Важно и то, что владельцы малых предприятий  обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям  требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения  со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные  покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить  свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин. Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший  сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.

     В условиях жесткой конкуренции в  сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина.¹⁸

     Кроме того, следует иметь в виду следующие  правила, "подсказанные" практикой  успешного торгового бизнеса.

     Большинство людей согласны при совершении покупки  платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.

     Если  покупателю однажды понравилось  делать покупки именно в каком-то конкретном магазине, он, вероятнее  всего, вернется снова, и затраты  хозяина этого магазина на маркетинг  в результате окажутся значительно  меньше.¹⁹

     Заполучить  нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.

     Довольный покупатель расскажет о этом магазине своим друзьям, а следовательно, будет меньше затрат на рекламу.

     Эксперты  считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого  отношения к покупателям.

     Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.

     Суть  хорошего обслуживания покупателей  весьма проста. Важно обращаться с  ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами было легким и приятным настолько, насколько  это возможно.

     Персонал  должен быть заинтересован в каждом покупателе. Клиент - это основа бизнеса  и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку  покупатели генерируют прибыль и  практически являются "работодателями".

     Принципы  торговли для магазина, которые помогут  вам удовлетворить потребности  покупателей должны быть разработаны  и проанализированы. Нужно оценить  каждое "политическое" решение  с точки зрения полезности для  каждого клиента.

     Например, разработать грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для  возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное  заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.

     Существуют  важные пункты, которые следует включить в «сценарий» работы с покупателями:

     Найдя хороших работников, их следует обучить  и обращаться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание  того, что тебя ценят, - очень серьезная  мотивация для работников. Не следует  упускать возможности похвалить  их. Для покупателей сотрудники - это и есть компания.

     Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто  так не раздражает покупателей, как  впустую потраченное время в  магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках  или месте продажи.

     Важно постоянно «держать руку на пульсе», следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и  корректировать свой бизнес в соответствии с ними.

     Каждый  день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить  или восхитить потенциальных  покупателей.²⁰

  Современный этап развития теории потребительского поведения  в контексте российской практики  

  Актуальность темы исследования. Российское общество в настоящее время переживает сложный и неоднозначный период своего существования. Более чем двадцатилетнее переходное состояние, сопряженное с системным кризисом во всех сферах жизни, в определенных аспектах сменилось началом стабилизации, институционального закрепления новых форм социального порядка и экономических отношений. Коренные преобразования в экономической сфере России привели и к качественным изменениям во взаимоотношениях производителей и потребителей. Рынок продавца сменился рынком потребителя. После падения "железного занавеса" и нескольких десятилетий тотального дефицита, когда подавляющей массе населения страны просто не на что было тратить свои сбережения, сфера потребления оказалась крайне привлекательной как для покупателей, так и для продавцов. Производство стало выполнять обслуживающую функцию в системе современных экономических отношений. Потребительский рынок сегодня – это один из самых доходных и стремительно растущих сегментов экономики. В силу неустойчивости экономической и социальной систем российского общества переходного периода представляются малоэффективными инструменты накопления и сбережения доходов, это обусловливает приоритетность потребления среди всех прочих форм реализации доходов. Поэтому именно активное потребительское поведение трактуется сегодня учеными как главный фактор динамики развития экономики.

  Потребление во многом определяет характеристики и структуру социального пространства, являясь одной из основных форм экономической  деятельности и индикатором качества жизни, благополучия и успешности в  меняющихся экономических условиях. Исследование вопросов потребления  сегодня может дать наиболее полное представление о происходящих социальных изменениях.

  Экономические процессы в России последних лет  имели хаотичный характер и существенно  отличались по качественным и количественным характеристикам от подобных процессов  в развитых странах со стабильной экономической и социальной ситуацией. Индивиду, если он хочет быть эффективным  в социуме, необходимо адаптироваться к меняющимся социальным и экономическим  условиям. Наиболее динамично и ярко адаптационные способности населения  к новым экономическим условиям проявляются в области потребления. Важно отметить, что область потребления  – эта та сфера, в которой население  России наиболее быстро приобщается  к общемировым ценностям и  вливается в мировую цивилизацию. Однако вступление стран с развитым рынком в эпоху постиндустриального  общества изменило и саму сферу потребления, поставив в качестве целей экономики  удовлетворение потребностей не только и не столько групп населения, сколько конкретной личности, индивида. Именно поэтому изучение потребительского поведения россиян, выявление различных  потребительских настроений, потенциальной  покупательской активности, потребительских  ожиданий представляется важным на настоящем  этапе.

  Необходимо  отметить, что динамика социоструктурных изменений современного российского  общества демонстрирует рост его  рискогенного потенциала. Общая тенденция  к изменению большинства статусных  позиций и ограничение традиционных каналов восходящей мобильности  демонстрируют готовность к принятию рисковых стратегий поведения, как  критерия благополучия и достижения высоких статусных позиций. В  результате общество приобретает новый  стратификационный признак: оно  разделяется на производителей и  потребителей рисков. Одни общности или  социальные группы извлекают выгоду из производства рисков, в то время  как другие подвергаются их негативному  воздействию.

  Теоретическая актуальность темы исследования обусловлена  тем, что, несмотря на реалии конструирования  и функционирования в России нового пространства "общества потребления", в современной социальной теории потребительское поведение изучается  лишь как характеристика или тип  экономического поведения. А для  изучения социальной структуры российского  общества и тенденций ее изменений, детерминированных переходным характером экономики, необходимо отслеживать  динамику потребления (структуры, мотивов, стратегий). В этом плане возможно использование аналитических материалов социологического исследования (на базе референтных групп по категориям потребителей), показывающих изменения  основных параметров потребления и  стратегий потребления представителями  различных слоев населения.

  Практическая  актуальность исследования потребительского поведения видится в предположении, что оно может выступать и  как фактор, детерминирующий развитие общественных процессов: как субъективный фактор, если его рассматривать с  точки зрения личного потребления, определяющего стратегию поведения  отдельных индивидов или социальных групп в системе экономических  отношений; как объективный фактор, если его рассматривать как обобщенный результат социальных мотиваций, установок  и действий в конкретной социально-экономической  системе.

  В "социальном мире…существуют объективные структуры, независимые от сознания и воли агентов, способные направлять или подавлять  их практики или представления". Именно они определяют внутреннее содержание одобряемых социумом целей, очерчивают круг потребностей, обеспечивающих нормальную жизнедеятельность человека, маркируют  вещи и способности человека в  качестве ресурсов и форм капитала, ограничивают допустимые формы их сочетания  и использования, обозначают возможные  сценарии самого поведения. Выступая объективным  фактором развития, потребительское  поведение само испытывает влияние  ряда характеристик социально-экономического пространства. Несмотря на неоспоримый  приоритет экономики, важную роль здесь играют и политические, и географические, и культурные, и психологические предпосылки.

  Ставя задачу разработки социологической перспективы  изучения потребительского поведения  в переходной экономике, отягощенного влиянием системных рисков, мы исходим  из того, что именно социология во времена  больших перемен способна серьезным  образом обогатить накопленное  научное знание об этом феномене.

  Рассмотрим  теперь потребительское поведение  на практике, у граждан России и, в частном, населения Самарской  области.

  Так или  иначе, все аналитики свидетельствуют  о постепенном улучшении жизни  населения в период с 2009 года. Хотя многие отмечают, что многие люди гораздо  легче определяют снижение своего уровня жизни, чем его повышение. Тут  надо иметь в виду и психологические  моменты — люди склонны скорее воспринимать ухудшение своего положения, нежели улучшение. Но все свидетельствует  о том, что ситуация улучшается —  увеличение доходов и финансового  положения отражается на уровне и  качестве потребления товаров и  услуг. Уровень жизни в последние  годы все больше устраивает большинство  жителей России. Если в 2008 54% населения  были довольны собственным положением, то в 2009 – уже 66%.

  Теперь  рассмотрим данные статистики по Самарской  области за 2 квартал 2008года.

  Индекс  потребительских настроений является широко используемым инструментом измерения  готовности населения к активному  потребительскому поведению и позволяет  прогнозировать динамику потребительского рынка, а через него, - динамику валового внутреннего продукта в целом. Концепция  исследования основана на том, что в  основе устойчивого экономического роста лежит рост внутреннего  массового потребления. Зная о намерениях населения тратить свои сбережения на те или иные товары массового  спроса длительного пользования  и о его оценках собственного материального положения и экономической  ситуации в целом, можно формировать прогноз экономической ситуации в регионе. Индекс потребительских настроений строится на основе опросов общественного мнения. Таким образом, ИПН – показатель экономического и потребительского потенциала региона, инструмент для прогнозирования повседневного экономического поведения населения. Наиболее интересны следующие моменты в исследовании, проведенном министерством развития, инвестиций и торговли Самарской области по результаты опроса во II квартале 2008 года, что индекс потребительских настроений населения Самарской области составил 99,5 пунктов. Потребительские настроения жителей области выгодно отличаются от аналогичных настроений в общероссийском масштабе (в марте ИПН по РФ составил 91,1). Наиболее высоким ИПН оказался у жителей Самары (104,9).

  Индекс  потребительской активности (ИПА - отражающий оценку населением текущей ситуации для реализации своих потребительских  возможностей) напрямую зависит от материального благосостояния населения, и признак дохода является сильным  дифференцирующим фактором. Кроме этого  значимыми дифференцирующими население  факторами потребительской активности выступают принадлежность к определенному  поколению и образовательному уровню. ИПА у людей, имеющих высшее и  незаконченное высшее образование  составляет 114,6 п., в то время как  у населения с образованием ниже среднего – 79,1 п. Как мы видим, основными  препятствиями для повышения  потребительской активности населения  являются – доход и уровень  образования (возраст – фактор, может  быть отнесен к психологическим, не поддается какому-либо контролю). Исправить это может повышение  образования и уровня заработной платы. Не зря повышение последней  поставлено правительством и президентом  в одну из первоочередных целей –  в условиях, когда часть населения  живет ниже прожиточного минимума, говорить о развитом потребительском  поведении просто не приходится.