В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

     На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

     В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

     На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

     Расторжение трудового договора в связи с сокращением численности или штата возможно при наличии условий:

     - сокращение штата действительно имеет место;

     - увольнение конкретного работника обусловлено интересами предприятия;

     - работник, подлежащий высвобождению, не имеет преимущественного права перед другими на оставление на работе;

     - наниматель не имеет возможности перевести работника, подлежащего увольнению, на другую работу или он отказался от предложений о трудоустройстве.

     В соответствии с пунктом 2 и 3 статьи 42 Трудового кодекса России, расторжение трудового договора по инициативе нанимателя может быть в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, препятствующей продолжению данной работы, а также в случае систематического невыполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором или правилами внутреннего трудового распорядка (если раньше к работнику применялись меры дисциплинарного взыскания).

     На предприятии в 2008 г. работало 153 специалиста, средняя заработная плата составляет 812 260 р. При сокращении 20 человек экономия средств на оплату труда, включаемых в затраты на хозяйственную деятельность, только в 2008 г. составила бы 16 245 200 р. ежемесячно. Следовательно, и себестоимость за год понизилась бы на 194 942 400 р.

     Таким образом общая сумма затрат на автоматизацию работы с клиентами составляет 13 420 000 р. Экономия на сокращении численности персонала составит 16 245 200 р. Следовательно, общий экономический эффект от предложенного мероприятия составит, учитывая экономию на сокращении численности 2 285 200 р.

     Что касается роли CRM-систем в совершенствовании качества оказания таможенных услуг и повышении эффективности деятельности предприятия, то существует несколько основных аспектов.

     Экономика маркетинга. Известно, что в условиях конкурентных рынков расходы на продвижение товара составляют довольно большую долю в его цене и в затратах компании. Но насколько эти вложения эффективны? Оценить и оптимизировать расходы на маркетинг и продвижение помогает CRM-система, т.е. та ее часть, которую принято называть "аналитической". CRM-система позволяет сопоставить расходы на продвижение услуг с увеличением прибыли компании и выяснить, насколько эффективно сработала та или иная реклама в отношении к конкретным сегментам и конкретным услугам. Другими словами, она обеспечивает за счет точечного и целевого воздействия на клиентов, совершенствуя качество оказания услуг, уменьшение рекламного бюджета и повышение эффективности его использования. Например, компания дает рекламу в каком-то печатном издании или проводит промоакцию. При этом в CRM-системе фиксируются все параметры обращений от клиентов (кто, когда, с какой целью обращался), а потом они сопоставляются с общим объёмом оказываемых услуг. Причем анализировать можно не только состоявшиеся сделки, но и потенциальный интерес. Аналитические возможности современных CRM-продуктов (например, Monitor CRM) позволяют определить, на какие сегменты данная реклама повлияла больше всего и позиции каких товаров стали более интересны этим сегментам. Если во время проведения акции направить усилия продавцов именно в этих направлениях, то ее эффективность при тех же вложениях существенно возрастает.

     Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система улучшает качество оказания таможенных услуг путём обеспечения автоматизации работы специалиста по оказанию услуг: предоставления всей информации о клиентах, планирования рабочего времени и проведения переговоров, контроля сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности и качества работы специалистов. Во-вторых, CRM – это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность организации, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок.

     В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах.

     В отличие от учетных бухгалтерских систем CRM фиксирует все этапы работы с клиентом, начиная от первого звонка или первой встречи. Затем эту работу можно проанализировать и внести коррективы, а также оценить, насколько эффективны затраты на работу специалистов – их обучение, телефонную связь, Интернет и пр.

     Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Управление номенклатурой и ценами - это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. В частности, подключив к учетной системе (например, 1С) Monitor CRM, можно детально проанализировать объём оказанных услуг, а также состояние склада временного хранения по отношению к клиентским группам и по любым другим параметрам. При этом можно учесть и шаги конкурентов, и работу менеджеров, и прочие факторы, что невозможно сделать при аналогичном анализе в рамках учетной системы.

     По оценке экспертов, совершенствуя качество оказания таможенных услуг, внедрив автоматизированную систему работы с клиентами при помощи CRM-модуля, можно рассчитывать на повышение лояльности потребителей, которые становятся менее чувствительными к стоимости услуг. Для предприятия становятся выгодными даже мелкие клиенты – сокращаются издержки на обработку и оформление их данных. Ведь привлечение одного нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание старого. СRM-комплексы обычно внедряют фирмы, в которых на одного сотрудника приходится от 25 до 3000 потенциальных покупателей. При этом:

     1) объем оказываемых услуг в среднем увеличивается на 15%;

     2) эффективность маркетинговых мероприятий увеличиваются на

     5-7%;

     3) издержки падают на 10-30%.

     Также следует отметить, что CRM-система позволяет совершенствовать качество оказания таможенных услуг, контролировать бизнес-процессы как на конечном этапе, когда появляются денежные потоки, так и на предварительных этапах работы с клиентами.

     3.3 Обоснование целесообразности предлагаемых мероприятий

 

     При анализе качества оказания таможенных услуг на примере ООО «Вавилон» был выявлен ряд особенностей и проблем, возможному решению которых был посвящен проектный раздел данной дипломной работы. В результате были предложены мероприятия, осуществление которых поможет решить главную задачу работы предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, привлечь новых и сохранить отношения с уже существующими клиентами.

     Возможные затраты на проведение, равно как и эффект от осуществления каждого из предлагаемых мероприятий представлены в каждом из вышеприведенных разделов.

     Тем не менее, подводя общий итог необходимо отметить, что общая сумма на проведение вышеуказанных мероприятий состоит из суммы затрат на совершенствование кадровой политики, развитие логистических услуг и внедрение современных информационных технологий.

     Общая сумма затрат на предложенные мероприятия по совершенствованию качества представлены в таблице 18.

     Из данных таблицы 18 можно сделать вывод о целесообразности предлагаемых мероприятий. Не смотря на значительные финансовые затраты на первых этапах проведения новой политики предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, положительный эффект будет наблюдаться уже в первый год работы, что объясняется возможностью сокращения числа сотрудников и как результат экономией и покрытием затрат за счёт уменьшения фонда оплаты труда. 

     Таблица 18 – Затраты на предложенные мероприятия

 

     В результате успешной реализации предложенных мероприятий можно ожидать значительное улучшение и максимальное приближение к уровню идеального значения каждого из критериев оценки качества оказания таможенных услуг. Достичь же идеального значения в практической деятельности не возможно, так как данная сфера является одной из самых динамичных, изменяется, совершенствуется постоянно и не имеет границ.

     Усовершенствованная в результате реализации запланированных мероприятий интегральная оценка уровня качества таможенных услуг представлена на рисунке 9.

     

     Рисунок 9 – Усовершенствованная интегральная оценка уровня качества таможенных услуг после проведения  

     Более наглядно возможная динамика качества оказания таможенной услуги в результате до и после реализации намеченных мероприятий представлена на рисунке 10. 

     

     Рисунок 10 – Динамика качества оказания таможенных услуг в результате совершенствования 

     Проведенные выше расчеты и обоснования позволяют, в конечном итоге, утверждать о целесообразности предлагаемых мероприятий и об их эффективности.

     В заключение необходимо также отметить, что качество оказания таможенных услуг косвенно влияет на прирост клиентов и объема предоставляемых услуг. Совершенствование данного показателя не имеет границ, является непрерывным процессом и требует постоянного контроля.

     С этой целью необходимо проводить ежегодный мониторинг (опрос) клиентов на предмет соответствия уровня качества предоставляемых им таможенных услуг существующим требованиям. Также для поддержания уровня конкурентоспособности и привлекательности для клиентов, необходимо постоянно отслеживать как мировые так и отечественные тенденции совершенствования качества оказания таможенных услуг и внедрять в свою деятельности наиболее перспективные идеи

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Решение проблемы по совершенствованию качества оказания таможенных услуг является одним из приоритетных направлений в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.

     Актуальность данного вопроса объясняется стремительным ростом объемов внешнеторговой деятельности, относительным ужесточением условий и правил внешней торговли. 

     Так, при написании дипломного проекта основной целью являлось повышение качества оказания таможенных услуг.

     Исследование основных критериев оценки качества оказания таможенных услуг проводилось на примере ООО «Вавилон», которое является таможенным агентом и организует свою деятельность согласно положению о таможенном агенте, разработанного Федеральной таможенной службой России. Услуги оказываются на пограничных и внутренних пунктах таможенного оформления.

     Для разработки темы дипломного проекта и выработки ее решений была проведена исследовательская работа, которая позволяет сделать следующие выводы: