Качество и безопасность услуг в сервисной деятельности

   С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

—    критические;

—    нейтральные;

—    приносящие удовлетворение;

—    разочаровывающие. 

   Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредствен­ное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприя­тиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

   Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно. отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

   Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

   Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д.

   Действенность организационного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

   Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.

   С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.

   Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: «Вас проводили в комнату?», «Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?». Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

   Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их. 

Относительное качество 

   К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов.

   Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

   На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

   Второй этап — оценка критериев по 5— 10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.

   В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество — цена — результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество-цена».

   Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

—    качества потенциала (технического качества);

—    качества процесса (функционального качества); качества культуры (социального качества). 

   Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев» относящихся к производственному состоянию пред­приятий. В Отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной Техники и т. д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

   Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

   Социальное качество — это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

   Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. 
 
 

Оценка  показателей качества оказываемых  услуг предприятиями СКС и  Т 

Степень удовлетворения потребителя услугой  зависит от качества услуги. 

    Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

   Качество услуг характеризуется показателями качества.

1. Показатель  качества услуги (обслуживания) —  это количественная характеристика  одного или нескольких свойств  услуги (обслуживания), составляющих  ее (его) качество.

   Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

2. Показатели  назначения услуги характеризуют  свойства услуги, определяющие качество  выполнения функций, для которых  она предназначена.

   Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:

показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели, характерные для отдельных видов  услуг.

   Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

   Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

   В основном рассматривают следующие виды совместимости:

—   функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

—   геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми  изделиями по при­соединительным и/или  габаритным размерам, форме);

—   биологическая (совместимость, например, по возможности  совместного применения различных  лекарств и/или процедур, продуктов  питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском  обслуживании и/или питании);

—   электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

—   электрическая (например, возможность подключения  результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными  значениями напряжения, тока, мощности);

—   программная (определяется возможностью использования  единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других   изделий);

—   технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или  в результате услуги технологий, несовместимых  с технологиями других совместно  используемых объектов);

—   метрологическая (определяется взаимным соответствием  норм и допусков на параметры совместно  используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием  требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);

—   информационная (соответствие объема, вида и формы  предоставления информации требованиям  потребителя или совместно используемых объектов). 

    К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

3. Показатели  безопасности характеризуют безопасность  результата и процесса предоставления  услуг для жизни, здо­ровья,  имущества граждан и окружающей  среды.

    Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.