Этика и этикет деловых переговоров

Содержание

 

Введение……………………………………………..………………………..3

 

1. Этикет делового общения……………………………………………4

 

2. Ведение деловой беседы………………………………...……………5
1. Деловая беседа при очной встрече…………………...……………7
2. Культура делового общения по телефону…………...……………8
3. Эпистолярный этикет…………...…………………………………12

 

3.  Этика и этикет деловых переговоров……………...……………..13

 

Заключение……………………….…………………………………………20

 

Список  использованной литературы…………………..………………..22

 

Глоссарий………………………..…………………………………………..23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Слово "этикет" пришло к нам из французского языка (etiquette). Этикет – установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например дипломатический этикет.

На дворцовых  приемах у короля Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными  на них правилами поведения. Карточки назывались этикетками, от этого названия и произошло слово "этикет".

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения  было необходимо для возвеличивания царственных особ, для закрепления  иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.

Естественно, что  определенных норм поведения нужно  было придерживаться и при деловом  общении. Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих мест среди  огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.

Темой данной контрольной работы является «Деловая беседа: основные виды и этикет проведения". Данная тема актуальна, так как этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

В данной контрольной  работе будут рассмотрены такие  вопросы как: этикет делового общения, ведение деловой беседы; особенности  деловой беседы при очной встрече, культуры делового общения по телефону, Эпистолярного этикета и т.д.

1. Этикет  делового общения

В деловом общении  большое значение имеет соблюдение правил делового протокола. Он регламентирует порядок встреч и проводов, проведения бесед, переговоров, организацию и проведение приемов и т.д.

В дипломатическом  мире слово «Протокол» означало ведение  документов и архивов. Позднее значение термина расширилось. Сюда стали  относить правила этикета и церемониала, соблюдающиеся в международных  отношениях.

Протокол  дипломатический — общепринятые правила и традиции, соблюдаемые в международном общении (порядок нанесения визитов глав государств, правительств, формы проведения встреч, бесед). Аналогично - деловой протокол - правила и традиции, соблюдаемые в деловой сфере.

Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он используется при знакомстве, проведении беседы, переговоров, расставании с партнером и т.д.

Этикет  делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений¹.

Спецификой  делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным  правилам. Правила в свою очередь определяются типом делового общения, конкретными целями и задачами, национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

С точки зрения формы речи деловое общение делится  на устное и письменное.

Устная  деловая речь представлена деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д. Письменная деловая речь – документами, фиксирующими социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения, деловые письма).

Особый  тип протокольного устно-письменного  общения представляют собой совещания и собрания, состоящие из монологической деловой речи и существующие сразу в двух формах – устной и письменной.

 

2. Ведение  деловой беседы

Деловые беседы предполагают обмен взглядами, точками зрения, мнениями.

Цель  беседы — обмен информацией.

Формально беседу можно разделить на несколько  этапов:

- начало беседы;

- передача информации;

- аргументирование;

- выслушивание  доводов собеседника; 

- принятие или  опровержение этих доводов; 

- принятие решений.

Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать собеседника.

По словам специалиста  по этике деловых бесед Предрага Мицича: «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как  мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем».

Говорить следует  о том, что интересно собеседнику  и вам, что приемлемо в качестве небольшой прелюдии к деловым  переговорам. Начать надо с общих  вопросов, а закончить индивидуальными. Каждое слово должно быть ясно собеседнику. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в монолог. Об этом говорил еще Цицерон: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, с которой имеешь право выжить другого, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».

«Будь первым, когда  надо слушать и последним, когда  надо говорить», - советует дагестанский писатель Э. Капиев.

Во время разговора  не смотрят в другую сторону или  на часы, не вертят в руках что-либо, не слушают краем уха, не почесываются, не пожимают плечами, не трогают собеседника за плечо, не разговаривают на большой дистанции. Избегают жаргонных слов типа «так», «ну», «вот», «так сказать», и др.

Не принято говорить намеками, перебивать собеседника, подсказывать ему, поправлять его.

В беседу не вмешиваются. В  исключительных случаях, извинившись  перед беседующими, обращаются к  одному из них с вопросом или неотложной просьбой.

В надежде завязать деловое  сотрудничество не касаются скользких  тем, таких как политика, религия, равноправие женщин, доходы, стоимость чего-либо и т.д.

В деловой беседе некорректно, неуважительно не принято относиться к собеседнику. Наоборот, нужно проявлять  внимание, искренний интерес, уважительное отношение к нему. «Никогда не старайся казаться умнее или образованнее своего собеседника», - говорил Ф. Честерфильд.

Успех любого дела зависит  от умения войти в контакт, правильно  сформулировать свои проблемы, доказательно спорить. Главное при этом — аргументы, логика и доказательства. В деловом споре допустим только вежливый стиль поведения.

Вместо фразы: «Вы должны это понять», лучше сказать: «Не  думаете ли вы, что ...». Или вместо «Я считаю ...»; «Не находите ли вы, что ...» и т.д.

Некорректно использовать в  деловой беседе фразы: «Я уверен, что вы неправы», «Не стоило и начинать этот разговор, бесполезная трата времени». Любому человеку будет неприятно после таких слов общаться с собеседником.

Умению уважать чужую  точку зрения нужно учиться всю  жизнь. Свое мнение высказывают спокойно, чтобы несогласие с собеседником не вызвало осуждения, насмешки или унижения.

Этап выхода из беседы, так  же как и начальный этап, не должен быть очень длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участников и указывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты и лимит времени исчерпан. Полезно поблагодарить за совет, ответ, непредвиденную задержку времени. Даже, если недовольны результатом беседы, не показывают этого и вежливо прощаются.

Успешное проведение беседы является ценным положительным качеством в глазах окружающих. Тщательное исследование рынка дает возможность получить по возможности полную информацию о будущих партнерах по переговорам².

В деловом общении принято  разделять деловую беседу на беседу при очной встрече и беседу по телефону.

 

2.1 Деловая  беседа при очной встрече

Как правило, деловые  беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно  обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении беседы используются заранее подготовленные документы и материалы.

Особое внимание при подготовке следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые  необходимо задать собеседнику, определить желаемый конечный результат, регламент и место проведения беседы, определить ее стратегию и тактику. Во время беседы нельзя перебивать речь собеседника, негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером.

Правильное проведение деловых бесед способствует росту производительности труда на 20–30%. Не случайно многие фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов, идеально владеющих искусством подготовки и проведения деловой беседы.

Факторы, способствующие успеху деловой  беседы

Исследователями выделяются следующие факторы, позволяющие  деловой беседе пройти успешно:

- профессиональные  знания (дают возможность владеть  ситуацией);

- ясность мысли  (помогает увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности);

- наглядность  (подразумевает максимальное использование  иллюстративных материалов: документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.);

- ритм (повышение  интенсивности беседы по мере  приближения ее к концу);

- повторение  основных положений и мыслей (помогает собеседнику лучше воспринимать информацию);

- элемент внезапности  (представляет собой продуманную,  но неожиданную для собеседника  увязку деталей и фактов);

- "насыщенность" рассуждений (предполагает чередование  моментов, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для передышки и закрепления мыслей);

- юмор и ирония (поднимают дух собеседника, его  готовность к восприятию любых  аспектов беседы).

Залогом успеха беседы является ее грамотное начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи беседы:

1) установление  контакта с собеседником;

2) привлечение  внимания к предмету собеседования;

3) пробуждение  интереса к беседе;

4) перехват инициативы (в случае необходимости).

 

2.2 Деловая  беседа по телефону

Телефонный  разговор — один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.

Культура телефонного  разговора считается особой культурой  общения. Благодаря телефону многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.

По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, договориться о заключении договора и т.д. Но не принято поздравлять  по телефону официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой  контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что  каждый разговор по телефону длится в  среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов.

В этой связи  требуется не только умение вести  короткий разговор, но и мгновенно  перестраиваться, реагируя на внезапное  изменение ситуации. Очень часто  телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.