Этикет вербальный и невербальный

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….... 3стр

1.ВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ……………………………………………..  4стр

2.НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ………………………………………….  8стр

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….18 стр

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………19стр 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

     В социальном обществе необходимо взаимодействие между людьми. Это происходит с  помощью различных действий. Одним  из них является вербальное средство общения. И именно правила вербального  этикета позволяют добиться высокого уровня взаимопонимания. Помимо этого  в вербальном контакте друг с другом правильно подбирая слова, фразы и выражения могут избежать конфликтных недопониманий, изменить сложное положение, направить разговор в другое русло.

       Мимика  и жесты так же играют большую роль в оценке окружающими уровня воспитанности того или иного человека (собеседника). Чтобы адекватно толковать «сигналы», подаваемые нам и случайно не нажать на «красную кнопку» своими необдуманными жестами, необходимо постоянно работать над собой, знать и умело использовать древние и современные приемы в том числе и невербального общения.

     Культура  поведения в деловом общении  бессмысленна без соблюдения правил этикета, связанного с формами и манерами, словарным запасом.

     Считаю, что тема работы «Вербальный и невербальный этикет» достаточно актуальна сейчас в нашей стране, поскольку современные экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности каждого сотрудника. Высокий уровень речевой культуры и развитая экономика просто неотделимы друг от друга.

     Вследствие  этого автор считает, что целью  данной работы является анализ правил вербального и невербального этикета. 
 

1.ВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ

       Всем  без исключения людям приходится вступать в деловую беседу с различными людьми — друзьями, родителями, а также с начальниками и подчиненными. От того, насколько хорошо умеет человек организовать и вести переговоры и беседы, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.

       Правильно подготовленный к переговорам человек  сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о  себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных  вопросов и проработка основного  вопроса переговоров.

       Существуют  исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые  люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди  других социальных групп подобные обращения  пока широко не прививаются, и часто  люди испытывают чувство внутреннего  дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как  бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому  слову, сложившегося под влиянием средств  массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто  в транспорте, в магазине, на улице  мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д.

       Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово  подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке"Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

       Умение  пользоваться языком включает в себя также знание и соблюдение речевого этикета.

       Под речевым этикетом понимаются разработанные  обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения.

       В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве  меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься  в долгие рассуждения о своих  делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

       "Спасибо,  нормально", "Спасибо, пока жаловаться  грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас дела обстоят нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам.

       В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи  Вам!", "Желаю успеха", известные  фразы:

       "Большому  кораблю - большое плавание", "Ни  пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п.

       В речевом этикете людей большое  значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную  оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума  делового партнера. С правильной точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

       Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

       Деловой этикет требует особого поведения  в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый  главный принцип: клиент - самый дорогой  и желанный человек в вашем  офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и  престарелых. Но в любом случае в  работе с клиентами надо быть хорошим  психологом.

       Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его  моральные устои.

       Соблюдение  важнейших правил поведения с  незнакомыми людьми - признак вашей  респектабельности, воспитанности, уверенности  в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах  транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает  к неторопливой беседе. Надо уметь  вести ее. Прежде всего, не следует  злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими.

       Известно, что в некоторых странах были изданы законы, предписывающие, как  надо обращаться к представителям различных  слоев общества. Такие законы, изданные великим преобразователем Петром I, неукоснительно действовали и в нашей стране вплоть до 1917 года.

       В настоящее время ведется работа по подготовке Словаря русского речевого этикета, основу которого должны составить  слова и устойчивые выражения  доброжелательного обхождения из произведений русской художественной литературы XIX-XX веков. Такой словарь, бесспорно, будет способствовать повышению культуры речевого этикета.

       Эффективное общение возможно, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщения. Необходимо уметь  слушать. К несчастью, немногие научились  слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших  силах.

       Выслушивание  фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

       Помимо  умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования  искусства общения:

       - Необходимо прояснение собственных  идей перед их передачей, т.е.  нужно систематически обдумывать  и анализировать вопросы, проблемы  или идеи, которые вы хотите  сделать объектом передачи.

       - Нужно быть восприимчивыми к  потенциальным семантическим проблемам.  Не жалеть сил на то, чтобы  исключить из обращения двусмысленные  слова и утверждения. Употребляя  точные слова, а не общего  характера, вы выигрываете в  результативности. 

2.НЕВЕРБАЛЬНЫЙ  ЭТИКЕТ

       Мимика  и жесты играют большую роль в  оценке окружающими уровня воспитанности  того или иного человека (собеседника). Например, некоторые люди не знают, что делать со своими руками. Незанятые  руки держат спокойно. Если есть привычки теребить что-нибудь, стучать пальцами по столу или стулу, щелкать большими пальцами, чесать затылок или за ухом, массировать руками щеки или  пальцем переносицу, демонстративно рассматривать свои ногти и т. д., то от них нужно отучиться. Неприлично указывать пальцем. Не отставляют мизинец  во время еды, танца или курения.

       Во  время разговора рот рукой  не прикрывают, не хлопают собеседника  по плечу, не теребят пуговицу его  пиджака, не толкают его локтем, не стряхивают с его или со своей  одежды пылинки (чтобы снять нитку  или волос с одежды собеседника, спрашивают у него разрешение). При  разговоре жестикуляцию сводят до минимума. Только некоторые слова и фразы, такие как «Садитесь, пожалуйста», «Познакомьтесь, пожалуйста», «Можно вам представить?» и т. д. сопровождаются соответствующим жестом.

       Жесты должны быть скупые, неразмашистые, определенные: легкий кивок головы (утверждение), нерезкий взмах кисти (а не всей руки) в дополнение к сказанному, нерезкий поворот головы при обращении к кому-то или в ответ на обращение к вам.

       При посещении других стран особенно внимательно следят за своими жестами. Так, жест «все о'кей» (все хорошо), хорошо известный во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии, в других странах имеет совершенно другое происхождение и значение. Во Франции он означает «ноль» или «ничего», в Японии — «деньги».

       Поднятый  вверх большой палец в Америке, Австралии, Англии и Новой Зеландии имеет два значения: попытка поймать  попутную машину («останови») и «все в порядке».

       Если  поднимают вместо большого средний палец, то это имеет оскорбительное значение — «сядь на это». В Греции жест с поднятием большого пальца означает «заткнись». У итальянцев это обозначает цифру «1».

       Говоря  о себе, европеец покажет рукой  на грудь, а японец — на нос.

       Когда француз или итальянец стучит себе по голове, это значит, что он считает какую-либо идею глупой. Если британец или испанец шлепнет  себя ладонью по лбу, то тем самым  он покажет окружающим, что доволен  собой. Тем же самым жестом немец  выражает свое крайнее возмущение по отношению к кому-либо Голландец, стуча себе по лбу и при этом вытягивая указательный палец, сообщает, что идея ему понравилась, но он считает ее слегка сумасшедшей.