Этика и этикет деловых переговоров

Подготовка  к деловой беседе по телефону означает, что вы должны:

- точно определить  цель разговора и тактику его  проведения;

- составить  план беседы;

- продумать  и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

- подготовить  необходимые документы, имеющие  отношение к делу, а также календарь  и записную книжку.

Искусство ведения  телефонных разговоров состоит в  том, чтобы кратко сообщить все, что  нужно, и получить ответ. Интересно, что  в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного  проведения делового телефонного разговора  – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что "вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке".

Во время  разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает  в резкой форме упреки, если в  его тоне звучит высокомерие и  самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения.

Например: Как  вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали, и  т.п.

 

Этикетно-речевые формулы общения  по телефону

По принятому  в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону³.

Если звоните вы	Если звонят вам
Уточните, что  вы попали туда, куда хотели.	Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать  самые общие, но необходимые для  представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.	Если вам  не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и  какую информацию от вашего имени  он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?" Найдите  доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер".
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте  вопрос: "У вас есть сейчас время  для разговора?"	Отвечайте одинаково  спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было.
	Демонстрируйте  внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю…", "Совершенно верно…" и т.п.
Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее  впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"	По этикету  разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время  разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…"

Еще один речевой "стандарт" – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Не стоит говорить	Лучше сказать
"Я не знаю…"	"Мне нужно  уточнить…"
"Мы не  сможем этого для вас сделать…"	"В настоящее  время это довольно сложно, однако…"
"Вы должны…"	"Для вас  имеет смысл… Лучше…"
"Подождите  секундочку…"	"Чтобы найти  эти материалы, мне понадобится  минуты 3–4. Вы подождете?"
"Нам это  не интересно"	"Сейчас мы  занимается деятельностью иного  профиля"

 

3. Эпистолярный этикет

Умение писать письма - характерная черта делового человека. Все, что написано должно соответствовать общим принципам этикета: проявление интереса к другим; пользование правильным языком; верное оформление документов; в срок.

Каждое деловое  письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Писать письма — это искусство. Ему нужно учиться.

Качество делового текста составляет следующее: мысль; внятность; грамотность; вежливость; лаконичность.

Мысль - это содержание письма, документа. Его формулируют  ясно, четко.

Внятность — доступность  текста для понимания. Фразы должны быть просты, выражать суть дела.

Грамотность —  уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма. Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.

Вежливость (корректность) - тон, стиль письма должны соответствовать  статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

Лаконизм — краткость  и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма — не более 1,5 страниц отпечатанного  текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

Допускаемое подчеркивание  фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, что он не способен отличить главное  от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя.

Некрасиво и невежливо  вместо подписи ставить одну букву  с точкой. В любом письме нужно  ставить адрес отправителя и  дату.

Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях могут негативно повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой  фирмы распространяется в сто  раз быстрее, чем добрая слава  о ней.

Толковая деловая  переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с партнерами, клиентами⁴.

 

3. Этика  и этикет деловых переговоров

Древние египтяне и другие народы Востока вели между  собой устные и письменные переговоры.

На основании археологических раскопок установлено, что первый письменный договор в истории человечества был заключен между египетским фараоном Рамзесом II и королем хеттов Хаттушилем III в 1278 г. до н.э. Уже тогда подготавливали два экземпляра договора и ими обменивались. Этот обычай существует и в настоящее время. Он вошел в повседневную практику международного общения.

К этике и  этикету деловых отношений и  предпринимательства обращался  древнегреческий философ Аристотель. В своем трактате «Этика Никомаха»  он писал о моральных основах прибыли, торгов, ростовщичества. Его рассуждения о справедливой цене могут рассматриваться как своеобразное наставление для предпринимателей.

Переговоры – это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон. В свою очередь «наборы обещаний» означает контракты, соглашения, договоры, конвенции, меморандумы о взаимопонимании, декреты о согласии, а также рукопожатия⁵.

Переговоры – это взаимное общение с целью достижения совместного взаимовыгодного решения. Переговоры важная часть делового общения⁶.

Деловые переговоры требуют тщательной подготовки, учета  различных объективных и психологических  аспектов.

 

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам включает: анализ проблемы: планирование переговоров: предпереговоры (первые контакты о партнером).

В процессе подготовки к переговорам иностранные партнеры все продумывают и изучают  до мелочей, чего нельзя сказать о  российских бизнесменах, у которых они часто заходят в тупик.

Плохо организованные переговоры ведут к материальным потерям,  потере репутации.

Анализируя  проблему, определяют, о чем и  с кем будут переговоры. Получают нужную информацию о партнере (надежен, имеет ли опыт участия в аналогичных переговорах, каковы его финансовые дела). Выявляют, есть ли альтернатива данным переговорам. Определяют, нужны ли эксперты. Затем проводят содержательный анализ проблемы, возможно, вместе с экспертами.

При планировании переговоров ставят несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информации. О себе, заключить соглашение.

Выбирают время  и место проведения переговоров. Определяют состав делегации и ее руководителя.

При первых контактах  с предполагаемым партнером устанавливают рабочие отношения, дают предложения по повестке дня в общем виде.

 

Начало переговоров

В сфере бизнеса  для переговоров используются обычно квадратные, прямоугольные и круглые  столы.

Квадратный  стол способствует созданию соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.

Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем  человеком, который сидит за столом справа от руководителя или рядом с ним. От человека, сидящего справа, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева.

От человека, сидящего напротив руководителя, исходит  наибольшее сопротивление.

Квадратный  стол часто используется для деловых  переговоров, брифингов, для беседы с провинившимися.

За прямоугольным столом почетными местами считаются места на торце стола. Из них наиболее почетное является место - напротив двери, Если дверь находится сбоку, то почетное место - напротив окна, выходящего на улицу, но не во двор. При этом окно должно быть закрыто шторой или жалюзи. Попадание на гостей солнечного света расценивается как неуважение к ним. Данная информация позволит правильно планировать размещение участников встречи за столом.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, так как каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Хозяин обладает наивысшими полномочиями. Сидящему справа от хозяина невербально выделяется больше власти, чем слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности гостя от хозяина. Следовательно, собеседник, сидящий прямо напротив хозяина, находится в конкурентно защитной позиции и доставляет больше беспокойства.

В соответствии с протоколом осуществляется рассадка участников за столом переговоров. Рассадка имеет несколько вариантов:

- главы делегаций  сидят во главе стола, переводчики  — сбоку, далее другие члены  делегаций с учетом рангов;

- главы делегаций  сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними - переводчики, далее члены делегаций с учетом рангов;

- если в переговорах  участвуют три и более сторон, то главы делегаций рассаживаются  по алфавиту, по часовой стрелке  вокруг круглого или прямоугольного  стола.

Председательствуют по очереди, по алфавиту или на первом заседании переговоры возглавляет хозяин, затем председательствуют другие главы делегаций — по алфавиту.

Переговоры  должны вестись в спокойном тоне. Не должно быть агрессии, раздражения. Партнера выслушивают внимательно, не перебивая. Участники переговоров присматриваются друг к другу, стараются не пропустить невербальную подсказку.

Протоколом  предусмотрено через 5-7 минут после  начала переговоров подача чая, кофе. Через час вторично предлагают чай, кофе.

Деловые переговоры нужны для обсуждения общей проблемы с партнером и принятия взаимовыгодного решения. Для этого необходимо владеть техникой переговоров.

 

Техника ведения деловых переговоров

Существует  четыре стиля ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый, сотруднический.

Жесткий стиль  сводится к демонстрации силы. Ультимативная  тактика, тактика выжимания уступок. Противодействие: держать удар, нейтрализовать манипуляционные приемы и уловки, обращать давление противника на него самого.

Мягкий стиль: самокритика, «поглощение стрел», улаживание инцидента, мягкое критическое замечание.

Торговый стиль. Тактика сокрытия и открытия информации, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля.

Сотруднический  стиль раскрывается на примере метода принципиальных переговоров. В основе данного метода лежат четыре основных понятия: люди (отделяют человека от проблемы: обсуждают проблемы, а не друг друга); интересы (сосредоточиваются на интересах, а не на позициях); варианты (изобретают взаимовыгодные варианты); критерии (настаивают на использовании объективных критериев).

Переговорный  процесс — сложное явление, состоящее  из ряда этапов, каждый из которых требует  тщательной подготовки и аналитической  работы. Здесь экспромты недопустимы.

Вначале уточняют интересы позиций, целей участников переговоров. Позиции обсуждаются и согласовываются.

На первом этапе, при уточнении неясных моментов в позиции партнера возможны ошибки.

Ситуации непонимания  на 90 % связаны с тем, что партнеру не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. В ведении переговоров допускаются следующие некорректности:

- партнер вступает  в переговоры, не обдумав предварительно  в достаточной мере их цель, необходимость; сложности и возможные  последствия; в результате партнер не сможет действовать; инициатива будет упущена;