, квалификации работников.  

          Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов  услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При  этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее  развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство  населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть  традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле « вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового  обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана  товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Деятельность и социально- психологическая характеристика торговых организаций

 

   Отличительной особенностью торговых предприятий является высокий объем трудовых операций (информационное обслуживание, демонстрация и показ изделий и т.д.), непосредственно связанных с обслуживанием покупателей и требующих прямого контакта с ними. А эти операции с трудом поддаются механизации и автоматизации, что определяет высокую долю затрат живого труда на предприятиях отрасли.

    Основу розничной торговой сети составляют небольшие магазины с численностью работников до 20 человек. В таких магазинах существенно ограничены возможности узкого профессионального и технологического разделения труда, что вызывает соответственно высокую долю совмещения трудовых функций работниками.

  Классификация работников по основным признакам. Понятие персонала торгового предприятия характеризуется численностью и составом занятых на нем работников. В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на предприятиях торговли применяется классификация работников по следующим основным признакам.

По категориям. В составе персонала  предприятий розничной торговли выделяют три категории работников:

а) персонал управления;

б) торгово-оперативный персонал;

в) вспомогательный персонал.

Деление персонала торгового предприятия  по категориям работников представляет собой наиболее общую форму функционального  разделения их труда.

   По должностям и профессиям. На предприятиях розничной торговли в составе персонала управления выделяются должности руководителей (менеджеров), специалистов и т.п. В составе торгово-оперативного персонала - должности (профессии) продавцов, кассиров, контролеров-кассиров и т.п. В составе вспомогательного персонала - профессии фасовщиков, грузчиков, уборщиков и т.п.

    По специальностям. В составе должностей специалистов выделяют экономистов, финансистов, товароведов, бухгалтеров и т.п.; в составе продавцов выделяют специальности - продавец продовольственных товаров, продавец непродовольственных товаров и т.п.

   По уровню квалификации. Работники основных должностей, профессий и специальностей в зависимости от уровня знаний, умения и трудовых навыков подразделены на ряд квалификационных категорий (продавцы и кассиры - на 3; специалисты - на 4; грузчики - на 6 и т.п.).

  По полу и возрасту. В соответствии с действующим порядком учета на предприятиях торговли выделяются мужчины в возрасте до 30 лет; от 30 до 60 лет; свыше 60 лет; а женщины соответственно до 30 лет; от 30 до 55 лет; свыше 55 лет. В целях эффективного управления движением персонала на крупных предприятиях торговли может быть принята и более детальная группировка работников по возрасту.

   По стажу работы в торговле. Действующей практикой учета предусматривается группировка работников торговых предприятий со стажем работы в торговле до 1 года; от 1 года до 3 лет; от 3 до 10 лет; свыше 10 лет. В конкретных целях управления персоналом эта группировка также может быть детализирована.

   По отношению к собственности. В зависимости от этого признака на предприятиях торговли выделяют работников - собственников его имущества и наемных работников.

  По характеру трудовых отношений. По этому признаку работники торговых предприятий подразделяются на постоянных и временных.

   Проведя анализ деятельности работников торговли, можно выявить следующую специфику данной отрасли: создание и продажа конечного продукта совмещены во времени, то есть услуга создается в момент ее продажи; происходит прямое взаимодействие наибольшей части персонала с покупателем; доступ большинства персонала к материальным активам и ценностям предприятия; существенно ограничены возможности узкого профессионального и технологического разделения труда, что вызывает соответственно высокую долю совмещения трудовых функций работниками.

 

ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ  ОСОБЕННОСТИ ТРУДА РАБОТНИКОВ ТОРГОВЛИ.

2.1 Анализ психологической особенности продавца магазина

   

 Задача каждого продавца — как можно скорее и выгоднее продать товар. Именно из этого и нужно исходить при разговоре с продавцом. Редкий современный продавец не озаряет покупателя лучезарной улыбкой и не встречает его так, как будто всю жизнь мечтал побеседовать именно с этим человеком. Ни чем не отличаются продавцы магазина. Не которые продавцы магазина отличаются повышенной разговорчивостью, такова психология поведения продавца. Это объясняется желанием «заговорить зубы» и не дать человеку опомниться и прийти в себя, склонив тем самым к покупке определенной продукции. Любой более или менее опытный продавец умеет оценить психологическое состояние покупателя  и по возможности постарается разрядить обстановку. Продавцы магазина  свою продукцию не нахваливают и потребителям не врут (вкусно так вкусно, не вкусно так не вкусно).

 Среди  покупателей был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общую характеристику обслуживания потребителей, но проанализировать удается ли продавцам психологически воздействовать на покупателей.

     При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная мной анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета представлена таблице 3.

 

 

Вопросы	Ответы
1. Как часто Вы делаете покупки в магазине №45?     2. Как Вы оцениваете работу продавцов магазина? (по пяти бальной шкале)       3. Устраивает ли Вас внешний  вид продавца?   4. Приятно ли Вам делать покупки в магазине№45?   5.Расскажите,пожалуйста немного  о себе: Пол Возраст   7.Ваше социальное положение (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. 1-хуже не куда. 2-оставляет желать лучшего. 3-удовлетворительно. 4-хорошо. 5-отлично. Да. Нет. Все равно. Да. Нет
Благодарим за ответы!

 

Таблица 3.Анкета

 

 

    Анкетирования  прошли 30 человек. Основную часть  опрошенных оценили работу покупателей  хорошо, внешний вид и общения  с продавцами потребителей устраивает. Общением и внешним видом были  не довольно люди преклонного  возраста.

  Вывод  о психологическом воздействии  делать сложно, так как продавцов  и покупателей связывает не  только коммерческая выгода, но  родственна, дружеская. Все-таки  продавцы магазина №45 положительно  воздействуют на покупателе это  видно, как и из анкетирования,  так и из анализа степени  удовлетворения спроса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Психологическое воздействие на покупателя со стороны продавца

  

 Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Вторая сторона общения раскрывает процесс подачи, приема и переработки информации. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуникацию между продавцом и клиентом. Коммуникация играет значительную ролью в торговли через прилавок. Общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Таким образом, продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта все то, что психологически располагает клиента к продавцу.

Работникам торговли необходимо знать основные правила, с помощью которых покупатель будет положительно настроен на покупку продукции. Так же коротко будет помечено, выполнение этих привил продавцами магазина .

• Хорошее настроение: необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения. Конечно в магазине продавцы люди - настроение, что само собой уже “отпугивает” покупателей.
• Доброжелательность: необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: «Да, да… Я Вас слушаю…» Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контакте с ним. И это не маленькое правила не соблюдается магазином .
• Результата: необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя. Это правила, продавцы магазина соблюдают
• Уважения: необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина. Что касается продавцов магазина, то психологический климат клиента их мало интересует.
• Уверенность: необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой. Бесспорно такое качество присутствует у работников магазина .
• Конгруэнтности чувств: необходимо выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношениям. Например: капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство. Как выше была сказано, что продавцы магазина люди-настроения тои выполнения этого правила зависит от настроения.

   Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности. Поговорить, развеселить покупателя продавцы магазина   могут всегда тем более рабочей поселок Лесогорск маленький и там все друг друга знают.