Этикет телефонного разговора

 
 
 

Оглавление: 

1. Введение   ………………………………………………………3
2. Особенности телефонного разговора ……………………….. 4
3. Этикетная лексика и её роль в телефонных разговорах……..5
4. Недоступные формы речевого поведения во время телефонного разговора ……………………………………………………….6
5. Практическое задание ………………………………………….7
6. заключение ………………………………………………………
7. список литературы ……………………………………………..

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 
 
 
 

1. Введение.

 
 

    Нравственное  здоровье общества, духовный климат, в  котором живут люди, влияют на культуру поведения членов общества, с одной стороны, а с другой - являются следствием культуры поведения.

    Внимательно относятся к своей и чужой  речи, хорошо понимают все оттенки  слова, овладеть языковый культурой - наша общая задача. Каждый человек должен стремится к высокой культуре речи, бережно и любовно относится к языку. Неиссякаемое богатство русской речи - это наше народное достояние.

    Язык - важнейшее средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему людям  важно помнить, что не только знание дела может принести им успех, но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой понимают владение нормами устного и письменного литературного языка. Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов по телефону.

    Активная, ответственная жизненная позиция  позволяет совершенствовать способность  одновременно знать, думать, уметь выразить свою мысль, доказать и отстаивать собственное мнение. В этом человеку помогает язык и культура речи - начала всех начал.

    Настоящая работа состоит из пяти частей, в которых затрагивается самые важные, на мой взгляд, особенности телефонных разговоров, а так же не доступные формы речевого поведения во время телефонного разговора.   
 
 
 

2. Особенности  телефонного разговора.  

               Неотъемлемой часть телефонных разговоров является этика речевого общения. Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Этика начинается с соблюдения условий успешного речевого общения; с доброжелательного отношения к собеседнику, демонстрации заинтересованности в разговоре, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Что предписывает выражать свои мысли в ясной форме, ориентируясь на мир знаний адресата. Главный этический принцип телефонного разговора соблюдение паритетности – находит своё выражение начиная с приветствия и кончая прощанием на всём протяжении разговора.

           Приветствие и обращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседника, степени близости их выбирается ты – общение или вы – общение и соответственно приветствия «здравствуй» или «здравствуйте». Важную роль играет так же ситуация общения. Обращение выполняет контактоустанавливающую функцию, является средством интимизации, поэтому на протяжении всего телефонного разговора обращение следует произносить неоднократно, это свидетельствует  и о добрых чувствах к собеседнику и о внимании к его словам. В разговорах с близкими людьми, детьми, общение часто сопровождается эпитетами уменьшительно-ласкательными суффиксами, такими как: ласточка, милочка, мамочка, доченька и т.п. Особенно это характерно для речи женщин и людей особого склада характера, а также для эмоциональной речи.

            Особенности телефонных разговоров, а так же  национальные и культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомым людям. Если, например, это разговор с незнакомым человеком, то следует к собеседнику обращаться на «Вы» и по имени отчеству. Разговор должен быть кратким, и по делу. Кроме того, Вы – общение свидетельствует об уважении участников диалога.

               Чаще «Вы» – общение при длительном знакомстве или дружеских отношениях используют женщины. Мужчины разных социальных слоев чаще склонны к «Ты» – общению.

Среди необразованных и малокультурных мужчин «Ты» – общение считают единственно приемлемой формой социального взаимодействия.

              Принято считать что «Ты» – общение, всегда является проявлением душевного и духовной близости, и что переход на «Ты» – общение является попыткой интимизации отношений. Однако при «Ты» - общении теряется ощущение уникальности личности и феноменальности межличностных отношений.

               Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу – важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

               Во время разговора вам может  помочь улыбка. Она способствует  выработке в мозгу химических  соединений, которые усиливают ощущение  уверенности в себе и оптимизма. И это обязательно услышит ваш собеседник. Не следует отвечать на звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит. Как бы вы ни были заняты и загружены, не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом другому человеку. Старайтесь всегда проявлять свое уважение к человеку, который вам звонит.

              

  Беседа –  это жанр речевого общения  (диалог), в котором при корпоративной  стратегии происходит:

 а) обмен  мнениями, по каким либо вопросам;

 б) обмен сведениями о личностных и интересах каждого из участников – для установления типа отношений;

в) бесцельный обмен  мнениями, новостями, мнениями.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах.

Что такое этикет? Понятие это философское. По словарю  «Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения  к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда)». Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение лицом к говорящему и совсем не вежливое – спиной к нему. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор праздничной, траурной или будничной одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.

В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью  и все более совершенно овладевая  языком, познает и этические нормы  взаимоотношений с окружающими, в том числе и речевых взаимоотношений, иначе говоря, овладевает культурой общения. Но для этого надо ориентироваться в ситуации общения, в ролевых признаках партнера, соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу», сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего или слушающего, строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными формами общения, уметь общаться контактно и дистанционно, а еще и владеть всей гаммой невербальных средств коммуникации. В современной, особенно городской культуре, культуре индустриального и постиндустриального общества место этикетной лексики в телефонных переговорах коренным образом переосмысляется. Этикет в разговоре теперь рассматривается в чисто прагматическом аспекте, как средство достижения коммуникативной цели: привлечь внимание собеседника, продемонстрировать ему свое уважение, вызвать симпатию, создать комфортабельный климат для общения. Этим задачам подчиняются и реликты иерархических представлений. Элемент речевого этикета, который некогда возник как знак социального статуса адресата, впоследствии становится общенациональной формой вежливого обращения.

С другой стороны, речевой этикет остается важной частью национального языка и культуры. Невозможно говорить о высоком уровне владения иностранным языком, если это владение не включает в себя знание правил речевого общения и умение применять эти правила на практике. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Недоступные  формы речевого поведения во  время во время телефонного  разговора.  

    Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести  себя на работе с окружающими его  людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.

    Существуют  определенные правила, основные из которых  следующие:

• Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;
• У вас должно быть желание разговаривать с человеком;
• Разговор должен быть дружелюбным;
• Вы должны быть только в хорошем настроении;
• Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;
• Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;
• Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; "искусство говорит - это искусство молчания", поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами;
• Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

    Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно  слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

    а). Обращаться к собеседнику только по имени;

    б). Нужно уметь правильно разговаривать  со своим собеседником;

    в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

    г).  Необходимо быть хорошим собеседником;

    д). Тема разговора должна быть интересна  и полезна вашему собеседнику;

    е). Вы должны улыбаться, несмотря на то что  разговор идет по телефону.

    Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером.

    В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

    Обратимся к этим советам:

    1. Прежде чем  начинать сложные  дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

    2. Единственный способ одержать  верх  в каком-нибудь споре  - это вообще избежать его.

    3.   Проявляйте уважение к мнению  вашего собеседника и никогда  не говорите ему, что он не  прав.

    4.   Если вы не правы, признайте  это быстро и решительно.

    5. С   самого   начала   разговора   придерживайтесь дружественного  тона.

    6. Постарайтесь заставить своего  собеседника сразу в начале  разговора несколько раз ответить  вам "да".

    7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

    8. Постарайтесь убедить вашего  собеседника, что данная мысль  принадлежит именно ему.