Контрольная работа по «Инновационному менеджменту»

        4. Блок управления СУО. 

      Тип блока управления зависит от функций  выполняемых системой и ожидаемой вероятности модификации алгоритма работы системы и ее переконфигурирования.

      Данный  блок управления осуществляет функционирование системы по заданному алгоритму  и имеет возможность подключения  ПК для вывода накопленной статистики, подключения печатающего устройства, пульта оператора и пульта клиента. Блок управления СУО обычно размещается внутри стойки с принтером, но может представлять из себя и отдельное устройство.

         5.  Стойка с принтером и ПДУ клиента..

      Печатающее  устройство –рекомендуется использовать чековые принтеры для печати талонов с порядковым номером клиента.

      Наиболее удобно использовать чековые термопринтеры на термобумаге с последовательным интерфейсом. При поставке термопринтера в составе СУО его цена определяется типом принтера, его закупочной ценой.

        ПДУ клиента - устанавливается  при входе в зал ожидания  рядом с печатающим устройством.

      При входе в зал клиент нажимает кнопку с «подсветкой»,  которая включается кратковременно, после чего принтер  печатает чек с порядковым номером клиента и типом очереди. На чеке также есть возможность выводить информацию о количестве человек, стоящих перед ним и временем регистрации.  Имеется возможность самостоятельно менять дизайн чека.

        В стойке располагаются – чековый  принтер, ПДУ клиента, блок управления, блоки питания.

      6.Информационная  связь компонентов СУО. 

      В данной системе применяется последовательный интерфейс RS-485, т.к. он имеет повышенную нагрузочную способность. Количество интерфейсов определяется от параметров конфигурации системы.

         7. Программная адаптация системы для конкретной конфигурации оборудования.

      Возможности программного обеспечения:

      -создание статистических отчетов в виде таблиц, графиков, диаграмм с выводом информации на печать;

      - мониторинг потока клиентов в режиме реального времени с рабочего места руководителя;

      - возможность автоматического сброса очереди в установленное время;

      - операционная система Windows 95/2000/NT/XP/Vista;

      - возможность перенаправления клиента;

      - возможность вызова произвольного клиента и пр.

          8. Примерный алгоритм работы, конфигурирование системы.

      Каждый  оператор в системе должен иметь  уникальный номер. (Номер 0 зарезервирован для системных нужд и используется ПДУ клиента.)

      Группы  операторов, выполняющих схожие функции, должны образовывать очереди (например, если операторы 5,6 и 7 – это кассиры, принимающие оплату и к ним стоит общая очередь клиентов, то они должны иметь один номер очереди). Каждая очередь в системе должна иметь собственный номер. Для каждого оператора должен быть задан номер очереди, которую он обслуживает.

      Для переадресации клиента в системе  каждый оператор должен знать нумерацию  операторов  и нумерацию очередей.

      При окончании обслуживания клиента  оператором (при нажатии кнопке ENTER на ПДУ) выполняется операция по умолчанию для клиента в соответствии с заданными условиями.

      Также может быть выполнена ручная переадресация  клиента оператором к заданному  оператору (по его номеру) или в  заданную очередь (по номеру очереди). Может быть выполнена обычная  переадресация (когда клиент переадресовывается в конец очереди) или приоритетная (когда клиент переадресовывается в начало очереди).

      Компьютер (предоставляет Заказчик), на котором  происходит работа управляющей программы (сервер СУО),  должен иметь ОС типа WINDOWS XP и два свободных последовательных порта (COM порта). Один порт используется для обеспечения связи управляющей программы и компонентов системы, другой для подключения чекового принтера.

      Все операции, происходящие в электронной очереди, будут компьютеризированы, то есть увеличения обязанностей у обслуживающего персонала не будет.

                          

3.Экологический раздел.

      Внедрение инновации «электронная очередь» не будет влиять на экологические обстановку. 

4. Организационный раздел.

      Организационная структура Сбербанка России с учетом происходящих в ней изменений может быть отнесена к функционально-девизиональной структуре классического типа, сформированной по региональному и продуктовому признакам.

      Организационная структура Костромского ОСБ№ 8640 отражена на рисунке 1. 

      5.Социальный  раздел.

      Внедрение в практику такой инновации как  «электронная очередь» влечет за собой  максимальную социальную выгоду.

     В результате внедрения данной инновации  происходит оптимизация работы:

- распределение  нагрузки на операторов при помощи встроенного в систему алгоритма;

- оптимизация  работы на основе ежедневного  статистического анализа;

- качественное  изменение условий работы для  персонала;

     Повышение эффективность обслуживания заключается в следующем:

- удобное  разделение потоков или построение определенного порядка обслуживания;

- повышение  эффективности работы отдельного  сотрудника и офиса в целом;

- повышение  уровня конфиденциальности обслуживания; 

      Социальная  выгода для клиентов

- электронная  очередь позволит Вашим клиентам избежать конфликтных ситуаций и повысит культуру обслуживания

- организация  ожидания (в ожидании вызова Ваши  клиенты смогут ознакомиться  с дополнительными услугами и  информацией)

- возможность  записи на услугу или операцию (через интернет или посредством меню киоска-регистратора)

      Остановимся подробнее на преимуществах такой системы :

1) посетитель избавлен от утомительного ожидания в очереди. Взяв талон с номером, он может сесть и спокойно ждать, читая или просто отдыхая. Система вызовет его автоматически;

2) подойдя к окну для обслуживания, клиент может говорить с оператором один на один, никто не будет смотреть через его плечо. Это означает доверительность и конфиденциальность;

3) для персонала - это лучшие условия труда, меньше стресса и более конфиденциальный контакт с клиентами. Служащие всегда знают, сколько клиентов ждут своей очереди, и могут соответственно планировать работу;

4) для администрации - система позволяет эффективно планировать работу, постоянно выдавая информацию о количестве посетителей. При необходимости тем или иным услугам может быть отдан приоритет. Статистика, постоянно находящаяся в памяти компьютера, дает возможность оптимальным образом комплектовать организацию персонал. 
 
 
 

6.Правовое  обеспечение проекта.

      Инновации «электронная очередь» является полностью  легитимной. При установке и использовании  по назначению законодательство РФ не нарушается. 

7.Финансовый  раздел.

      Для внедрения рассматриваемой инновации  будет закуплено электронное  оборудование. Расчет капитальных вложений произведем в таблице 7.

Таблица 7

 

     По  данным представленным в таблице 7 можно  сделать вывод, что капитальные  вложения при внедрении инновации будут составлять 164700руб. 

     8. Экономический раздел.

     Рассмотрим  экономические данные ОАО "Сбербанк России".

Владельцы: Центробанк (57,6%), институциональные  инвесторы (36,5%), неинституциональные  инвесторы (0,8%), частные инвесторы (5,1%)  

Активы: 5,6 трлн руб. (на 1 июля 2009 года), N1 в России

Капитал: 769,2 млрд руб. (на 1 сентября 2009 года)

Чистая  прибыль в 2008 году: 116,7 млрд руб.

Число сотрудников: 262 401 человек .

Число сотрудников в ОСБ№8640 в филиале - 50 человек, из них опереционистов – 9 человек.

Средняя заработная плата операционистов-10400 руб.

     Анализируя  экономическое положение банка  можно сделать вывод, что для внедрения инновации «электронная очередь» получение кредита не требуется.

     Рассмотрим  загруженность рабочего дня операционистов на графике №2.

Рисунок 2

      Из  графика видно, что до внедрения  инновации в рабочем дне оперциониста явно видны «час пик». После внедрения «электронной очереди» ожидается оптимизация рабочего дня 

9.Оценка  эффективности.

      При внедрении инновации «электронная очередь» в первую очередь наблюдается социальная выгода.

     Происходят  изменения в эффективности обслуживания:

- удобное  разделение потоков или построение  определенного порядка обслуживания;

- повышение  эффективности работы отдельного  сотрудника и офиса в целом;

- повышение  уровня конфиденциальности обслуживания.

     Преимущества  для клиентов заключаются в следующем:

- электронная  очередь позволит клиентам избежать  конфликтных ситуаций и повысит  культуру обслуживания;

- организация  ожидания (в ожидании вызова клиенты  смогут ознакомиться с дополнительными  услугами и информацией);

- возможность  записи на услугу или операцию (через интернет или посредством меню киоска-регистратора).

     С помощью инновации можно осуществлять контроль над проектами, который заключается в:

- анализе проводимых акций и их эффективность;

- оценка  востребованности новых услуг  и их дальнейшая оптимизация;