Качество и безопасность услуг в сервисной деятельности

    Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

   Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.

   При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нор­мативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиоло­гическим и медико-биологическим показателям.

    Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1)      показатели безопасности для  жизни, здоровья и имущества  граждан;

2)      показатели безопасности для  окружающей среды;

3)      показатели сохранности имущества  и информации. 

    Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

   Основными являются следующие показатели:

электробезопасность;

пожарная безопасность;

взрывобезопасность;

радиационная  безопасность;

безопасность  от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно  допустимые концентрации вещества или  входящих в него компонентов;

безопасность  при обслуживании машин и оборудования в том числе при ошибочных  действиях обслуживающего пер­сонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

безопасность  за счет защитных средств и мероприятий  в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных  частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и  вредных производственных факторов в местах их образования;

безопасность  от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;

безопасность  от воздействия технологических  сред и

других факторов в процессе предоставления услуги.

    Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

   Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

    Согласно Санитарным нормам и правилам, Строительным нормам и правилам, государственным стандартам системы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при про­изводственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

   Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и при процессе оказания услуги.

    Показатели экологической безопасности включают:

допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

устойчивость (время  вредного или опасного воздействия)загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая  утилизацию) или в процессе ее оказания(включая  захоронение отходов).

   Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

    Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

    Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах "вирусами".

4.Показатели  надежности характеризуют свойства  надежности и стойкости к внешним  воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата  и процесса оказания услуги, надежности  предоставления услуги потребителю.

   Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

   Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы:

1)       надежность результата услуги;

2)       стойкость результата услуги  к внешним воздействиям;

3)       помехозащищенность;

4)       надежность предоставления услуги. 

   Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

   Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работос­пособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

механических  воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных  осадков, соляного тумана, пыли, воды и  т. п.);

специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей,

средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

   Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

   Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

   Своевременность оказания — также важный показатель качества и конкурентоспособности услуги.

   Некоторые услуги обладают потребительной ценностью только в определенный момент времени.

   Ценность результата услуги может снижаться. Например, стрижка волос дает потребителю эффект, который длится несколько недель, в течение которых выгода уменьшается во времени.

   Ценность социально-культурных услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания. Результат социально-культурных услуг не сохраняется в материальной форме и остается лишь в виде воспоминаний о приятно проведенном времени или проявляется в восстановлении физиологического или психологического состояния организма человека.

5. Показатели  профессионального уровня персонала  предприятия (исполнителя услуг)  включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том  числе теоретические знания и  умения применять их на практике;

способность к  руководству (для руководителей  предприятий, менеджеров, метрдотелей  и др.);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

   Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

уровень (рейтинг) учебного заведения;

общая и профилирующая  подготовка персонала (отсутствие специальной  подготовки, подготовка в объеме професси­онально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе  по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены  рабочего места;

пожарной и  других видов безопасности, правил охраны труда;

нормативных документов на услуги.

   Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный  контроль за соблюдением им своих  обязанностей и контроль за реализацией  прав;

знание и соблюдение законодательства и руководящих  документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств  противопожарной и других видов  защиты и сигнализации, четкую эвакуацию  потребителей или оказанием необходимой  помощи при экстремальных ситуациях.

   Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

индивидуальные  свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, ком­муникабельность  и т. п., а также внешние данные;

внимательность  и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих  должностных обязанностей;

умение создать  атмосферу гостеприимства, умение проявлять  терпение, выдержку и обладание способностьюизбегать конфликтных ситуаций.

   Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

   Показатели социального назначения услуг:

—   социальная адресность услуг;

—   обеспеченность населения услугами данного вида;

—   соответствие уровня качества услуги розничной цене.

   Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

   Например, услуги розничной торговли по продаже товаров, в зависимости от типа и стоимости реализуемых товаров, имеют различную социальную адресность. Магазины, реализующие дорогие товары престижных марок, удовлетворяют социальные потребности материально обеспеченных потребителей (потребность в определенном статусе), магазины для ветеранов и магазины экономического класса, реализующие товары по низким ценам, предназначены для удовлетворения потребностей в товарах повседневного спроса по доступным ценам; магазины "Second Hand" для бедных людей удовлетворяют их потребность в товарах при низком сервисном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения.