Качество и безопасность услуг в сервисной деятельности

   Количественно показатели социальной адресности не измеряются.

6. Эстетические  показатели услуг включают гармоничность,  соответствие требованиям моды  и стилю, целостность композиции  и художественную выразительность:

—  архитектурно-планировочных  решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров  на торговом оборудовании;

—  рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

—  сервировки столов в залах организаций общественного  питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

—   изделий, выполняемых по индивидуальным заказам  потребителей;

—   сценария обслуживания. 

   Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

   Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и др.

   Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используются свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

   Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения.

   Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид специалистов по сервису скла­дывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д. Модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предоставляемых услуг.

   Эстетическое оформление сервисной организации должно соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации и другим нормативным документам.

7. Показатели  информативности услуг. Информативность  услуг характеризуется:

—    наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том  числе о правилах оказания услуг  и правах покупателей;

—    соответствием  персонала своему профессиональному  назначению, в том числе компетентности и способности пре­доставить  покупателям нужную информацию. 
 
 

Особенности жизненного цикла услуги 

   Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сервисной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цикла услуги, сервисного продукта.

   Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

   В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

— На первой фазе происходит создание, разработка и  планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что  обусловливает и отсутствие прибылей.

— Вторая фаза связана  с внедрением услуги на рынке. При  этом может не только отсутствовать  прибыль, но внедрение потребует  значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются  первоначальными доходами.

— На третьей  фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку  безубыточности и перейти к постоянному  повышению доходов и к получению  наибольшей прибыли.

— Четвертая  фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает  предельные объемы продаж и уменьшает  прибыль.

— Наконец, на пятой  фазе идет сокращение реализации услуг  и падение прибыли. Это требует  от коллектива либо усовершенствовать  прежнюю услугу, либо осваивать новую  разновидность сервисного продукта.

   Многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.

   Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной деятельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

   На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

   Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

   Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

   Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

— совокупный эффект увеличения цен на услуги;

— возможная  модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

— предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования и др. 

   Выделенные особенности обслуживания при умелом использовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, отработка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное — продуманная организация обслуживания основного товара.

   Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг.

1. На первой  фазе роста продаж основного  товара специалисты предлагают  следующие процедуры: поддерживать  и раз­вивать первые фазы жизненного  цикла самого товара; предвосхищая  потребность клиентов, проводить  техническую подготовку работников  сервисных служб.

2. В то время,  когда товар близится к двум  последним фазам цикла, все  внимание следует направить на  отработку лучшей стратегии развития  сервисного продукта. Цены на  услуги будут расти, но этот  рост следует осуществлять весьма  осторожно. На данном этапе  необходимо четко контролировать  запасы запчастей: их объем  не должен расти в то время,  когда кривая жизненного цикла  услуг прошла фазу быстрого  роста, — это грозит затовариванием  запчастями.

3. Когда сервис  вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные  виды скидок на обслуживание. Напри­мер, большим спросом пользуются  контракты на обслуживание подержанных  машин.

4.   Когда  жизненный цикл товара подошел  к концу, у сервисной службы  остается время продолжать получать  свои доходы. Если на этапе  упадка производитель сумеет  обеспечить достойный уровень  обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого  преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования сви­детельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

   Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.